9月11日，在美国加利弗尼亚州圣迭戈市举办的全球最大规模的"2007年度呼叫中心展会(AnnualCallCenterExhibition,简称ACCE)"上，中国人寿保险股份有限公司95519电话服务中心，荣获了由中国信息化推进联盟客户关系管理委员会提名、ICMI国际客户管理学院审核颁发的"全球最佳呼叫中心"奖项。

据悉，本次年会由成立于1985年、目前世界上最具权威性的客户服务研究机构--国际客户管理学院主办，来自近30个国家的2000多位呼叫中心专家参加了会议。本次会议上，有两家中国企业的呼叫中心入选"全球最佳呼叫中心"，这是中国企业的呼叫中心首次荣获全球大奖。

随着国内保险市场开放步伐的加快，寿险业面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变，作为寿险公司核心业务之一的客户服务，将决定着公司未来的发展基础。中国人寿自2001年筹建电话服务中心初期起就一直坚持"高起点、高标准、高效率"的原则，采用了当时国际上先进的IPCC技术方案，实现全网的统一控制管理，并在全国各个分中心实现分布式业务接入和受理，起到了总公司统一管理、调配资源、技术支持、品质监控等职能，同时，由于方案本身采用了IP技术，也达到了座席设置方便和大大降低运营成本的目的。据了解，中国人寿95519电话服务中心中心所采用的"集中分布式"运营模式在目前的保险业也是唯一的。在发展过程中，95519电话服务服务中心的定位与总体规划，逐步确立为：在"专业·真诚·感动·超越"的核心价值观指导下，通过清晰明确的规划以及绩效考评方法的运用，把呼叫中心建设成为公司品牌杰出的服务窗口，使呼叫中心成为公司的联络中心、服务中心、资讯中心、品管工具、营销工具，努力成为为公司带来无形价值和有形利润的综合效益中心，向成为国际一流的呼叫中心方向努力。经过三年的不断探索与积极努力，中国人寿客户服务体系形成了"用专业和真诚赢得感动"的内在理念，并通过"热诚、规范、准确、便捷"的外在服务，在系统建设和运营管理方面取得了显著的成就，绩效水准有了本质上的改变与提升，特别是在打造公司形象、提高客户忠诚、监督经营风险、支持销售渠道等方面发挥出日益重要的作用。

2004年4月21日，中国人寿95519电话服务中心首次荣获了"2004中国最佳呼叫中心"奖，时任中国人寿保险有限公司副总裁的万峰先生随即提出了新的目标：95519电话服务中心要朝国际标准化、精细化管理方向迈进。2004年5月31日，中国人寿正式与呼叫行业发展最前沿的中国信息化推进联盟中国客户关系管理专业委员会签约合作，标志着95519电话服务中心从粗放式管理向精细化管理的转折。

据中国人寿保险股份有限公司客户服务部负责人介绍，为了更好地管理服务质量，公司总部除了对全系统35个分公司进行月度、季度和年度的定期考核之外，还要不定期安排现场检查，涉及工作计划、回访情况、电话呼入/呼出业务集中情况、附加值服务、客户满意度、通话服务质量、短信服务、投诉处理、数据上报等多项指标。在考核结果的利用上，公司寿采取了多种措施，对考核绩优异的分公司电话中心给予通报表扬，并给予一定的物质奖励，包括提供学习、培训、交流的机会；对于考核成绩差的分公司电话中心通报批评，并责令限期改正。在总公司客户服务质量考核办法的总体要求下，各分公司电话中心还根据自身业务特点进一步细化考核标准并制订相应管理办法，如定期考核客服代表的业务知识、上机操作、打字速度等技能，不断提高服务质量。

据悉，为稳定电话中心人员队伍，不断提高95519电话服务品质，中国人寿总部先后组织了八期"CallCenter经理培训班"，全面提高管理人员素质。目前，95519在人员甄选、培训、激励和职业生涯规划等方面已经形成了一套完整的体系。一方面通过为客服代表进行职业生涯规划，提供通畅的职业发展道路，真正做到量才用人，人尽其才；另一方面打破身份界限，按照岗位要求和工作量，参照市场情况，确定各个岗位的薪酬待遇，同时加强考核对收入的影响，激励员工不断进步。通过各种手段，确保员工队伍稳定。各省分公司电话中心非常注重团队文化建设，通过举办知识和业务竞赛、合理化建议、召开专题座谈会，以及交接班例会、晨会、周例会和各种文体活动等，以情感人、以情服人、以情聚人，营造了一种团结、上进的氛围，产生很强的凝聚力，培养了一批高素质、高稳定性的员工队伍。2006年9月，在95519电话服务中心开通五周年之际，中国人寿保险股份有限公司在全国系统内举办了客户服务技能大赛，围绕"诚信·专业·超越"三大主题，来自全国35个省的优秀服务精英在京通过笔试、上机操作、复述、情景挑错、服务展示等形式展现了自己的服务能力和专业功底。

截止目前，中国人寿已连续四次获评"全国最佳呼叫中心"，总部于2004年通过"五星级电话中心"认证，拥有"四星级"和"五星级"分中心各两个。据了解，自2001年9月至2007年8月，95519电话服务中心已为其内外部客户累计提供了1亿多次电话服务；今年前8个月，95519员工队伍1400余人，流失率低于10%；提供的呼入服务项目包括查询、咨询、保单服务、辅助销售、报案、挂失等，电话数量连年增长，年均幅度约20%；呼出服务含六大类，年均增幅为30%；保单保全服务占同期公司服务总量的15%，方便客户的同时也大大降低了成本；升级后的"移动95519"短信服务系统，将年均发送能力提高了40%；通过对大量准客户提供投保咨询服务，为公司赢得保费几千万元。不论在呼叫行业还是保险行业，拥有上述绩效的95519电话服务中心已名副其实地排到了全球呼叫中心产业的最前列。

中国人寿客户服务部总经理杨红说，随着保险行业品牌国际化竞争时代日渐来临，作为一家上海、香港、纽约三地上市的集团化公司，中国人寿未来会坚定地以国际化品牌为目标加速往全球市场发展，这也将是企业里每一个部门的努力方向。今后中国人寿重点部署的客户服务工作包括服务渠道的全面整合、电话服务中心精细化管理、服务信息集成、电话营销、"1+N"服务品牌推广等，为了适应未来国际市场竞争，中国人寿正在努力提高品牌价值与综合竞争力。在95519电话服务中心创建六周年之际，"全球最佳呼叫中心奖"率先为中国人寿在客户服务领域叩响了国际化的敲门声。

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