退票难,消费者质疑大麦网“双标”退票!律师建议参考飞机票退换规则
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退票难,消费者质疑大麦网“双标”退票!律师建议参考飞机票退换规则

作者:徐美娟

线下演出回暖,抢票难,退票更难。

近期,停滞已久的演出市场重新启动,“抢不到票”成为乐迷、粉丝的烦恼。2月27日,周杰伦嘉年华演唱会太原站、呼和浩特站在大麦网开启预售,门票不到半分钟便被一抢而空;2月28日,海口站预售开启,同样遭遇疯抢,不到一分钟便一扫而光。

然而,社交媒体上,退票诉求却比比皆是:“演出票不给退”“不给退票怎么办”“还有什么办法能退票”……3月13日下午,一名在大麦网购票的消费者告诉时代周报记者,“退票不成功,眼看逼近演出日,只能通过二手交易平台,降价出手。”

退票诉求量大,实际解决的案例却很少。大麦网的投诉率居高不下,3月13日,时代周报记者翻看黑猫投诉红黑榜,在全领域企业服务榜单的娱乐生活板块,大麦位居周榜黑榜第一。

图源:黑猫投诉网站截图

图源:黑猫投诉网站截图

事实上,演出门票出售后能否退改,一直是大众关注的焦点,也是消费者维权的主要诉求之一。

在重庆汉格律师事务所副主任李世平律师看来,演出门票的退改适用于《中华人民共和国民法典》(以下简称《民法典》)合同相关规定,若大麦网和消费者都明确知道演出票不能退改且均予以同意,那么双方都应诚信全面履行合同。反之,若消费者下单时不知道“不能退改”条款,且合同系大麦网单方提供的格式合同,那么消费者可以此抗辩该条款对自己不生效,若抗辩成立,大麦网就应退票。

退票难,大麦网屡被投诉

“临近演出前生病住院,实在去不了,才申请退票的。”吴月(化名)于1月31日在大麦网购买的演唱会门票,演出时间是2月25日,但由于自己2月22日生病住院,2月27日才能出院,没办法赶去演唱会现场。

在得知自己要住院的当天,2月22日,吴月立刻联系大麦网申请退票,无果后她又在全国12315平台APP上面填写了投诉单,然而直到演出结束,大麦网仍未给吴月退票。期间,吴月给大麦网客服提供了自己生病住院的相关照片信息。

吴月在3月13日接受时代周报记者采访时说,她的维权之路已经进行了20天,期间,她不断给12315打去电话,也在消费保平台、黑猫投诉平台、智慧315小程序等进行了投诉,“目前仍然没有任何进展。”

刘琦(化名)也遇到了“退票难”问题。2月28日,刘琦在大麦网抢到了某音乐节门票,抢到票的喜悦还未持续多久,当天被通知4月1日要考试,与演出时间相撞,于是刘琦紧急将转票信息挂到社交平台,同时联系大麦网客服退票、在全国12315平台APP填写投诉,如今,10多天过去了,退票也毫无进展。

“退票难”并非个例。时代周报记者注意到,在黑猫投诉平台上,与大麦网相关的投诉量已经超过1.1万条,关于“拒绝退票”的投诉集中出现在2023年2月、3月,大多停留在“处理中”的状态。

据多位消费者向时代周报记者反映,大麦网客服给出的不退改理由是:“因演出票品的特殊性和时效性,且演出购票时页面有明确提示的,购票成功不支持退改”。

针对大麦网是否应该向消费者退票一事,3月14日,时代周报记者以消费者身份致电中国消费者协会,工作人员表示:“针对演出票的退改,目前国家是没有立法的,购票时显示了‘不退改’就是不能退改,如果想要退改,只能和大麦网协商。”

此外,记者咨询的多位律师均提到“合同”属性。李世平告诉时代周报记者,消费者购买线下演出门票,是购买艺人演出活动,属于购买服务的表现,所以不适用于《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条关于网购商品的“7天无理由退货”规定,而适用《民法典》合同相关规定,涉及合同解除(即退货)争议时,应依照合同相关规定予以解决。

据《民法典》第四百九十一条和第五百零二条的规定,当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的,签订确认书时合同成立并生效。这意味着,消费者在大麦网提交商品或服务的订单成功时,双方合同就成立并生效了,除非大麦网另有约定。

律师尹继涛表示,消费者与大麦网的合同一旦成立、生效,消费者购票后退票就属于单方解除合同,大麦网可以不退,因为大麦网在购票须知里已明确告知“不改退”,除非消费者能证明其购票行为存在重大误解、虚假表示与隐藏行为,或因被欺诈、胁迫而实施,或购票合同不公平,或存在不可抗力因素。

不过,李世平也表示,如果消费者遇到类似问题需要维权,依然可以向属地市场监督管理局投诉举报;另外,消费者也可以依据合同纠纷案由向人民法院提起诉讼,由专业法官对双方争议给予释法理、辨对错。

大麦网双标?

时代周报记者发现,不少消费者表示从大麦网退票成功。

“小红书上有人退票成功,我就是参考这些人的退票攻略来申请退票的,但是不确定真假。”吴月向时代周报记者表示,如果真的有人退票成功,那就是大麦“双标”(指对同一性质的事情,会根据自己的喜好、利益等原因作出截然相反的判断或行为)。

3月13日,时代周报记者联系两名成功退票的消费者。他们也并不清楚成功退票的原因。“因人而异吧,面对的客服不一样,解决问题的能力也不一样。”一名消费者对时代周报记者表示。

该消费者告诉时代周报记者,自己2月28日购票,3月1日发起退票申请,在经历过大麦网拒绝退票、向全国12315平台APP提交投诉,以及不断与大麦网客服周旋后,3月2日终于收到了大麦网的退款。

另一位成功退票的消费者赵梦(化名)则表示,“我抢到音乐节门票后,发现抢错了,第一时间就联系了大麦客服,那时候距离演出开始还有将近一个月时间。”

据赵梦描述,她于3月6日下午13:00在大麦网抢票,并在抢票前提前输入了抢票信息,包括音乐节门票日期(4月2日)、身份证信息与人数等。然而,抢票中途大麦网出现卡顿,导致购票信息出现差错,原本4月2日的门票变成了4月1日的门票。

当下,赵梦立刻联系了大麦网客服申请退款,不过直至3月9日都未收到大麦网客服的处理结果通知,于是投诉至12315。在经历了12315转大麦网专线仍然被拒绝退票后,赵梦又通过12315转接当地工商局,并拨通12345政府热线,最终才在3月10日收到大麦网客服的全款退票。

大麦网是否区别对待消费者?3月14日,时代周报记者在大麦APP询问人工客服,对方表示,“以专员处理为准”。当天,时代周报记者又就官方退票规则、退改处理办法向大麦网发去采访函,截至发稿尚未收到回复。

图源:大麦APP截图

图源:大麦APP截图

“这或许是票务平台与主办方签署了保底协议,以低价包销一定数量的门票,如果退票,这些票就砸在票务平台自己手里。”互联网分析师葛甲告诉时代周报记者,能成功退票的人,或许是因为票务平台在处理消费者退票事宜的过程,又将该票卖出了。

对此,艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅也对记者表示,因为大麦网售票时标明了“不退改”,所以在不涉及违约的情况下,大麦网退与不退或许与相关门票的紧俏程度有关,“如果退回来,还能继续售卖,大麦网就退了,如果不能继续售卖,大麦网就不退了。”

李世平则建议,类似大麦网这样的网络票务平台,可以参照飞机票、火车票退换规则重新拟定更公平、合理的退、换票条款,顺应市场需求。

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