瑞安基层治理新“枫”景

在瑞安，无论是广大志愿者，还是协同作战的各个部门，都朝着同一个目标努力：把矛盾化解在萌芽状态，把温暖送到群众家门口，绘就新时代基层治理新“枫”景，持续擦亮幸福城市底色。

2025年1月，瑞安市委社会工作部等单位开展“暖‘新’年夜饭，共享‘家’温暖”活动

一杯热茶暖人心，一串代码智治理，一群红马甲连民心……在浙江瑞安，“新枫桥经验”不只是一个名词，而是一场守护群众安稳幸福的基层治理实践。

以制度创新为骨、数字赋能为翼、民生温度为本，瑞安正走出一条可复制、可推广的县域整体智治新路，让遇到困难的普通人能找到一处可以依靠、重新出发的“始发港”。

一中心统揽“千条线”

曾经，基层社会治理一定程度上存在“多头管、管不好”的问题。群众遇到跨部门纠纷，来回跑腿的情况时有发生。

破局之道，在于系统集成与机制重构。瑞安以市社会治理中心（综治中心）为核心枢纽，打破部门壁垒，贯通市、镇、村三级治理脉络，通过资源、数据、业务深度融合，完成基层治理体系重塑，推动治理模式从碎片化整合迈向整体智治、从被动处置转向主动感知、从粗放管理升级为精准服务。

“拖了两年的产权纠纷，没想到一个多月就调解完成，终于不用来回跑腿了。”市民张先生拿着调解协议书连连点赞。这起牵涉多个职能部门的纠纷，以往因权责界定模糊，成了悬而未决的“老大难”。如今，他只需来到市社会治理中心（综治中心）综合窗口现场登记，工作人员为纠纷专属赋码、一键分流办理，中心统筹调度住建、资规等单位，线上共享资料、线下联合核查，一个多月便促成双方达成一致。

为了让群众少跑腿，瑞安市社会治理中心（综治中心）还成建制入驻市人民法院诉讼服务中心，设立10个服务窗口和审判庭，提供“调解、立案、速裁”一站式解纷服务。针对劳动争议、征地拆迁等六大高频事项，当地创新“模块划分+专班攻坚”治理模式，五年来共化解复杂纠纷500余件。

基层治理无小事。塘下镇曾发生一起消费纠纷：一名外卖小哥配送奶茶时饮品洒漏，商家以造成餐品瑕疵、存在客诉风险为由，扣款40多元，双方为此争执不休、情绪激动。塘下镇综合信息指挥室第一时间启动矛盾纠纷“1312”快响处置机制，就近调度网格员及时到场，安抚小哥情绪、核实纠纷细节，联动社区、商管等多方调解，最终促成商家补齐扣款。

“40多元扣款事虽小，但政府快速帮我们讨回公道，让奔波街头的我们心里特别踏实。”外卖小哥的感慨，是瑞安镇街末梢治理提质增效的真实写照。依托市级中心统筹调度，各乡镇（街道）指挥室全面迭代升级，市、镇、村三级流转通道有效贯通，推动指令直达一线、诉求快速响应、隐患就地清零，打通了基层治理“最后一米”。

AI成为“隐形协理官”

如果说体制机制改革完成了治理架构的“物理整合”，那么以“瑞治e城”为核心的数字平台，则为城市治理注入了智能内核，实现治理能力的“化学跃升”。

“瑞治e城”是瑞安市社会治理中心（综治中心）的数字化业务平台，具备城市运行态势感知、统一事件受理、智能调度指挥、联动协同处置等功能，为“141”基层治理体系提供数字支撑。如今，AI化身城市“隐形协理官”，用数据洞察风险、用算法优化流程、用智能辅助决策，让瑞安社会治理更高效、更精细。2025年以来，该平台流转处置各类事件超10万件，累计办结率达到99.1%。

数据是数字治理的核心要素。以往各部门业务数据分散、标准不一，数据价值难以充分释放。瑞安依托“瑞治e城”深化数据统筹整合，对人、房、企、事等核心数据开展系统性梳理，着力打通数据壁垒。

聚焦群众反映强烈的欠薪难题，市社会治理中心（综治中心）联合人社部门，依托平台研发欠薪智能预警场景应用。一次，平台在归集舆情、12345热线诉求、网格上报数据时，捕捉到某加工厂多名员工集中留言，频繁出现“薪资拖欠”“集体维权”等内容。工作人员迅速复核溯源，分流人社部门与属地街道协同处置，督促企业制定分期兑付方案。短短三天，这起潜在群体性纠纷被成功化解。“原本以为工资拖了这么久只能靠上访，没想到平台提前发现问题，干部主动上门解决问题，心里踏实多了。”务工人员林先生说。

“瑞治e城”还推出全域治理信息集成核心场景——“瑞治通”，搭建“AI研判+闭环管控”工作体系，智能筛查全量诉求、舆情、事件数据，形成“归集—预警—流转—督办—评价”完整闭环。今年以来，“瑞治通”累计预警各类风险事件336起，成功销号303起。

AI大模型的深度应用，让风险防控从“事后救火”转向“事前设防”。平台依托100余项风险敏感词库，搭建群体集聚、劳资纠纷、心理危机等多元AI预警模型，实行“AI初筛+人工复核”双重研判机制。不久前，AI全域筛查发现一起突发家事线索：一名女子酒后与丈夫发生激烈争执，情绪极度激动，可能存在过激伤人风险。AI快速识别“醉酒、持刀”等高危关键词，迅速预警并流转至派出所、镇街等部门，工作人员快速赶赴现场稳控事态，以数智闭环管控守住平安底线。

把服务送到民心深处

基层治理既要速度力度，更需民生温度。

“有纠纷，找老夏。”老夏金牌调解室内，全国模范人民调解员夏瑞弟坚守调解一线。70岁的何大爷在工地因工受伤，包工头拒不赔付，老人从山区辗转来到市区求助。夏瑞弟没有急着宣讲法条，先递上一杯热茶，安抚老人情绪，耐心倾听事情原委。经过几番情理兼顾的劝导，包工头终于妥协，当场赔付1.45万元。这间调解室年均化解纠纷600多件。

在市社会治理中心（综治中心），由市妇联打造的“瑞家港湾”家事调解中心（以下简称“瑞家港湾”）是一道温馨风景线——柔软的沙发、绿植环绕，让来访者在放松的环境中化解心结。该中心自2020年成立以来，已接待来电来访1686件，化解成功率达97%。

“我以为我无家可归了，没想到这里真的把我带回了家。”周阿姨的遭遇让人唏嘘。丧偶后，她被过世丈夫的干儿子拒于家门之外。原来，她丈夫生前私自将两人居住的房屋过户给了干儿子。面对复杂的财产纠纷，“瑞家港湾”律师提出以居住权化解矛盾的方案。在律师有理有据的劝导下，经法院多次调解，双方最终达成调解协议，确认周阿姨有权在涉诉房屋内居住。这是一起为再婚丧偶妇女成功争取房屋居住权的案例，也是瑞安市首例居住权登记案，入选2023年浙江省依法维护妇女儿童权益十大案例。

瑞安还设有医疗纠纷调解室、船员劳务纠纷调解室……这些调解品牌各司其职、协同联动，构建起全方位、多层次的服务网络，让“有矛盾找调解室”成为瑞安人的共识。

如果说调解品牌是化解群众矛盾的主力军，那么活跃在社会各个角落的社工和志愿者，就是瑞安基层治理灵敏的末梢力量。瑞安将这些分散的“红马甲”凝聚起来，形成强大合力。

瑞安以“党建引领、专业赋能、多元参与、共建共享”为核心理念，依托市社会治理中心（综治中心），统筹打造集资源调度中枢、服务集成平台、能力建设基地三大功能为一体的社会工作服务中心。这一枢纽型阵地的建立，将治理触角延伸至每一个细微之处，推动形成“瑞城善治”县域样板。

黑眼睛公益发展中心通过专业帮教，让“问题少年”蜕变为准大学生；“驿先锋”志愿服务队由外卖小哥、快递员、网约车司机等新就业群体组成，队长宣坤在送件途中，随手拍下安全隐患上报，相关问题很快得到处理；平阳坑镇东源村的巾帼志愿者服务队穿梭在非遗研学、乡村音乐会中，用微光点亮乡村……

为让新就业群体找到归属感，今年6月，瑞安在市社会治理中心（综治中心）打造了暖新驿站，聚焦新就业群体的职业发展与权益保障。“这是新就业群体服务总站。”瑞安市委社会工作部工作人员介绍，全市按照“1家服务总站—14家城市驿站—100多个友好场景”的三级架构，设置服务站点，切实解决新就业群体急难愁盼。

在瑞安，治理不再是政府部门的“独角戏”，而是“众人拾柴”汇聚成的磅礴力量。无论是广大志愿者，还是协同作战的各个部门，都朝着同一个目标努力：把矛盾化解在萌芽状态，把温暖送到群众家门口，绘就新时代基层治理新“枫”景，持续擦亮幸福城市底色。