粉笔口碑爆火的背后，明星客服班组做对了什么？

在就业环境不确定的大背景下，公考热持续升温。2023国家公务员考试（国考）报名总人数突破259万，报名人数再次刷新纪录。

粉笔作为公职类考试培训巨头，从创立之初就立志“要改变教培行业乱象”，历经十年仍然初心不改。在同行普遍通过营销获取用户时，粉笔坚持打造良好的企业口碑，逐渐在用户圈中扩大知名度。根据弗若斯特沙利文调查证实，购买粉笔服务及产品的调查参与者中有47.5％是由其同学及朋友推荐，93.6％的参与者愿意向其他人推荐粉笔的产品及服务。

在教育培训行业，能否及时退费一直是用户所关心的问题。而粉笔针对外部平台可能产生的关于退费的客诉，有一套成熟规范的处理流程。近日，《消费者报道》相关报道提到，粉笔投诉量在行业中属于很低水平。同时，这些投诉中也存在买错课程未联系客服直接填写投诉的情况。通过内部统计数据可知，涉及到“退费”“退款”问题不到黑猫投诉的50%，不能算居多。整体上，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率是100%，处理率是99.20%。黑猫平台的关于“退费”的投诉问题，主要是因为很多要求退费的用户，并不符合退费条件。

此外，粉笔相关负责人还提到，对于有特殊情况的用户，客服人员还会酌情放宽要求，最大程度的满足需求。对于符合条件的，粉笔协议承诺在用户提交退费申请及相关材料审核通过后的10个工作日内退费完毕，实际情况一般是5个工作日就完成退费，在行业中属于较快水平。除了黑猫平台，粉笔客服还会7x24小时多平台受理用户投诉，配备客诉专员对接，1小时内联系用户，并深度了解事情经过及投诉事项，专人全程跟踪处理，保证在24小时内提供解决方案。

粉笔良好口碑的树立，离不开优质的产品体验和售后服务。简单来说，最重要的机制就是要听取用户的意见建议，以用户为中心。客服在面对多变的外部环境影响及用户需求时，“量身定制”显得尤为重要。

粉笔客服售后团队主要职责是依托产品模式，制定符合成本要求与客户利益相平衡的操作标准，处理客户购课后产生的课程调换、退课退费、兑换券和会员等权益增删等相关的售后问题，并通过完善业务内容辐射面，定期进行数据分析，为产品优化提供支撑。

为了方便用户使用，粉笔建立了APP在线客服和呼叫中心两种渠道，可以做到平峰时间段2分钟响应，高峰期10分钟内响应。据介绍，粉笔还将客服热线电话调整到APP一级页面，人工服务时间为早9点至晚9点；非人工服务时间，可将问题反馈至指定邮箱，会由专人进行跟进处理。目前，客服热线月均响应时限已控制在30秒内，且人工服务的应答率达到了98％。

即使在疫情最困难的时期，粉笔客服团队也坚守在一线进行服务。因为线下班停课造成的影响，粉笔官方决定开通绿色退费通道，客服组加班加点处理大量退费订单，并且在微博上收获了用户大量好评。

粉笔客服团队长期以来的坚守与付出，不仅在企业内部以及学员中间广受好评，也赢得了社会各界的赞誉。在工业和信息化部主办的“2023世界电信和信息社会日大会暨系列活动”上，粉笔客服售后团队获“2021-2022年度全国用户服务明星班组”，客服团队员工获“2021-2022年度全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。

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