山西移动护航银发族，温暖“快时代”中的“慢人群”

数字经济时代，5G、大数据、人工智能等新一代信息技术飞速发展，手机等智能产品与数字化服务深刻影响着人们的生产生活方式。截至2023年末，我国60岁以上老年人口数量已超过2.9亿。庞大的老年群体旺盛的“数字化服务需求”成为亟待解决的时代课题。当数字化遇上老龄化，便捷的线上服务新模式让不少“银发族”在享受高效服务同时也面临着一道“数字鸿沟”。

响应工信部《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》及《任务分工》，结合我省《切实解决老年人运用智能技术困难工作方案》及山西管局山西工信厅《关于印发的通知》等一系列工作要求，山西移动积极践行央企责任，坚持“以人民为中心”的发展理念，从小、从细、从实关心帮助“银发族”，结合自身实际开展了多项适老化工作推进，满足老年人多方面的业务服务需求，温暖“快时代”中的“慢人群”。

产品适老，让使用便捷悦“晋”民心

山西移动始终秉持“以人民为中心”的发展思想，深度挖掘老年人服务需求，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，为老年人提供能感知、有温度、更便利的“心级服务”，并取得了积极成效。线上，深挖人工智能、大数据等技术优势，在移动高清、中国移动App、中国移动网上营业厅、咪咕视频、咪咕音乐、咪咕阅读、中国移动云盘、和家亲APP等日常使用的数字应用产品及相对应的网站完成了大字版改造，推出“长辈版”“关怀版”界面，页面设计更简洁、视觉功能更直观、字号更大，方便老年人使用；“关怀版”放大的不仅仅是字体，更是对老年客户无微不至的关怀。此外，还上线了“6060”银发群体专属短信指令，支撑老年群体专属流量资费快速受理。

为让更多老年人用得上、用得好通信服务，面向60岁以上的群体，山西移动还推出“神州行-孝心卡、孝心包”等专属套餐优惠。通过子女代付、亲情视频通话增强家庭亲情纽带；通过骚扰电话拦截，防走失和防诈骗保险等服务提升老年人安全感，为老年人提供更多的优惠、更多的功能、更多的权益，截至目前，银发专属资费体系惠及客户35.9万户。

服务适老，让关爱贴“晋”民心

根据老年客户热线使用习惯，山西移动推出10086老年人专线，欢迎语后设置话费余额播报，65岁及以上老人可一键接入10086人工客服，语音播报结束后将电话直接接入人工坐席；客服人员的服务用词也进行了“适老化”改造，确保老年人听得明白、用的放心。24年一季度累计为提供银发群体直入人工服务超过137万通。

针对不方便出行有通信服务需求的老年客户，山西移动积极落实上门服务。寿阳移动寿阳营业厅厅经理得知客户王先生需要办理过户业务，但由于原户主久病卧床，不便到营业厅办理业务时，提前与他沟通约定时间上门为其办理业务。当天，工作人员晚上8点赶到王先生家中为其办理相关业务，办好的不仅是过户业务，更彰显了移动“以客户为中心”的服务理念。2024年，全省营销人员积极开展上门服务，服务出行不便的客户近百人。

此外，全省厅店配置无障碍通道，为老年人提供业务专席、爱心座椅、爱心箱，并配备老花镜、雨伞等老年服务设备，为老年人提供休息补给和便民服务，与老年人“面对面”、“心贴心”，满足老年客户线下办事和生活便利需求，解决老年人行动不便的问题。

活动适老，让技能教学暖“晋”民心

“阿姨，您的血压指标都是正常的，不过也还是要注意合理饮食，多吃新鲜蔬菜水果哦。”老有所养、老有所依是每个人的美好愿景和实际需求。山西移动联合社区开展“爱家健康行”健康义诊公益助老行动，为居民提供心率、血氧、血压测量服务，以中老年客户健康需求为出发，深入社区为“银发族”带去健康问诊、养生常识、通信知识小课堂等系列活动，为老年人提供更有温度的服务和帮助，用数字化技术守护银发族幸福健康。

面对现如今“花样繁多”的电信诈骗手段，山西移动积极行动，为进一步增强老年人电信反诈意识，有效提升自防能力，山西移动在全省开展反电信诈骗的讲解和宣传。通过循环播放反诈骗短片、发放反诈手册、开展“防诈小课堂”等多种形式，结合典型案例详细讲解电信诈骗的特点、手段及辨别应对方法，辅导小区居民下载反诈APP，进一步从源头预防网络诈骗，提升居民普及反电信网络诈骗的安全意识，为“银发”用户的财产安全建起“防火墙”。截至目前，累计发生短信、彩信、网络等多种形式发送防诈反诈提醒2373万人次，响应老年人电话反诈咨询服务近万人次。

常态化开展养老院、留守老人、社区等场景适老化服务，针对中老年群众“不会使用微信”“不会视频通话”“不会手机扫码”等问题，工作人员现场手把手教学，帮居民掌握常用的手机功能，提升生活便捷性。同时厅内开展手机课堂，围绕防诈、智能手机使用技巧、主流APP应用等进行普及，搭建智家体验区，手把手协助老年人体验智家产品，提升老年群体数智化认识与感知。

“莫道桑榆晚，为霞尚满天”。“数字化”应为“老龄化”铺好路，建设一个数字包容性社会是衡量社会文明程度的重要标尺。5G时代，山西移动将不忘初心，将持续延伸服务触角，不断扩大适老服务半径，让全社会在享受数字红利的同时，不让老年人停留在“无G时代”，让年轻人眼里的“常规操作”成为老年人“解锁”的新技能。努力为广大老年人提供周全贴心且智能化的服务内容，使老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

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