暴力催收太猖狂?国家标准正在研制中,预计在三季度出台
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暴力催收太猖狂?国家标准正在研制中,预计在三季度出台

一份关于贷后催收的国家标准正在业内广泛征求意见,拟进一步加强对债权人、债务人及相关当事人合法权益的保护,该标准或将于三季度发布。

近日,中国互联网金融协会(下称协会)在北京召开“催收国家标准研制与催收业务规范健康发展”工作会。与会人员就《互联网金融个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》(下称《催收标准》)的制度管理、人员管理、外包管理、个人信息安全、投诉处理等催收标准的核心内容逐条进行了讨论。

此后,该催收标准又经过几轮修订与调整。从第一财经记者拿到的第三次修订版本来看,主要涉及风险控制原则、工作规范(制度管理、组织和人员管理、业务管理、第三方催收机构管理、个人信息安全、投诉处理)、如何应对黑产等内容。

协会相关部门负责人在接受第一财经记者独家采访时表示,此次标准制定最主要的出发点是根据催收的业务本质制定规范,平等的保护债权人和债务人的合法权益。“目前标准的内容相对比较完善了,后续还会再做一些调整,国家标准的出台有严格的程序,如果顺利的话,力争8月对外公开发布。”

“催收行业良莠不齐,确实存在暴力催收、频繁骚扰债务人等问题,也出现过一些比较恶劣的刑事案件,目前行业有污名化的趋势。但催收从业务本质上来说,是贷后管理的重要内容,催收本身也是一个很古老的行业。”该负责人对记者表示,当前需要制定标准来指导金融机构和第三方催收机构应该怎么做,也让债务人知晓自己有哪些责任和权利,明晰各方边界。

截至记者发稿前,黑猫投诉平台搜索结果显示,涉及“暴力催收”共有267392条。比如,有消费者投诉“平台暴力催收严重影响到我的工作以及生活,要求停止暴力催收,还爆我通讯录,打电话给我的父母朋友。”

行业乱象频出,治理规范迫在眉睫。

违约责任要有突出标识

“金融机构应在贷款合同或服务协议中对贷款产品的期限、利率、还款安排、逾期可能采取的措施、违约责任等与催收相关的关键信息进行突出标识(如:加粗、加黑、下划线等),提醒借款人认真、仔细阅读。”在《催收标准》中这样规定贷后催收风险控制原则。

记者采访获悉,此举意在解决债务人与债权人在催收过程中产生的推诿扯皮情况。

“在进入催收流程之前,我们就要做出的一些提示和要求。主要是提醒大家要把各自的责任都履行好,确保金融机构把合适的借款产品提供给消费者,也确保消费者知晓产品风险,减少双方扯皮情况的发生。”上述负责人强调。

根据《催收标准》,金融机构应审慎开展个人网络消费信贷业务,全面、客观评估借款人的借款用途、还款能力和还款意愿等情况,向具备借款条件的借款人推荐合适的贷款产品。金融机构应履行社会责任,加强金融消费者教育,引导借款人理性借贷、合理规划还款。

同时,借款人应树立理性的消费观,合理借贷。借款人在签署贷款合同或服务协议前,应认真、仔细阅读贷款合同或服务协议条款,确保理解贷款产品的期限、利率、还款安排、逾期可能采取的措施、违约责任等与催收相关的关键信息的含义,必要时可以要求金融机构予以解释。

首提两大分类

值得注意的是,《催收标准》将催收分为告知式催收、交互式催收两大类,这也是业界首次提出这一分类。

“简单理解,告知式催收的含义就是我告知你有这个事儿、不需要回复,对债务人的影响相对较小,交互式催收就是双方有沟通,我们会在催收频率等方面做更为严格的规定。”上述协会负责人认为,这样的分类更容易理解。

告知式催收,即通过发送信息、电子邮件、语音、视频、信函等方式,单方面督促债务人履行债务清偿责任所开展的催收行为。

交互式催收,是通过即时通讯、电话、视频、面对面等方式,与债务人进行交互式沟通,督促其履行债务清偿责任所开展的催收行为。

相比告知式催收,交互式催收的行为规范更为严格。比如,以智能语音形式进行告知式催收,对单一债务人拨通电话频次每日不应超过3次;在交互式现场催收则要遵循单次应至少两人,不宜超过三人;着装应文明得体,不应穿着奇装异服或误导性服装;应主动出示工作证件;与单一债务人主动有效沟通每日不应超过1次,未经同意不应进入住宅等私人场所或办公场所等基本工作规范。

在以往的暴力催收中,经常会出现言语骚扰恐吓,甚至打爆债务人通讯录的情况,频繁的骚扰,让债务人的同事、朋友或家人苦不堪言。

此次催收标准的另一重点内容就在于加强对联系人的保护。

所谓联系人,是应金融机构或第三方催收机构的请求,为恢复与债务人的联系或向债务人转告履行还款义务相关事宜的第三人。联系人对金融机构和第三方催收机构不负有包括还款在内的任何义务,拥有拒绝其请求并要求其不再联系的权利。

在业务管理上,《催收标准》明确:金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收,不应向联系人催收。在债务人已失联或者是债务人明确拒绝履行还款义务的两种情况下,催收人员可与联系人联系。

但是,催收人员只可向联系人询问债务人联系方式和(或)请其代为转告履行还款义务事宜,不应擅自向联系人透露债务人逾期欠款余额等与还款相关的个人信息。联系人明确拒绝或要求不再联系的,催收人员不应再与其联系。

“站在法律的角度上说,联系人跟催收这个事一点关系都没有。严格的说,联系人是应金融机构和第三方催收机构的请求提供帮助的,所以联系人不负有包括还款在内的任何义务,联系人拥有拒绝催收机构不再联系的权利。”协会相关负责人称。

类白名单整顿暴力催收

5月25日凌晨,国内催收行业负有盛名的湖南永雄资产管理集团有限公司宣布从当天起停业,被市场视为对催收行业整顿的重磅信号。

记者在黑猫投诉平台搜索“催收”字眼时发现,相关被投诉对象除了银行外,还包括许多金融科技公司、消费金融公司等多种类型机构。

“第三方催收机构是受金融机构委托进行催收的,金融机构应履行合法合规进行催收的主体责任。所以,我们要求金融机构加强对第三方催收机构的管理,选用评估第三方催收机构不能只看业绩,更要看第三方催收机构是否合法合规进行催收,这要作为金融机构选用催收机构最重要的衡量指标。”协会负责人强调。

第三方催收机构,是指依法登记注册,具有独立法人资格或民事主体资格,受金融机构委托,协助其开展个人网络消费信贷贷后催收业务的外包服务提供商。

早在2020年7月,原银保监会制定《商业银行互联网贷款管理暂行办法》中规定,严格禁止商业银行与有违规收集和使用个人信息、暴力催收等违法违规记录的第三方机构合作,否则将受到相关监管部门的处罚。

此次催收标准对金融机构与第三方催收机构如何开展合作做了明确的规定。金融机构应对通过评估的第三方催收机构进行监督和检查,及时识别、发现和处置各类异常情况和风险。第三方催收机构不再符合选用标准的,应及时从名单中剔除。

此外,金融机构应对委托的第三方催收机构进行评价,评价每年至少开展1次,委托协议到期前应开展1次,评价内容重点包括催收行为合规性、任务完成质效、信息安全管理、催收记录、投诉处理情况等。金融机构应将评价结果作为决策调整委托范围、终止委托、续约的重要依据。

在个人信息保护方面,催收标准要求金融机构应按照最少、够用原则向第三方催收机构提供办理催收业务所必需的个人信息,不应提供可能对人身、财产安全造成危害的敏感个人信息。

“实践中,因为缺乏统一的标准,金融机构也很头疼怎么选催收公司,这确实是个问题。”协会负责人透露,下一阶段,在标准公布后,如果业界确有需求,催收机构主动提出申请,协会可以对催收公司执行标准的情况进行评估,并公布通过评估的催收公司名单,以便给金融机构选择催收公司提供一些指导和帮助。

信息共享遏制黑产

近几年,金融黑产现象愈演愈烈,严重影响了金融业健康发展。比如,以“反催收”为目的形成的灰色产业链,打着减免债务、延期还款等技巧,帮助债务人恶意逃废债,严重扰乱金融市场正常秩序。

为了进一步整治“反催收”等黑产乱象,《催收标准》明确,金融机构或第三方催收机构如果遇到有组织的黑产(如反催收联盟)严重干扰正常催收工作,应自事件发生时起48小时内将事件的起因、目前的状况、可能产生的影响和采取的措施向相关行业自律组织书面报告。

同时,推动催收业务信息共享也是遏制黑产的一个办法。“反催收联盟,有组织性质的恶意逃废债,确实给行业造成了极大的危害。行业协会有责任带着大家一起去抵御黑产的侵扰。比如,有一些很明确的黑产组织,我们要在行业内进行通报,把金融机构和第三方机构组织起来,以免黑产越来越猖獗。”协会相关负责人表示。

《催收标准》提出,相关行业自律组织应组织制定信息共享的范围、标准、报送和使用要求以及参与共享机构的加入条件、加入程序、享有的权利和承担的义务等,推动催收业务信息共享。此外,相关行业自律组织应组织行业共同应对黑产带来的危害,深入调查研究,分析黑产猖獗的原因,制定解决的方案、措施并推动行业落实,必要时形成政策建议向相关金融管理部门报告。

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