3·15消费投诉典型案例盘点：格力、奥迪、雅迪、屈臣氏等品牌上榜

■按：

3·15“投诉·曝光”专题是由消费者报道、时代周报共同推出的315特别专题，旨在以消费观察报告、行业数据报道、投诉监督报道等引导消费领域积极行动，让消费更放心。

过去一年，《消费者报道》秉持“只为消费者发声”的宗旨，积极履行媒体的职责，跟进报道了129起消费投诉，涉及房地产、定制家装、家用电器、直播电商、新能源汽车、游戏娱乐、休闲出行、APP会员服务等领域，切实维护了广大消费者的合法权益。

在2023年“315”国际消费者权益日来临之际，《消费者报道》对消费投诉一些典型案例予以公布。

经典案例：屈臣氏不兑现优惠活动产品，主播辱骂消费者

基本情况：

去年一月，屈臣氏在美团平台推出了面膜优惠活动（消费者可用0.01元的价格买到大牌面膜）。部分消费者表示，下单时显示库存充足，下单后也收到了“货已备好，请到店自提”的短信。后续他们到店没有提到货，400客服登记了订单号，收集了他们的发货地址后给出了发货承诺，但过几天又改口要求消费者申请退款。对此，消费者质疑屈臣氏用无法兑现的优惠价格欺骗流量；收集地址又要求退款的行为有非法收集个人信息的嫌疑。

有消费者提供截图，指屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。有到直播评论区讨要说法的消费者遭主播辱骂“像疯狗”，并被后台工作人员拉黑。该事件一度登上微博热搜。

投诉者提供的订单截图

《消费者报道》点评与建议：

有律师接受《消费者报道》采访时表示，经营者应该履行按时发货的义务，如果消费者在店里下单后，经营者延迟发货或者取消订单，这属于违约行为，消费者可以要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。事件中，一些用户认为，屈臣氏存在虚假库存售卖，欺诈消费者。如果屈臣氏确实存在欺诈行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经典案例：定制家具经销商跑路、挪用消费者资金

基本情况：

今年2月，消费者李华（化名）称全友门店到了约定交付日，拖延交货进度。全友总部客服回复他订单处于“等待经销商确认价格”的状态，即经销商没给总部打款，家具还没开始做。《消费者报道》从李华提供的录音获悉，他曾数次向全友总部追询订单进度，但对方给到的回复都是督促门店（经销商）尽快处理。另一段录音显示，门店负责人称1月已给总部打款，是贷款批下来才完成的打款。这个说法间接印证了李华对于门店挪用其消费款项的猜想。

《消费者报道》点评与建议：

在“企业总部—经销商—消费者”的三方关系中，消费者往往处于被动，他们通常被要求在签订合同时付全款。一旦经销商出现资金困难、跑路等问题，部分企业对经销商的监管以及约束措施并不到位，最终可能让消费者蒙受金钱、时间的损失。我们建议消费者，在付款后要敦促经销商给总部打款下单，同时应尽量争取在产品完成安装后才付全款。

经典案例：多名消费者投诉格力空调吹出酸臭味

基本情况：

过去几年，陆续有消费者在社交媒体、投诉平台反映自家的格力空调吹出酸臭味，消费者王女士形容该酸臭味像“穿了很久的袜子”。她找过售后清洗、更换零件，也使用过空气清新剂，都没有摆脱掉味道。记者综合部分案例发现，投诉者必须设定一个较低的温度，让空调一直处于制冷模式（不停机），空调才不会吹出异味。

值得关注的是，2019年4月，格力电器（郑州）有限公司的中级工程师解伟曾撰文《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》，该文明确指出空调吹出异味的原因以及能解决问题的生产工艺。这意味着格力内部早就知道问题症结，但没有为受到影响的消费者妥善解决。

《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》

《消费者报道》点评与建议：

格力方面有责任对存在问题的产品进行售后处理（无论是否处于质保期内）。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十九条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

经典案例：手游《奥比岛》充值异常引起大量玩家不满，重复扣款却不予退款

基本情况：

多位玩家向《消费者报道》反映，因游戏系统缺陷问题，《奥比岛》手游七夕上架的节日服饰在购买时出现了重复扣款的问题。《奥比岛》手游曾回应称，为已购买且出现异常的玩家补发对应实际扣款金额的代金券。不少人质疑游戏强制返还代金券的行为是“强买强卖”，纷纷要求退款。

除了重复扣款问题，此次活动推出的服饰也因价格问题被玩家诟病。同一套节日服装有玩家花费68元买到，也有玩家花费88元才买到。价格区别在于《奥比岛》手游需要玩家手动更新版本。

《消费者报道》点评与建议：

有律师接受《消费者报道》采访时表示，如果两次充值视为一次意思表示，根据意思表示外观来说一般人不会重复购买，且游戏方存在过失，则属于对数量错误认知，合同存在重大误解。该情况下，消费者可以要求撤销或者解除合同。

经典案例：美丽屋、巴乐兔被指拖欠用户押金

基本情况：

去年4月，多名美丽屋租户向《消费者报道》反映称，在与美丽屋解除租赁合同后，押金被拖欠，与客服沟通一直被以财务、出款量等理由推诿。对方也无法告知确切的退款日期。

今年2月，部分巴乐兔用户在投诉平台称合同到期后，巴乐兔未按约定退回押金。虽然巴乐兔曾对押金保障作出承诺，称租满后若遇到合同纠纷，在满足合同规定的前提下，巴乐兔可为租客保障退押金，保障租客的合法权益。但消费者陈女士告诉《消费者报道》，客服表示和平台无关，只能让她自行与房东沟通，并称需要他们通过诉讼维权处理，这种情况无法给到租客保障。

巴乐兔回复租客需要自行诉讼维权处理

《消费者报道》点评与建议：

住房租赁当事人要谨慎选择住房租赁企业，查验房源信息和房源状况，谨慎选择租金支付方式。一旦发现住房租赁企业“爆仓”“跑路”，应及时向属地公安机关报警，并向房屋所在地住房城乡建设部门投诉、反映。积极借助调解、诉讼、仲裁等渠道，维护自身合法权益。

经典案例：美容仪变“毁容仪”

基本情况：

此前，央视曝光了市面热销的多款家用美容仪存在质量安全问题。深圳消费者委员会也在评测中发现部分美容仪存在镍超标、低温烫伤等问题。

《消费者报道》在小红书上注意到，关于“美容仪烫伤”的帖子数过千，主要集中在Notime、初普、雅萌等品牌上。陆续有消费者反映使用美容仪后出现过敏、烫伤甚至面部凹陷的情况。部分有相似遭遇的消费者表示，当他们向客服或者品牌方提出该问题时，对方往往将原因归结为个人使用手法不当，而非产品质量问题上。

一美容仪在宣传页中表示，功效描述来源于试用者的主观评价

《消费者报道》点评与建议：

目前，国内家用美容仪的相关标准有GB 4706.1-2005《家用和类似用途电器的安全　第1部分：通用要求》、GB/T 36419-2018《家用和类似用途皮肤美容器》等。其中，专门针对美容器的后者并不是强制性的。这可能导致市面上的产品存在质量参差的情况。我们建议消费者首选执行GB/T 36419-2018的大品牌美容仪。另外，对于某些商家宣称的但又无法考量检测的“离子技术”“瞬间紧致”“嫩肤”等，消费者应保持理性态度，避免被过分夸大的宣传效果所迷惑。

经典案例：消费者不满雅迪车卫士理赔，获赔新车要先交近千元

基本情况：

消费者李先生向《消费者报道》投诉称，他购买了一辆雅迪自行车和雅迪的保险车卫士。后来在车辆被盗申请理赔时，他被告知要支付折旧费（车价20%）、服务费、车辆运费等费用。这个费用接近新车售价的40%。李先生认为自己可以承担运费，但车是被盗的，不是以旧换新，支付折旧费并不合理。

赔付规则指出，随购车时间的不同，消费者需要支付不同的费用，如购车121天至210天申请赔付的，需支付原车购置价的15%+100元；购车211天以上申请赔付的，需支付原车购置价的20%+100元。

李先生表示在销售页面并未见到相关赔付细则，提车门店的工作人员也未提及赔付时需要支付折旧费和服务手续费。记者也无法从雅迪客服处获悉相关理赔规则文件。

消费者要获赔新车需要支付车辆折旧费、服务手续费（截图自《雅迪“骑行卫士”服务说明》）

《消费者报道》点评与建议：

雅迪的车卫士并不是完全意义上的“免费理赔”，消费者需要支付一笔不菲的费用才能获赔新车。

有法律界人士接受《消费者报道》采访时表示，在该案例中，对于车卫士赔付要收取折旧费、服务手续费和运费等具有关键性，且对消费者切身利益有重大影响的条款，雅迪提供的合同协议中没有采取字体加粗、增加下划线等显著提示，致使消费者容易忽略相关条款，客观上增加了理赔难度。

他同时建议消费者在购买电动自行车相关保险产品时，要认真阅读保险条款，对于商家或销售人员口头承诺的内容，要在协议里面注明，尤其注意理赔条件、期限、流程、是否需要额外支付费用等关键条款。

经典案例：奥迪官方4S店隐瞒车况

基本情况：

去年4月，消费者李先生向《消费者报道》反映，他在2021年9月在奥迪官方认证二手车平台购买了一辆进口A6汽车（该车被奥迪方面宣传为“准新车”），但在2022年2月发现车辆是经历过重大事故的全损车。

去年11月，消费者粟先生向《消费者报道》反映，他在2022年3月在广州一家上汽奥迪官方4S店购买了一辆A7L先行版汽车。但10月在第三方机构检查车况时，发现车辆存在疑似维修的痕迹（车辆发动机舱盖漆面数值过高、中网有拆卸痕迹、发动机部分螺丝钉有拧动和拆卸痕迹）。上述两名消费者均表示购车时没有被4S店如实告知车况。

奥迪对官方认证二手车的宣传（来源：奥迪品牌官方网站）

《消费者报道》点评与建议：

有法律界人士接受《消费者报道》采访时表示，如果涉事4S店在售车时存在故意隐瞒车辆瑕疵问题和维修历史的行为，那么就可能构成欺诈，车主有权主张“退一赔三”。

消费者在购车时，要注意4S店及厂家对车辆性能、质量等问题的说明和承诺，保存相关宣传材料，销售人员承诺的内容可要求在合同中体现。另外，在交付车辆时，要对汽车仔细验收，并要求4S店出具车况检测报告、合格证明。

经典案例：陌生人社交应用程序Soul上的“套路贷”

基本情况：

就读大一的马同学在2022年1月浏览Soul的“广场”功能页面时，看到一个配音广告，便领取了所谓的免费配音课程，随后一家自称“成都云音之声教育科技有限公司”的工作人员联系了马同学，对方用兼职和前两个月用奖金代替学费的说辞说服马同学办理贷款，并联合贷款公司篡改信息为高中及已毕业工作，贷款分期7980元。实际上，对方并未介绍兼职和给予奖金，马同学已经不上配音课，但依然要节衣缩食用每个月的生活费还贷。

配音公司以兼职说服大学生办理贷款，后续拖延退款

《消费者报道》点评与建议：

2021年3月，银保监会等五部委发布了《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》，明确小额贷款公司不得向大学生a发放互联网消费贷款，明确未经监管部门批准设立的机构一律不得为大学生提供信贷服务。《通知》还要求放贷机构实质性审核识别大学生身份和真实贷款用途，不得以大学生为潜在客户定向营销；要求严格落实大学生第二还款来源等。

在马同学的事件中，培训机构、放贷机构通过诱导学生修改个人学籍和工作信息的方式来达到“钻空子”放贷的目的，规避监管风险。

虽然Soul只是起到一个发布“广告”的平台作用，但根据《中华人民共和国广告法》相关规定，因为虚假广告受骗的，消费者可以找广告主赔偿，广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。

经典案例：轻松到家家政服务平台资金链断裂

基本情况：

去年7月，接连有消费者向《消费者报道》反映，无法在轻松到家平台预约到家政服务且无法成功办理退款。他们购买的套餐多为保洁、做饭的次卡，金额在1万元以上。

据消费者李先生讲述，轻松到家一小时的家政服务单价不到20元，远低于其所在城市的市场价（40至50元）。但他从轻松到家保洁员处了解过，算上绩效等各类奖励的话，保洁员一般能拿到40元时薪。这间接证明轻松到家以一个“亏本补贴”的形式在运营。

值得关注的是，在轻松到家工作的保洁员代女士表示，轻松到家多次违背承诺，先是承诺入职的保底工资是7000元（实际上没有给到），后又承诺推荐一名保洁入职，有800元的介绍费（介绍两人后未获介绍费），去年1月开始出现拖欠工资的情况。据悉，轻松到家除了拖欠部分保洁员的工资，还拖欠了加盟商的钱。截至最新公告，轻松到家方面称资金链断裂，自2022年7月18日起暂停全部销售、交付业务，恢复时间待定。

轻松到家公开发表的一份情况说明，令人疑惑的是，扫描说明函中的二维码后，我们发现用户并不存在。

《消费者报道》点评与建议：

对于消费者，我们不建议他们在一些新兴的预付费服务平台进行大额充值，包括教育培训、家政服务、健身会员等，尤其是商家所提供的一些远低于市场价格的服务。还要特别警惕是否涉及套路贷充值。

对于家政从业者来说，如果工资被拖欠一个月，应该及时向劳动监察部门投诉。

今年，《消费者报道》的315主题为“消费动起来”。我们认为让消费动起来的基础是提振消费者的信心。对于消费者而言，他们的目的是最单纯的：消费优秀的产品或切实的服务。但极个别企业/品牌不负责任的行为损害了消费者的合法权益和破坏了消费市场的正常秩序。对此，《消费者报道》向他们作出呼吁，莫让“消费动”变成“洞消费”。（作者：张德荣）