大咖TALK｜车宁：数字金融时代消费者权益保护的变与不变

做好数字金融的消费者权益保护，首先要对工作的内容和边界建立清晰正确的认识，其核心则是把握其中的“变”与“不变”。

“本文作者简介：车宁，中国政法大学法治与可持续发展研究中心副主任、北京市网络法学会副秘书长、北京前沿金融科技研究院高级研究员，财经、财新、新浪、头条专栏专家，浸润金融科技、数字经济领域多年，历任金融实务、监管、研究多个岗位，在行业顶级期刊发表专业论文数十篇。

保护金融消费者权利是一个与时俱进的过程，既需要夯实传统业务领域的工作基础，更需要勇于在前沿业务领域解决新问题，凝练新举措。近年来，数字科技发展推陈出新，数字金融作用日新月异。在大数据、云计算、区块链，特别是以大语言模型（如Chat GPT）为代表的人工智能技术等一系列前沿科技的加持之下，数字金融不但助力专精特新、智慧城市、数字乡村等国家整体经济发展战略实施，也持续提升零售服务的普惠性、安全性、精准性，给金融消费者带来满满的获得感。

作为前沿数字科技及其商业模式与传统金融业态相结合的新一代金融服务，数字金融从互联网金融、金融科技一路走来，已形成了包括数字化账户管理、渠道服务、支付结算、信贷理财乃至保险证券等在内的庞大产业生态，并且随着数据的积累、技术的演进以及相关行业数字化转型的扩大深入，其边界仍在不断拓展。

01、规避“野蛮生长”，如何规范数字金融行业的健康发展？

毋庸讳言，数字金融在为经济高质量成长注入活力的同时，也由于自身在一定时期的“野蛮生长”和法律政策相对滞后而衍生出一系列的发展问题。并且因为数字经济时代消费者个人对包括数字金融在内数字服务的依赖性以及消费者个人信息和权利保护的敏感性，数字金融消费者权利保护就成为当下金融领域所关注的重点问题。

以消费者最为敏感的金融诈骗为例。正所谓“道高一尺魔高一丈”，以大数据、云计算、人工智能等前沿技术及其商业应用为代表的数字金融，在极大提升金融服务的可得性、适当性与持续性的同时，也“惨遭”不法分子利用，为其猖獗的诈骗行为提供了新技术、新渠道、新模式，金融消费者的资金安全、信息安全和人格尊严均遭受了前所未有的威胁乃至侵害。

从金融消费者权益保护工作开展的实际情况来看，虽然“太阳底下无新事”，针对普通消费者金融诈骗的基本模式仍是利用受害人的“无知”、“贪婪”与“轻信”，通过编织虚假事实对其进行诱骗，最终达到违法占有资金等的目的，但这种行为所侵害的对象、所涉及的范围以及所带来的冲击却在数字科技的“加成”下越来越大，呈现出如下的新表现：

基于互联网商业生态的诈骗事件“后来居上”。随着互联网经济的快速崛起及其对传统产业的改造，大量新的工作机遇如雨后春笋般蓬勃涌现，但同时也为不法分子开展诈骗提供了更多空间，其突出表现就是“网络刷单类”诈骗。

不法分子首先利用互联网催生的大量社交平台广泛发布信息，诱骗消费者从事所谓“事少、钱多、离家近”的网络刷单，利用金融科技手段搭建移动支付通道，封装至刷单app中供消费者下载。继而通过一系列小的“返佣”逐渐建立“信任”，待消费者卸下防备后抛出需要大量本金投入的“高额任务”，消费者上当后血本无归，在资金损失之外还承受巨大的精神打击。

基于消费者个人信息泄露的诈骗手法“层出不穷”。信息是驱动数字时代经济发展的“原油”，但也不幸沦为不法分子进行诈骗操作的“利器”。不管是通过短信、微信，亦或是App、网站，不同渠道所共同指向的都是诱骗消费者泄露个人敏感信息，然后在大数据、人工智能等金融科技手段辅助下“忽悠”消费者向其支付资金，其中最具有典型性的就是俗称的“钓鱼”。

不法分子首先发出一条内容为中奖、退款、信贷等的信息，引导消费者登录早已设好陷阱的App、网站等，诱骗其填写身份证号、银行卡号、支付密码、手机号码等个人资料。当信息不完整时，不法分子还会利用远程视频进一步套取，遇到更谨慎的消费者时，甚至通过大数据进行“撞库”，通过人工智能虚拟生物特征进行支付，使消费者防不胜防。

02、数字时代如何筑牢智能、主动、全息的安全防控体系？

通过金融科技背景下上述新诈骗方法的考察不难看出，数字科技手段一方面固然没有实质改变传统上金融消保侵权行为的基本逻辑，另一方面技术、数据也确实提供了新的手段，为金融消费者权益保护提出了一系列新的挑战。这些挑战不仅在反诈工作中存在，在业务发展上同样存在。展望未来，随着我国金融监管机制改革的推进，金融消保越来越成为行业行为监管的重要方面，需要切实提高认识，系统谋划工作。

做好数字金融的消费者权益保护，首先要对工作的内容和边界建立清晰正确的认识，其核心则是把握其中的“变”与“不变”。一方面，随着数字科技及其商业模式的引入，金融服务前所未有的关注数据的积累和应用，数据已成为金融机构业务发展与转型的核心要素。此外，数字经济带来的“数字鸿沟”问题在数字金融领域同样存在，成为普惠金融发展所必须解决的重大挑战。这些是数字金融领域消费者权益保护工作“变”的一面。

另一方面，数字科技及其商业模式并没有改变金融业务开展的基本逻辑。具体到消费者权益保护工作，就是依然需要以个人消费者的知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权等基本权利为核心，围绕金融反诈、产品营销、客户教育、投诉处置、信息保护等重点领域，既注重传统上财产权利的保护，也需要探索出数据权利、精神安宁等客户新诉求的保护路径，落实金融消保工作的初心。这些是数字金融领域消费者权益保护工作“不变”的一面。

针对数字金融领域消费者权益保护的新情况、新问题，相关金融监管机构已然陆续出台专门性的规章制度，通过规范金融机构提供产品和服务的行为，实现保护客户合法权益和市场公平稳定运行的目的。不仅如此，对整个数字经济生态的规范治理也已经上升到国家高度，继此前《政府工作报告》中提出要“完善数字经济治理，释放数据要素潜力，更好赋能经济发展、丰富人民生活”后，科技伦理等具体事项的治理规则也在持续发布，从而为数字金融领域消费者权益保护工作开展指明了方向。

03、如何系统加强消费者教育，“授人以渔”解决“数字鸿沟”？

开展数字金融消保工作首先要“授人以渔”，系统加强消费者教育。针对数字金融新产品、新风险、新知识带来的“数字鸿沟”，一方面需要监管机构制定专项培训计划，整合各方资源，并对教育培训工作进行必要指导，另一方面，金融机构、高校、行业协会等也应发挥各自优势，瞄准消费者特别是边缘客群的痛点，以其喜闻乐见的方式分层次开展培训活动。

开展数字金融消保工作其次要突出重点，抓住个人信息保护这个关键要素。金融机构首先要对标法律政策要求查找自身差距，根据自身情况引入专业机构开展检测评价，并据此在制度、协议、系统建设等各个方面予以完善。在客户知情同意的基础上依法合规取得授权，并按照“最小必要”原则开展客户个人信息的收集、处理、存储乃至转让行为。

开展数字金融消保工作第三要构建智能、主动、全息的安全防控体系。一是丰富安全策略工具，坚持数据导向的风控决策，加大风险数据的深度应用，持续提升以生物识别为代表的前沿安全工具，实现对各类认证服务的数字化管理。二是提升监测管控能力，完善欺诈交易实时拦截机制，丰富交易动态管控手段，强化风险提前感知、风险快速分析、风险及时拦截等三方面能力。三是做好反诈专项工作，在机构内建立常态化沟通与督办机制，确保各项工作履行到位，在客户端优化准入及交易评级，精细化匹配风控策略。

开展数字金融消保工作最后还要有的放矢，根据客户投诉持续完善产品服务。投诉是金融消费者表达诉求最为强烈的方式之一，及时妥善处理客户投诉既是消费者权益保护的应有之义，投诉所沉淀的改进整改建议也是提升金融机构产品服务竞争力的富矿。关于投诉处置，关键是在金融机构内部不同部门之间以及上下级之间形成合力，提升问题解决质效；关于产品改进，关键是形成问题梳理、原因分析、系统整改的常态化机制，将消费者诉求落在实处。