15分钟“潜规则”曝光，吉祥航空延误拒赔被爆玩文字游戏

编者按：

当电子屏上的“延误”字样成为消费者唯一的维权证据，航空公司却以“出港撤轮挡时间晚于计划出港时间未超过15分钟”为由拒绝退票；当平台承诺的“接送机服务”变成一纸空文，酒店房型与描述严重不符时——这场由航空公司、在线旅游平台编织的“消费陷阱”，正在吞噬无数旅客的信任。极速财讯通过王妍的遭遇，揭开航空服务领域“规则模糊化”与“执行双标化”的深层乱象。

来源|极速财讯

作者|DA

01 延误认定“迷雾”：系统显示延误，航司拒不认账

2025年3月12日16：30，北京大兴机场国际贵宾休息室，王妍第N次核对手机屏幕上的航班动态——“HO1625航班状态：延误”。这本应是维权的依据，却成了她与携程及吉祥航空争议的焦点。

王妍向极速财讯反映，她通过携程购买的机票，遭遇了航班延误和退票难题。航班原定16:35起飞，实际登机延迟至16:30，起飞更是拖到17:00。尽管系统显示延误，吉祥航空却以“出港撤轮挡时间晚于计划出港时间未超过15分钟”为由拒绝承认，使得王妍无法无损退票。

这种矛盾在民航业内并不鲜见。多家廉价航空正利用撤轮档时间与实际起飞时间，玩起了“时间差游戏”。“铁证如山的延误，航空公司狡辩没延误，拒绝退费。如果我不截图，根本就找不到信息。关键是系统里已经挂出了延误。航司说正常。”王妍气愤地向极速财讯阐明了这一点。

^{（受访者供图）}

对于退票标准，携程网给予极速财讯的回复是：需联系航空公司核实，而吉祥航空则坚称滑出时间是16:45，未超限。至于如何证明滑出时间，对方称这是系统显示，无法提供截图。王妍对此表示质疑，若非延误，为何系统显示延误？为何5点起飞不算延误？

王妍的遭遇揭开另一个隐秘角落——航司与平台在延误认定上的模糊操作，系统显示与实际执行的“时间差”成为推诿责任的工具。此次事件的矛盾点在于：一、信息不对称，航旅纵横显示17:00起飞，航司系统仅认可16:45滑出时间。二、证据困境：消费者需自行截图留证，航司拒绝提供系统记录。三、条款博弈：吉祥航空国际运输条款规定“出港延误超15分钟可全退”，但执行存疑。

在民航业市场部从业8年、现如今在新疆四维律师事务所工作的苏建安告诉极速财讯：“撤轮档时间和起飞时间是两个不同的概念。‘航班出港延误’是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。因航班取消、延误等情形，导致旅客退票的情形。客票全部未使用，退还全部票款及税费，免收退票手续费。旅客在携程购买机票，携程有保障消费者权益的责任。如果携程核实旅客提交的非自愿退票符合航空公司相关规定，需要按照相关规定为旅客办理全退。如果不满足非自愿退票条件，对于旅客提出的投诉，也应当告知其具体原因。”

他建议，旅客联系航空公司或自行在航空公司官网、微信小程序开具延误证明，提供航空公司开具的延误证明可在原出票处办理非自愿退票。

02 平台监管缺位：从“隐形条款”到点评霸权

“空中飞人”王妍坦言，现在大家很多时候面临航班延误的问题，但是最后航空公司糊弄过去了。为了规避用户退票或改签造成的损失，他们经常“玩猫腻”。等乘客上了飞机，航空公司再挂出延误的指令，让消费者无法出舱门退票。这已经成为社会热点问题，是行业问题。

王妍的投诉之路充满坎坷，她向民航局和上海文旅局提交材料后杳无音讯。315消协称仅能“协商”，坦言涉及企业“态度强势”。吉祥航空与携程均注册于上海，且根据爱企查显示，前者曾涉及多起诉讼案件，包括航空旅客运输合同纠纷、侵权责任纠纷等。

极速财讯发现，在吉祥航空的贴吧内还有多位消费者的投诉内容。有消费者讲述了自己的遭遇：“飞机起飞延误一小时，给我的回复是飞机滑行时间是按照正常时间走。飞机在跑道上滑行一个小时，退票扣除90%的手续费。

^{（来源：爱企查）}

除航班问题外，王妍还投诉携程平台的酒店服务存在严重漏洞。例如，其预订的酒店标注“含接送机”，实际却无此服务；部分酒店房型与实际描述不符，如“双人房”仅能单人入住。更令王妍不满的是，已经消费了某酒店，但是携程却以“未入住”为由禁止用户点评，导致平台评价真实性存疑。

王妍认为，携程作为平台方有不可推卸的责任，其利用平台优势，打信息差坑了不少消费者。很多消费者对于海外酒店的政策了解不足，存在不少疑惑。携程没有对供应商进行严格的审核，也没有向消费者提供清晰的告知，这导致了许多不便和困扰。例如，在日本的一些酒店，儿童可能需要额外付费，而且入住时还会产生各种额外的税费和费用，这些情况往往不为人所知，从而引发了诸多纠纷。

“核心就是航空公司耍流氓不承认，携程尸位素餐，作为平台毫无价值。有时候钱无所谓， 但就是咽不下这口气，这种赤裸裸的剥削竟然发生在文明社会！”

王妍的遭遇并非个案。根据黑猫大数据中心与黑猫投诉平台共同发布的数据，2024年机场及航空公司领域的投诉总量逼近3.9万宗，相比2023年，增幅达到了56.18%。这揭开OTA平台三大顽疾：信息过滤机制、投诉处理演变为“和稀泥”式调解、责任转嫁模式、将“航司原因”作为免责挡箭牌、海外服务审核形同虚设。

当“15分钟延误认定差”成为行业潜规则，当平台展示页面变成“免责声明竞技场”，受损的不仅是消费者权益，更是市场经济的契约精神。破解困局需要：建立统一延误认定标准。强化平台先行赔付责任，推行投诉处理时限制度，完善跨境服务监管体系。唯有通过法律完善、监管升级与消费者觉醒的三重合力，才能遏制“割韭菜”乱象，重建市场信任。

（受访者王妍为化名）