践行央企使命 深化科技创新 太平金运大力推进运营服务数字化转型

2023年10月底召开的中央金融工作会议，提出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，金融业迎来数字化加速发展的新阶段。太平金融运营服务（上海）有限公司（以下简称“太平金运”）作为中国太平保险集团旗下集中共享的金融运营服务全资子公司，始终牢记央企使命，紧密跟随金融行业发展脉搏，大力推进数字化转型赋能保险主业，在风险管控、保险运营、客户服务等多方面取得积极成果。

在风险管控方面，太平金运构建多层次风控体系，以应对保险欺诈形式多样化、手段专业化、主体团伙化的挑战。通过引入医疗大数据，搭建覆盖全国31个省级行政区的保险风控数据筛查平台，为承保和理赔风险数据筛查工作提供有力支持。同时，不断完善两核风控模型，在核保方面，通过多维度的客户画像分析和承保风险要素评分，精准识别高风险客户和风险保单，有效提升承保风险的管控水平；在理赔方面，通过大数据模型识别个案欺诈，通过构建知识图谱识别团伙欺诈，有效管控理赔案件欺诈。此外，太平金运还从风险业务、人员管理、医院渠道等多个维度构建理赔调查反欺诈模型，进一步提升保险欺诈识别和管控能力。

在保险运营方面，利用IT系统沉淀运营经验并完善自动化规则，持续拓展保险运营自动化处理范围。同时，进一步引入OCR、NLP、知识图谱等先进的数字化技术，自动采集客户投保信息，搭建两核智能化模型，提升两核自动化处理能力。今年以来，太平金运寿险、财险、团险理赔自动化水平均提升3个百分点以上，提高运营效率成效显著。

在客户服务方面，太平金运积极运用数字化手段提升服务质量。通过引入客户体验测量工具NPS，线上线下全面收集客户体验数据，精准定位客户服务痛点并持续改进。同时，扩大智能问答机器人的应用范围，进一步完善机器人功能并优化回访话术，有效提升客服自动化水平，为提高客户服务质量和效率提供关键助力。

未来，太平金运将坚决贯彻国家“数字金融”战略要求，紧跟行业数字化转型趋势，深化与同业的交流学习，持续优化数字化转型，以打造具有太平特色的运营服务体系为核心，全面提升保险运营服务质量和效率，提高客户运营服务的可得性、便利性，为行业高质量发展贡献力量。