3·15曝光台｜王者荣耀、诛仙、原神等热门网游被投诉，行业顽疾何时消？

一年一度的3·15消费者保护日将至，今年中国消费者协会（下称：中消协）的维权年主题是“提振消费信心”。与往年相比，“提振消费信心”明显具有很强的现实意义，同时也是推动经济社会高质量发展的重要一环。为更好地提振消费信心，营造良好消费环境，维护消费者合法权益，凤凰网财经推出“3·15曝光台”系列报道，聚焦消费者集中投诉的典型案例。

今年2月，中国消费者协会曾发布了《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中提到了网络游戏停服引发的虚拟财产纠纷。网络游戏运营商在上线新款游戏时一般会开展大量营销宣传活动，但在老款游戏停止服务时却往往“虎头蛇尾”，对消费者权益不负责任，相关问题亟待立法规制。

3月11日，据上海市消保委披露，2022年上海各级消保委共受理网络游戏相关投诉12642件，同比增长1.2倍。争议焦点在于：未成年人使用家长身份信息或网购账号登录游戏充值，家长发现后要求退款，被游戏公司以缺乏证据、证据不足为由拒绝。

凤凰网财经也发现，在监管部门持续严厉打击网络游戏乱象的情况下，目前仍有不少游戏开发商和运营商“顶风作案”。社交平台和投诉平台上，针对部分网络游戏不遵守未成年人“防沉迷”规定、诱导未成年人充值、夹杂色情暴力内容、退款困难等的投诉数不胜数。

《原神》《王者荣耀》《和平精英》《诛仙》《蛋仔派对》等热门网络游戏都被投诉存在诱导未成年人充值，无法退款或者退款流程复杂等情况；《魔兽世界》《星际争霸2》等游戏则被投诉存在停服以后退款困难等问题；游戏账号交易平台交易猫也存在随意封禁账号，客服售后相互踢皮球，不解决问题等现象……

值得注意的是，网络游戏的“吸金”能力正越来越强。据应用数据分析机构Sensor Tower的数据，今年1月共有41个中国手游发行商入围全球手游发行商收入榜TOP100，合计吸金近22亿美元（约合149亿元人民币），占本期全球TOP100手游发行商收入40%。

未成年人玩游戏问题成投诉重灾区

近年来，随着网络和智能设备的普及，未成年人网民的数量也急剧增长。数据显示，截至2022年12月，中国19岁以下网民已达1.86亿人，占全体网民总数的17.6%，其中9岁及以上未成年人手机持有率达到了97.6%。

而未成年人由于缺乏自制力，往往容易产生沉迷游戏、冲动氪金等行为。上海消保委此前关于网络游戏投诉的调查中发现，当下有部分游戏设计偏向于低龄化，对青少年产生强烈的吸引力，个别网游企业50%以上的投诉均涉及未成年人。

凤凰网财经了解到，在2021年6月1日实施的《中华人民共和国未成年人保护法》，以及国家新闻出版总署《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等法律法规中，都对预防未成年人网络沉迷作出了具体的规定，切实保护未成年人的身心健康及其合法权益，促进未成年人健康成长。

此后，腾讯、网游、完美世界等游戏公司也纷纷上线或完善了针对未成年人的“防沉迷”机制，严格限制了青少年玩游戏的时间。但仍存在身份认证不严格、未成年人充值退款难等问题。凤凰网财经发现，在针对网络游戏的投诉中，关于未成年人玩游戏的纠纷成为投诉的“重灾区”。

在投诉平台上，有消费者反映，家里的妹妹14岁，用父母手机偷偷在《王者荣耀》充值1万元至1万五千元左右。2023年1月26日就在处理这个问题，《王者荣耀》客服过十个工作日就要让补充不同的资料，退款一直在拖延，从未给回过电话。两个月过去了一分钱没有退，每次打电话都是说加急核实中请耐心等待。

腾讯旗下光子工作室群研发的手游《和平精英》也被投诉存在未成年人充值退款难得问题。有家长反映，儿子在大人不知情的情况下用支付宝绑的透支卡充值游戏费用高达18000元，申请退款的手续都提交完了，但《和平精英》方面一直不予退款，也联系不到客服。

另一款由米哈游公司自研的热门游戏《原神》也被投诉存在退款难问题。据消费者反映，得知家里孩子在游戏上充值后，向未成年人问题平台申请退款6次都不予退，平台说没办法判定是未成年人所为，一直找各种借口不给退款。

凤凰网财经了解到，《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中曾明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

北京理道律师事务所主任律师王久成曾表示，未成年人给游戏充值往往次数多、累计金额大，并且未成年人通常会删除游戏充值成功的短信，家长一般很难及时发现，即便发现，造成的损失也已经很大。未成年人在监护人不知情的情况下，在网络游戏中充值与其年龄、智力不相适应的款项，消费者可以要求退款。

但王久成同时指出，在实践中，未成年人游戏充值要求退费并不容易，主要存在举证困难、联系客服难、申诉流程冗长等问题。

而针对未成年人玩游戏的问题，监管部门也加大监管力度。近日，《成吉思汗Ⅲ》开发商就因违反相关规定被处罚。天眼查信息显示，北京麒麟网文化股份有限公司（麒麟游戏）因违反未成年人保护法，被罚款10万元，并没收违法所得2401元。处罚事由显示，该单位运营的游戏《成吉思汗Ⅲ》存在在每天22时至次日8时向未成年人提供网络游戏的行为。

公开资料显示，麒麟游戏公司成立于2007年7月7日，董事长和法人是郭力，成立以来获得5轮融资，投资机构包括鼎晖投资、深创投等。公司开发的主要游戏有《成吉思汗》、《梦幻聊斋》、《雪山飞狐》、《画皮世界》。

游戏停服纠纷、账号交易纠纷等投诉增多

除了针对未成年人游戏充值及退款难的投诉外，还有关于游戏停服造成的纠纷投诉、游戏账号交易纠纷投诉以及短视频、直播平台虚假宣传、诱导充值的投诉。

关于游戏停服引起的纠纷问题，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》中曾提出三个主要问题：

一是停服前大规模促销。一些网游运营商在停止服务前还开展大规模充值促销活动，故意诱导消费者将“真金白银”变为网游运营商掌控的虚拟财产、虚拟货币。二是停服后消费者权益处理不当。如网游公司以落实个人信息保护法为由，在停止服务后擅自删除消费者在游戏内的虚拟人物形象、道具等各类数据；强迫消费者接受未消费金额兑换平台内其他游戏礼包等。三是单方面封禁玩家账号。如随意封禁玩家账号，且不向玩家提供玩家违反有关规定的相关证据。

凤凰网财经发现，在投诉平台上，有不少消费者投诉网易游戏，理由是《魔兽世界》《守望先锋》等停服后，遇到联系不上客服、退款难等问题。有消费表示，自己剩余了49天多的游戏时间，但官方开放的退款渠道拒绝退款，联系客服艰难，联系上后客服回复慢,强行关闭聊天。目前大部分投诉都显示商家已回复，正在处理中。

凤凰网财经了解到，去年11月16日，暴雪娱乐在其总部投资者官网发布声明称，与网易公司目前的授权协议将于2023年1月23日到期，届时将暂停在中国大陆的大部分暴雪游戏服务，包括《魔兽世界》《炉石传说》《魔兽争霸III:重生》《守望先锋》《星际争霸》系列《暗黑破坏神III》和《风暴英雄》。

据报道，停服一周前，暴雪曾提出“由网易顺六个月服务”、“游戏进度由《魔兽世界》用户负责本地保存”等替代性质的方案，但多数玩家并不买账，认为暴雪是在将责任转嫁给前代理和国服玩家。

多位律师及行业专家也指出，如暴雪和网易无其他约定，暴雪应是停服后玩家游戏数据等虚拟资产管理的唯一责任方，而非前代理网易。针对游戏等级、道具等玩家最为关心的虚拟资产类数据，法律上暂无具体的封存时间要求，主要取决于合约双方的约定，一般由暴雪等游戏版权方负责该类数据的长期封存。

网易方面也回应称，暴雪的提议不对等、不公平，也不符合商业逻辑，双方最终未能就顺延服务达成一致。若因此功能造成玩家虚拟财产损失或无法游戏，暴雪方面应承担全部责任。但网易同时表示，将为玩家服务到最后一刻。

今年 2 月 1 日，网易暴雪游戏客服团队面向暴雪游戏国服玩家，发布了《网之易关于暴雪游戏产品运营到期开放退款的说明》，宣布开放针对玩家在“暴雪游戏产品”中已充值但未消耗的虚拟货币或未失效的游戏服务的退款申请通道。

据悉，提交退款申请的截止日期为 2023 年 6 月 30 日，未在截止日期前提交退款申请的玩家将被视为主动放弃相关权益。根据说明，玩家在申请退款时需要配合进行身份验证。若玩家无法配合提供相关资料或提供的资料有误，或未能满足其他退款安全验证要求的，退款申请将无法通过审核。

北京华清飞扬网络股份有限公司开发的一款手游《掌门太忙》，今年以来也因停服引发大量投诉。据悉，这是一款乙女游戏，以女性群体为目标受众的恋爱模拟游戏，具有一定的特殊性；该类游戏在金钱之外，还需要玩家投入并培养感情。不少玩家表示，游戏宣布突然关停，除了退款问题外，数据保留也是玩家关心的问题。

2月10日，该游戏公告表示中止停服，“在没有新的数据保留方式之前，游戏将保持服务器开放”。同时其发布问卷调查开始收集玩家意见，时间截止到2月20日12:00，并表示制作组会进行问卷整理、讨论和评估。但截至目前，相关数据保留方案仍未公布。不少玩家都在质疑开发这款游戏的华清飞扬采用拖延术，躲避问题的解决。

另外，完美世界游戏公司开发的《幻塔》《诛仙》手游、《新笑傲江湖》手游等，也被投诉存在诱导消费、充值未到账、退款困难，客服态度敷衍等问题。

除了网络游戏产品本身的投诉外，关于网络游戏衍生服务如游戏账号交易平台的投诉也在增多。在某投诉平台上，关于游戏账号交易平台“交易猫”的投诉累计高达9万多条，其中7.1万多条投诉显示已完成解决。投诉的大部分内容为游戏账号不能用、买号被骗、强迫交保证金、联系不上客服、退款难等。

天眼查信息显示，交易猫是广州交易猫信息技术有限公司旗下产品，该公司成立于2014年，黎直前是执行董事兼总经理。股权信息显示，广州交易猫信息技术有限公司由广州灵犀互娱信息技术有限公司100%控股，而阿里巴巴文化娱乐有限公司则持有广州灵犀公司90%的股份。

网络游戏监管成两会期间热门话题

针对网络游戏存在的种种乱象，在刚刚结束的全国两会期间，有不少代表、委员也提出了相关的议案和建议。其中，全国人大代表、齐鲁制药集团总裁李燕“强烈建议国家全面停止向未成年人提供网络游戏服务”的观点，更是一度登上热搜，引发网友热议。

李燕认为，应将禁止提供网络游戏服务同样纳入《未成年人保护法》，并严厉打击向未成年人提供网络游戏服务的企业和平台；加大向未成年人提供网络游戏服务的游戏运营商和平台服务商的监察处罚力度，一旦查到，坚决予以退出；建立未成年人网络游戏举报管理平台和出售破解未成年人上网限制软件的投诉平台，网信部门会同公安部门共同强化监督并加大处罚力度等。

全国人大代表、四川通旺农牧集团有限公司机修班班长李树林针对未成年人防沉迷提出了自己的观点与建议。他建议由公检法牵头，国家新闻出版署配合，开发统一的网络游戏人脸识别系统，各网络游戏企业要无条件使用，在注册和每次登录游戏时实行身份实名、人脸识别双重检验，并在游戏过程中提高检验频率，从而有效杜绝未成年人冒用家长身份玩网络游戏现象，真正在技术层面防范未成年人沉迷于网络游戏。

民盟中央也在全国两会上向全国政协提交《关于提高网游行业监管效能打造健康网游产业的提案》，提出了建议制定适合我国国情的网络游戏分级制度；建立网游监控数据平台；打造基于网民的网络游戏评价中心、网络游戏违规运营举报中心，通过大数据等技术及时曝光社会评价较差的游戏等建议。

除了对网络游戏进行监管的建议外，也有委员提出了挖掘游戏正向价值，引导游戏产业高质量发展的建议。全国政协委员、首都经济贸易大学文化与传播学院副院长郭媛媛就建议，要加强游戏产业顶层设计，引导游戏产业高质量发展。建议有关部门深度挖掘游戏正向价值，将游戏不同属性深度融入文化、教育、科技、医疗等各个领域，加速推动传统产业转型升级，形成更多新经济机会。