航班超售：从“盲盒之问”到“举手之约”

提起航班超售,很多旅客的第一反应是抗拒,甚至认为自己被航空公司“算计”了。每当航班满员却遇上“座位卖多了”,舆论的聚光灯往往会打在航空公司的收益管理上,将其描绘成一种增加出行不确定性的商业博弈。

然而,当旅客面临春运、长假,谁也不想看到“线上一票难求、航班虚座空飞”的供需错配。超售并非航司精心设计的“套路”,而是一把实现运力资源更优配置的“钥匙”。它不仅是一门收益管理学,更是一门流动经济学、一门秩序社会学。在有偿志愿文化和数字化手段的加持下,通过建立科学高效的激励相容机制,航班超售完全可以从“互相膈应”转为“双向奔赴”。

PART 01

超售的秘密:一枚硬币的两面

为什么超售是必要的?航班总会有部分旅客订购机票后,因各种原因放弃旅行或改签其他航班,使得航班出现空座。而航空运输业是重资产运作行业,具有投入高、运营成本高等特点,最大化客座率对满足社会需求、航司盈利、低碳减排至关重要,超售恰好可减少座位浪费,提升资源利用率。当然民航对于超售比例有着严格的限制和科学的计算。

对社会而言,超售提高了飞机的利用效率,也就是提高了整个社会的资源利用效率,降低了整个行业的成本水平、提高了供给,让更多的人有能力、有机会乘坐飞机旅行。超售处理的精髓在于“征集志愿者”,而非“随机拒载”。每一位旅客的时间价值是不一样的。对于赶着去签约的商务客,时间比金钱重要;对于时间灵活的休闲旅客或大学生,只要补偿到位,晚飞几小时甚至一天,完全是“有偿的假期”。

志愿者征集的模式

在长期的实践中,航空公司探索出了一套成熟且人性化的志愿者征集机制,其核心在于“自愿”与“激励”,关键在于“基数”和“场景”,志愿征集的过程,也可以是一个“创新”和“好玩”的机制。

1. 现场阶梯式加价

这是最经典也最透明的方式。当航班确认超售后,工作人员会通过征集公告、公开广播征集志愿者,并给出初始补偿金额。如果志愿人数不足,工作人员会不断提高价码,直到凑齐所需人数。这种“现场加价”让旅客可以根据自己的时间价值做出判断,整个过程公开透明。

美国航空制定了一套标准化的志愿者征集流程:工作人员会进行三轮广播,每轮逐步提高补偿金额,并且承诺——无论志愿者在第几轮举手,最终都将获得整个过程中宣布的最高补偿额度。这种制度设计保护了“早期举手者”的利益,鼓励旅客尽早做出决定。

2. 反向竞标模式(Name Your Price)

达美航空曾创新性地推出“反向竞标”模式。旅客在购票或值机时,可以提交自己成为志愿者愿意接受的最低补偿金额。当航班超售时,系统会自动筛选出要价最低的旅客作为志愿者,安排其搭乘下一航班。有时还有意想不到的“闲鱼”价——也许正好有旅客还流连于机场购物和一杯咖啡呢?这是典型的 “你要时间,我要金钱”的完美撮合,既节省了航司成本,也让旅客获得了与其预期匹配的收益。

达美航空的反向竞标模式,不仅为航司节省了成本,更减轻了可能的混乱。这种机制的巧妙之处在于,它让旅客主动定义自己的时间价值,实现了市场化的最优配置。

3. 志愿者提前预登记

威兹航空推行志愿者预先登记制度。旅客在购票时就可以主动选择加入“灵活出行名单”,承诺在航班超售时让出座位,以换取100欧元的代金券和免费改签。这种模式将选择权前置,尊重旅客意愿的做法,冲突化解在事前减少了登机口的混乱。不过其补偿金额较低也引发了一些争议。

PART 02

数字化破局:把“征集”的节点提前到手机端

传统的超售处理场景往往时间紧迫,人满为患,极易引发冲突。在移动互联网时代,数字化手段完全可以解决这种供需错配,将矛盾化解于无形。

我们可以设想这样的数字化流程:

1.前端“一键举手” :旅客在手机App值机时,如果航班存在超售风险,系统会弹窗提示:“本航班预计超售,如果您愿意乘坐稍后航班,请点击报名。我们将为您免费改签最近的航班并提供**元的现金补偿。”

例如,美联航APP办理值机(通常在起飞前24小时) 时,如果系统判断航班可能超售,会弹出志愿者征集页面,提示航班可能满员,并询问旅客是否愿意改乘下一个航班并获得补偿。旅客可以填写愿意接受的补偿金额,然后被加入到美联航志愿者列表中。如果航班超售,美联航会优先联系这些旅客。

2.弹性(风险)座位:航司可以推出一种“弹性票价”,旅客购买时享受大幅折扣,但同意在超售时成为“第一顺位志愿者”。这种“你要价格优惠,我要座位确定性”的模式,本质上就是一种期权交易。需要注意的是,这种产品必须要对权责做出非常明确的告示,比如购票时弹窗提示,避免后续出现纠纷。

3.短信精准触达:通过大数据预测,在航班起飞前24小时甚至48小时,向可能时间灵活的旅客发送招募短信,提前锁定志愿者。

美国阿拉斯加航空与Volantio公司合作,利用人工智能技术,识别航空公司预订系统中超售的航班,并自动寻找合适的替代方案。随后,系统分析行程灵活的乘客,寻找愿意改签的乘客,提供相应的优惠,并推荐其他航班选择。使用了该系统后,阿拉斯加航空志愿者的招募率提高了一倍。

通过数字化手段,航司可以提前锁定志愿者,极大降低现场处置的压力,旅客也不必在众目睽睽之下讨价还价。这种“静默的拍卖”既维护了旅客的体面,也提高了处置的效率。

PART 03

共赢的未来

航班超售,本质上是一场关于“不确定性”的风险管理。旅客有迟到的风险,航司有空座的风险。超售制度允许航司把这些风险对冲掉,从而以更低的票价反哺给所有旅客。

要实现真正的共赢,需要三管齐下:

- 航司要优化机制:给予一线人员充分的授权,提供灵活、高价值的补偿方案(如现金、礼品卡、可转让代金券)。

- 旅客要转变观念:理解超售的合法性,根据自身情况理性参与。当被拒载时,明白这是一般违约行为而非欺诈,依法维权而非过度维权。

- 技术要打破壁垒:利用数字化平台,将竞价招募机制提前到移动端,实现 “你要时间我要钱” 的精准匹配,让每一次超售都变成一次愉快的“交易”而非痛苦的“争执”。

每种创新的机制,都需要相应的成本、技术和文化因素来支撑。下次如果你在机场听到广播里征集志愿者,不妨根据你的行程安排,大大方方地考虑一下,或向工作人员登记一下您的“心理价位”。这不仅是帮航空公司一个忙,也是为社会资源的最优配置做了一次举手之劳的贡献。当然,如果航司穷尽手段依然需要非自愿减客,玩脱了“概率”,或执行中出现失误,也须积极补救补偿并继续优化征集机制,旅客公众也应予一定的宽容理解。