天鹅到家再遭消费者投诉背后：是平台监管不力，还是行业通病？

中国科技新闻网2月21日讯（李欣）“那段时间我很伤心，因为我还没出月子，再加上孩子住了十多天院。”来自北京的于女士对中国科技新闻网诉说着自己的经历。

“初为人父母，自然是想给孩子最好的，所以我们提前7个月就在天鹅到家毫不犹豫选了头等舱plus（就是他们最高级别）月嫂高某花。42天35000元。可她接手宝宝13天，接二连三让宝宝受罪，最终因重症被儿研所收住院。这让我一个刚经历生产的母亲，伤心欲绝。对我的家庭造成了不可挽回的伤害。”于女士在微博中写到。

（图片来源于微博）

一位业内人士表示：“天鹅到家作为提供家政服务的平台两端分别连接着家政服务公司、服务人员和消费者，不可否认地给我们的生活带来了诸多便利，信息更加注重效率化。不过，如何做到更精细化地管理以杜绝和减少纠纷发生，并在出现纠纷时，平台能够从消费者角度出发，以人为本作出合情合理的处理或许是天鹅到家平台应该思考和解决的问题。”

孩子出生半月再进医院

当时天鹅到家宣传称该月嫂有带过一百多个孩子的经验。在孩子没出生前，于女士通过天鹅到家平台预约了上述月嫂。

据于女士描述，2021年6月初，在孩子出生十多天时脐带脱落。起初孩子肚脐渗出淡黄色液体，对于此种情况，该月嫂解释这是正常的现象，大部分孩子都会出现这情况。对于第二天早上孩子体温的升高，月嫂称体温升高是孩子闹的，是月嫂抱了一晚上的原因。

“当时看情况不对，我们赶紧送孩子去医院。直到儿研所重症收治孩子住院治疗。当时医生明确告知孩子发烧是因护理不到位而造成脐部感染。那段时间我很伤心，因为我还没有出月子，再加上孩子住了十多天住院。孩子造成今天这个结果大部分责任在于月嫂。”于女士很诉着经历。

当生完孩子出院时，医生告知于女士及家人母乳不够需要混合喂养。但月嫂执行的是纯母乳喂养并且不按需，直到给孩子称体重时，发现孩子体重由出生时6.8斤下降到6.2斤，后来月嫂才给孩子加奶粉。

“孩子住院当天晚上，月嫂亲口承认，孩子体重下降是其没做好造成的，孩子肚脐脱落导致发炎住院也属于她的失职。”于女士说。

于女士还对天鹅到家中萌芽日记的打卡记录疑问。当时孩子发烧时，月嫂通过天鹅到家APP的萌芽日记给公司上报的数据存在造假行为。在孩子发烧38.5度时，还依然上报37度，体温正常。对此于女士及其家人提出有异议后，平台只是打电话给阿姨询问是否发烧。

“萌芽日记感觉特别科学合理，但实际上形同虚设？”于女士质疑道。

于女士多次联系公司进行协商并提出要求，一是全额报销孩子住院期间的医疗费；二是退还月嫂费用；三是支付孩子看病期间爸爸的误工费。

在第一次沟通时，天鹅到家表示，两万多块的医药费因为有保险可以全额报销。至于其他的赔偿是没有的。关于退还月嫂费用公司称，阿姨的工资已经支付了完毕，没有办法退还，剩下的钱可以匹配其他月嫂，继续服务到这个钱花完。至于孩子爸爸的误工费是不可能赔偿的。

“后来经过进一步的沟通，该公司表示，阿姨的费用可以出，但是必须要签保密协议。我说公司非要封口，我不能接受。对方表示如果不能接受，那支付月嫂的费用就不会退。截至目前为止，天鹅到家只报销了一个孩子住院期间的费用。”于女士补充道。

实际情况到底如何？

天鹅到家成立于2014年8月，主要从事日常保洁、房屋维修等各类家庭服务，所属公司为天津五八到家生活服务有限公司。2020年9月，由“58到家”正式更名为“天鹅到家”。

对上述事件中涉及的问题。天鹅到家对中国科技新闻网表示：“工作人员一直与用户保持联系和沟通，并协调相关服务人员、评估医疗费用等解决方案，此前已协调具体方案包括：1、全额减免此事相关服务人员的服务费；2、全额减免专门照顾宝妈相关服务人员的信息服务费；3、协调保险介入，全额支付医保外医疗费用。前期相关医疗费用已经全额支付。此前沟通中，虽然用户曾表示无需平台再次联系处理，不希望被打扰，但是我们非常理解用户的心情和感受，依然以最积极解决问题的态度和诚意与用户保持沟通。”

于女士表示：“到目前，除了保险报销的医药费，我没有拿到过一分退款和赔偿。对全额减免服务费这一项，也是需要签订封口协议的，我没有签，所以并没有减免，他们说退给我肇事阿姨的费用，和保姆阿姨费用前提是要签协议。”

关于天鹅到家APP中的萌芽日记的监管和审核情况的问题，该公司并未给予回应。

此外，中国科技新闻网还注意到，在微博中也有消费者对天鹅到家的保姆的投诉。

（图片来源于微博）

（图片来源于微博）

据《1818黄金眼》2月15日报道，杭州的郑先生，在2021年12月，宝宝得了急性支气管炎，怀疑跟天鹅到家平台的一位阿姨有关。房间里装了监控，当时阿姨在哄孩子，能听到很重的呼气声。郑先生说，那是阿姨在对着宝宝“哈哈哈哈”地呼气，而在此之前，他们感觉阿姨可能感冒了，但对方不承认。

天鹅到家暴露出的问题究竟是孤例？还是行业混乱现状缩影的体现？

据媒体报道，2020年5月，浙江杭州张女士，称她三月份刚刚生下宝宝，在月子中心坐完月子后，四月上旬又在一家名为“雏渐肥”的家政平台招了一名月嫂，对方需要在56天里到张女士家里提供24小时服务，对婴儿的吃喝拉撒睡护理等方面全权负责，总价26000多元。但是后来张女士发现，这名月嫂看起来不是很专业，工作态度上也有问题。

另据长沙政法频道报道，好孕妈妈平台客服失联消费者怒讨说法，平台回应资金出了问题将启动退款程序。

“企业必须是能够解决社会问题的，而不是给社会带来更多问题。企业需要秉持善良、利他的精神，真正解决社会疾苦、痛点问题。天鹅到家的使命是‘帮助千万人就业，服务亿万家庭’，从成立第一天起，我们每个员工的工卡上都写着这句话，时刻提醒我们不忘初心。”天鹅到家创始人兼CEO陈小华在安徽卫视《创业中国人》主题跨年演讲开讲中表示。

赴美上市折戟后，天鹅到家面对行业纠纷，如何做到商家与消费者协调与服务更趋合理化？如何提高服务质量或许是陈小华应该思考的问题。