上海多家银行爆满老人凌晨两点排队 多方紧急回应

凌晨2时，有老人搬来小板凳坐等排号；

5时不到，就已“无号”可取……

这到底是怎么回事？

上海多家银行排队爆满

据上海电视台新闻综合频道报道，随着上海全面恢复正常生产生活秩序，全市各家银行正加速推进复工复产，不少刚刚恢复营业的网点迎来了现金业务需求高峰——

其中排队最多的就是老年人，凌晨2时就有老人搬来小板凳坐等排号，5时不到就已“无号”可取。

最近市民张女士反映，徐汇区天钥桥路的中国邮政储蓄银行徐汇支行从6月初开始就大排长龙，门外还有不少老人在排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，往往队伍一排就是几个小时，张女士记录下了6月6日、6月7日、6月13日、6月14日四天银行门口的排队情况。

图 / 新民晚报

凌晨5时号就没了

78岁的骆先生经常去洋泾营业所办理业务，尤其每月要领取退休金。6月13日下午1时45分，他到达营业厅准备取出三个月的退休金，还准备办理相关定、活期储蓄业务。但门口已有数十位老年人排起了队。

“大门旁边的取款机坏了，有老人的银行卡被吞，大家只能排队在窗口办理业务。”

骆先生经过询问得知，每天银行窗口办理业务只放40个号，凌晨5时来排队都领不到。卡里几个月的退休工资没有领，耽搁了数月的银行业务要办理，存款、取款、转账、转定期……各家都有各家的急事，“钱袋子”不及时打理好，老人们就放不下心来，宁愿凌晨在银行门口坐等，即使40个号都已领完，也还是不肯离去继续排队，等待着意外的“加号”。

银行员工：天天加班

6月14日中午，骆先生表示又一次在长时间排队后办理业务无果，只能悻悻然无奈离去。

下午3时30分，综合频道记者赶到洋泾营业点一探究竟。浦东大道巨野路的路边停车收费管理人员得知记者要前往对面的营业所，立刻好心提醒：

“号早就领完了！不少老人凌晨2时就在门口守着，就算领到号了，白天也要排队等着，生怕错过。有不少老人只是线下缴个水电煤费，都要连续几天来排队，哪能吃得消？！”

在营业厅现场还有一位身着工作服的网点工作人员，“今天银行窗口办理业务的号已经发完了，代缴水电煤业务的可以排队。”询问得知，每天银行业务窗口确实只放40个号，一早已经发完，而网点只有唯一一个银行业务窗口。

当被问及“网点是否可以多放些号”时，工作人员脸上写满了无奈，“就是这40单业务，我们都要天天加班才能做完，延时下班已经成为常态。”

营业所每天本应下午4时就结束业务办理，但至少要延长到5时甚至6时后，中午2小时的休息时间也被正常业务接待填满。“看着外面排队的老人，我们真的都不敢停啊！”

银行为何要限号办理业务？

对此，接电人员称，这是应对目前状况的最优管理方式，限号放号的数量几乎就是每天窗口接待能力的饱和数，限号发完就是告诉市民不要长时间排队等待了，尽量减少因人员聚集而造成的疫情防控风险。

排队的银行不是个例

据解放日报报道，市民秦老伯日前称他为了前往某银行办理存折取款业务，几天内跑遍肇嘉浜路附近的好几家网点均未办成。不是去的时候银行已停止接待顾客不让进，就是银行称当天的号已发完。

6月14日10时许，解放日报记者来到肇嘉浜路小木桥路路口的某银行支行。银行门口倒是没有人排队，但两名工作人员和一根警戒线拦住了入口。可以入内办理业务吗？工作人员指了指警戒线上贴着的纸条，上面写着“今日号码已全部发完”。

细问才知，该网点每天上午下午各开放2个半小时，中午11时30分至下午1时30分为“消杀”时间。为了避免人员聚集，银行采取了发放号码的方式限流，上午下午各30个号，60个号于上午开门时一并发完。

不远处肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家银行网点。银行门口挤了不少人，两位工作人员不断地向众人解释上午的30个号早已发完，需要等待下午1时30分重新放号。一位老人称她需要注销信用卡，必须要在柜面办理，为此已经来了网点两次了，但都扑了空。“上午9点开门，7点半就有人在排队等号了，太难抢了。”老人抱怨取号不易，工作人员劝她下午早一些再来，“您1点的样子来排队肯定有。”老人反问：“大太阳下面等半个小时，谁吃得消？”

多家银行均给出了相似的解释，银行缩减了服务时间，也减少了服务窗口，导致服务能力有所下降，对此银行工作人员称是无奈之举。

对于银行的说法，市民们有着不同的看法。

市民陈女士认为，目前银行采取一定的限流错峰措施避免人员聚集可以理解，但将服务时间和服务窗口也大幅缩减是否必要值得商榷。

上海银保监局和多家银行回应

据青岛广电·点时新闻报道，对于上述情况，邮政储蓄银行客服解释，因近期上海网点重新开放，办理业务需求量比加大。闵行区一网点工作人员也表示，网点每天上午9点营业，8点半左右开始放号，确实有老人一大早就来排队。

目前业务量较大，到月底应该有所缓解，建议大家错峰办理，有需要的老人也可由子女协助，在线上办理。

对于这一情况，上海监管部门已有关注。

6月17日，上海银保监局办公室针对辖内各银行机构发布了《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》，称目前上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能。

《通知》主要提出六方面内容：

一是做好营业网点服务管理及预案。

二是适当延长营业服务时间。

三是适当增加营业窗口和一线工作人员。

四是提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。

五是做好基础设施保障。加强重点网点的自助机具维护，保障机具高效运行。

六是加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

此外，多家国有大行已进行了相关调整。

邮储银行上海分行表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户。加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。

中行上海市分行称，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理；同时，考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。

建行上海市分行表示，该行主要从五个方面来进行保障，一是做好员工动员，网点应开尽开；二是延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施，满足客户服务需求；三是做好客户情绪安抚，营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大堂排队等候，减少客户在网点外的排队聚集；四是成立志愿者队伍，对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”；五是保障现金供应及消毒。

工行上海市分行方面称，该行加速推进线下网点“应开尽开”，并根据网点厅堂布局、人员配置，结合客流情况实时加强分流引导，统筹调配人员开设“服务专窗”、“爱心通道”；同时，该行将柜台服务以及自助机具服务分开列队，引导客户通过自助机具和网上银行办理非临柜业务，减少客户聚集的情况，缩短客户等候时间；安排专人负责接听、回复客户咨询电话，结合业务实际详细告知客户所需业务材料，并做好相关提示，确保客户“只跑一次”；另外，该行还安排非网点员工到网点进行临时支援，协助维持营业秩序，全力满足客户到店高峰需求。

北京：银行机构出台举措

解决老年人取现难等问题

5月21日，新华社记者从北京市地方金融监督管理局获悉，针对群众近期遇到的老年人因银行网点暂停营业取现难和部分企业财务人员因疫情封控“人盾分离”等情况，北京市地方金融监管局会同北京银保监局、中国人民银行营业管理部协调在京银行机构，设置网点值守人员，开辟绿色通道，确保群众取现、按时发放工资等金融服务不断档。

针对部分老年人取款难问题，在京银行机构将提供更加灵活和人性化的金融服务。在银行网点门口张贴公告并公布服务热线和值班电话，安排值守人员在具备条件的网点，通过自助设备或移动机具等方式协助老年人办理取现等业务。

同时，做好主动告知和温馨提示，协助老年人办理相关业务。并采用电话预约、引导分流、错峰办理等方式，避免发生人员聚集，严格落实测温、扫码、查验核酸等防疫要求。

针对部分企业财务人员因疫情封控“人盾分离”导致无法按时发放工资、还贷、付款等问题，在京银行机构将开辟绿色办理通道，受影响的企业可前往开户行具备办理业务条件的银行网点，申请更换或补办U盾。

中国工商银行北京分行相关部门负责人介绍，所有停业网点，除张贴停业公告外，单独张贴关于存折取款公告，公布预约电话；建立网点人员值守制度；在确保百姓存取安全的前提下，自助银行增设存折模块等，在做好疫情防控的前提下，做好老人养老金存折支取、企业更换或补办U盾等基础金融服务。

北京银行相关部门负责人介绍，将在重点区域各网点指定应急联系人，及时解答客户的咨询。在严格遵守属地防疫要求的前提下，北京银行安排部分网点针对老年人办理养老金、医保等应急取款业务，安排专人引导协助办理，做好老年人客户服务工作，协助老年人优先通过自助银行内存折取款机指导客户办理业务。