上海市消保委：关注到迪士尼游客投诉主题乐园争议处理机制待建立

【摘要】上海市消保委提供的数据显示，迪士尼开幕以来，从消保委主题乐园办公室设在迪士尼度假区内的联络点、１２３１５等渠道收到的投诉超过１００件。据了解，在上海迪士尼开幕前，上海市消保委就在迪士尼度假区布局建设主题乐园办公室，在迪士尼的服务区设立两个联络点直接受理消费者投诉。

新华社上海８月１１日新媒体专电（记者周蕊　许晓青）记者１１日从上海市消费者权益保护委员会获悉，上海迪士尼开幕近两个月来，消保委通过多渠道收到的投诉超过１００件，其中票务问题居首位，其次是园内服务。华特迪士尼公司董事长罗伯特·艾格最新披露的数据显示，上海迪士尼度假区开幕以来到访游客已超过１００万人。比较两方面的数据，相关游客数与投诉比，约为１００００：１。针对近日有网友向媒体反映“由于迪士尼部分项目临时关闭，导致排队‘扑空’，希望获得相关赔偿”等问题和现象，上海迪士尼方面表示，事发当天已处理并赔偿，暂无更多回应。消保委方面１１日表示，已了解部分游客通过互联网反映的诉求和建议。从迪士尼开幕以来，消保委同步启动有关维权预案，与上海迪士尼方面沟通协调，努力促进争议化解及时有效。上海市消保委提供的数据显示，迪士尼开幕以来，从消保委主题乐园办公室设在迪士尼度假区内的联络点、１２３１５等渠道收到的投诉超过１００件。从具体数据看，开幕第一个月，投诉集中于票务问题，占到八成，其次是园内服务，占一成五左右，其他还有一些物品遗失等问题。在有所上升的园内服务投诉中，此前就有消费者反映迪士尼一些游乐项目出故障后等候修复时间较长、排队时间久等，影响了游玩体验。上海市消保委秘书长陶爱莲说，对乐园来说，如果是常规维护的例行工作，应注意自行调剂项目维护时间、尽可能分批养护，将项目的维护时间事先通过官方网站、ＡＰＰ、园区内信息明示等渠道及时通知消费者，减少信息的不对称性；如果是突发情况，属于不可预见的情形，不形成对消费者的违约，但关于如何建立一套反应快速的乐园争议处理机制，建议迪士尼方面进一步加以研究。消保委方面同时还建议，迪士尼通过信息化手段合理引导客流，帮助园内消费者提前规划线路、合理安排时间，提升游园体验；同时，进一步畅通官方售后热线，第一时间回应消费者诉求，积极配合市消保委等有关部门化解消费争议。据了解，在上海迪士尼开幕前，上海市消保委就在迪士尼度假区布局建设主题乐园办公室，在迪士尼的服务区设立两个联络点直接受理消费者投诉。日前，上海迪士尼度假区发布了一款官方ＡＰＰ专门服务于游客实时了解乐园各项目的实时开闭情况及排队等候时间等，协助游客提升游玩体验。