农业银行：适老化改造与暖心服务托起云岭“夕阳红”

在中国农业银行昆明五华支行营业室内，一名工作人员正在协助一位老年客户调试其轮椅的控制杆。随着老年客户群体日益增多，这样的暖心服务已经成为网点的日常。放眼望去，暖色调的厅堂设计、平缓的轮椅通道、爱心窗口前整齐摆放着老花镜与放大镜，以及配备齐全的急救药箱和轮椅，这些细节共同构成了五华支行焕新升级后精心打造的“养老金融服务专区”。

农行昆明五华支行营业室中，工作人员正在帮助老人修理轮椅的把手（蒋海捷 摄）

环境焕新 打造“有温度”的适老空间

“老年人对环境的敏感度更高，颜色、触感甚至家具的棱角都会影响他们的心理感受。”五华支行行长韦玉说。为此，网点通过“微改造”传递“大温暖”：采用暖黄与“农行绿”的配色舒缓情绪，选用边角圆润的家具避免磕碰，设置高度适中的柜台便于沟通交流。

农行云南省分行在适老化改造中注重“全场景覆盖”，对条件成熟的网点专门打造了为长辈客户提供活动、交流、服务的“金色港湾”。在五华支行营业室的“金色港湾”里，适老化座椅、轮椅、拐杖、急救药箱成为“标配”，“一平米图书角”备有健康养生书籍，每周二的“适老化体验日”还会引入中医药服务等特色活动。高柜旁贴心设置的拐杖夹、爱心座椅、紧急求助按钮等，更是让服务精准触达每处细节。

这样的养老金融服务专区正在云岭大地遍地开花。截至2025年末，中国农业银行云南省分行已完成135个适老化标杆网点创建，在132个网点设立“金色港湾”，357个网点增配大字版语音计算机，261个网点安装紧急求助按钮，149个网点装上高柜拐杖夹。

服务升级 构建“有速度”的暖心机制

在服务流程优化上，农行云南省分行打出“组合拳”：全辖网点开通“养老金融绿色通道”与“爱心窗口”，确保老年客户享受优先叫号、陪伴服务；针对高龄、重病、失能等特殊群体，建立“特事特办”上门服务机制。

在昆明，2025年11月，客户熊女士因母亲在ICU中急需用款，网点迅速启动应急响应，客户经理携移动设备赶往医院，两小时内即完成密码重置。

在怒江，2026年春节首日，大堂经理敏锐发现客户面色苍白、神情痛苦。在初步判断客户可能突发心梗后，迅速向上级及监控中心报备、立即拨打120，内勤行长全程陪护安抚，救护车到达后，员工主动陪同客户前往医院并协助办理手续，直至客户经救治转危为安。

针对特殊客群，农行云南省分行建立了常态化上门服务机制。2025年，全省累计发放上门服务卡17096张，工作人员带着移动设备走进社区、医院、农村，为老年客户办理社保卡激活、密码重置等业务，真正将柜台搬到了老人的“家门口”。

面对老年群体的“数字困境”，农行云南省分行以科技为纽带，架起“跨龄桥梁”：上线大字版、民族语言版手机银行，覆盖查询、转账等高频场景；在普洱市墨江县，客户经理用“傣汉双语”指导老人操作手机银行；在自助机具上增设大字版界面与语音导航，优化电子指纹签名功能……2025年以来，全省开展适老金融宣教活动1200余场，覆盖8.3万人次，帮助3.6万名老人掌握基础数字技能。

“网点的适老化改造不仅是硬件改造，更是养老金融的‘基础设施’。”农行云南省分行相关负责人表示，在服务老人的过程中，硬件是“形”，而服务是“神”，最终建立了信任的“桥”。

近年来，农行云南省分行根据云南地域特点和老年客户需求，以网点适老化改造为重点，致力于构建适老化金融服务体系。

据悉，农行持续开展全员养老金融服务理念培训，使员工深刻认识到养老金融服务不仅是社会责任，更是业务发展的新机遇。同时，建立激励机制，对服务表现优异的员工给予表彰和奖励，激发员工主动服务老年人的内生动力，营造良好的服务氛围。未来，该行将持续深化“农情暖域”服务体系，不断提升“金色港湾”的服务内涵与能力，以更有温度的金融力量托起“夕阳红”。（王叶）