私域案例 | SCRM加速汽车行业转型,探马助力花生好车提高客户留存!
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私域案例 | SCRM加速汽车行业转型,探马助力花生好车提高客户留存!

近日,探马与『花生好车』达成合作。探马将基于探马SCRM系统帮助企业加强客户的留存与管理。

随着汽车行业的市场逐渐成熟,整个行业都处于数字化转型的变革下,本质上从“以产品为中心”到“以用户为中心”,整合客户数据并做统一化管理。

这对于整个汽车行业,既是机遇又是挑战。

传统CRM向企微SCRM转型

花生好车成立于2015年,总部设立在北京,旨在打造新车、二手车、车后服务为一体的汽车新零售生态体系,优化三四五线城市汽车交易流通,提升效率及保障客户体验。在全国拥有几百家门店,客户群体主要集中于四五线城市。

在之前,公司内部有基于微信的传统CRM系统管理,门店的汽车销售都使用个人微信来联络客户,但是员工具有一定的流动性,会造成客户资源的流失。公司计划将全部的客户沉淀到企微中,由公司来做统一的留存与管理,需要用企业微信SCRM系统做好辅助。而探马在汽车行业积累了丰富的解决方案,系统贴合业务场景,有能力帮助汽车行业做好向企微SCRM的转型,双方开展了深度合作。

做企微SCRM转型的第一步:个人微信转企业微信因为门店数量大,一开始就全量推企业微信SCRM难度较高,可以先成立项目组,选择营业额好、配合度高的几个门店作为试点,将“试点”的企微流程跑通,再向全公司推广,有明确的效果后,大家使用企微的意愿度会更高。当然,公司中高层对项目的认可和对销售全体的推动是必有的环节。

首先,由管理层统一向销售传达公司新政策:使用企业微信与客户沟通,不再使用个人微信。要将个人微信内的全部客户转移到企微, 新客户全部由企业微信添加,且公司投放的客户线索在企微分配。

从而,提升销售使用企业微信的意愿。

其次,在个微转企微的方式上:因为销售与客户的关系都比较紧密,销售直接将自己的企微名片推到客户微信中,再配有话术,企微的添加率情况较好。在一个月内,大概将几千名客户转移到了企业微信中。

线索统一分配,提升线索利用率

客户在企业微信中统一管理,一方面当员工提出离职后,可以将他企业微信的内的客户做“离职继承”,转移给在职员工,能有效避免客户的流失;另一方面,利于公司做统一的线索分配与管理,提高线索的利用率。

独立线索公海库,客户区域保护

线索的获取主要有两个渠道:销售自拓与公司投放。公司投放获取的线索价格贵,为了提高线索的利用率,公司的管理层设置了客户阶段,需要及时了解销售跟进客户的进度,尽可能避免线索被浪费。

在线索的分配上,当客服拿到公司的投放线索后,会按照区域分配,如华北的客户会分给华北区域,而不是华南区域,避免分公司内的客户重复和争端。

在线索的管理上,公司在多地有多家门店,每个区域设置独立的公海库,库内设置清晰且独立的客户管理和回收规则,每个区域分公司可以设置单独的回收规则。

当销售超过X天未跟进客户,或者超时未更新客户阶段,企微会先提醒销售跟进客户,如果还未跟进直接回收至各自区域内的公海库。即,华北区域的线索只会进入到华北的公海库,而不是华南的,让线索清晰流转不混乱。

对于销售自拓的线索,公司的要求稍低,不做进度管理,不会回收,可以直接做“客保”,但需要在企业微信内承接,保证公司对客户资源的管理。

客户留存与管理

当然,在汽车行业的SCRM转型中,将个微用户转移到企微只是第一步。客户在企微中该如何运营,才能促进留存转化,也是企业需要着重考虑的。

花生好车本身有一套CRM系统,已经存储了客户数据,将会与探马SCRM系统做数据的打通,实现客户数据的同步,以便于销售与客户沟通、公司的客户数据线上化管理,从而在企微内加强对客户的精细化运营,进一步促进客户的留存与产品的转化。同时,该公司非常关注客户阶段,客户阶段关系着客户的转化情况,也能帮助判断出转化的问题环节。公司要求门店的汽车销售填写企微侧边栏的“客户详情”,包括客户阶段、跟进记录、成交的时间等,完善客户画像。基于用户画像,对自己的客户能有深入的了解,在探马系统内可以基于标签,推送符合客户需求的个性化内容、产品、活动等,做客户的精细化运营。

花生好车和探马的合作还在继续,未来仍有增购计划。在数据完全打通后,花生好车将通过探马SCRM系统,做客户的标签分类、个性化的消息推送等,精准营销,深化系统的使用,进一步提高用户的留存与转化。

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