真观顾问携众首席增长官 探讨新零售下的服务

原标题：真观顾问携众首席增长官 探讨新零售下的服务

在大数据快速发展和消费主权的崛起时代，以新消费者体验为中心的新零售模式已经到来，近日，聚焦体验设计与品牌定位合而为一的实战咨询公司【真观顾问】联合聚焦科学创业的实战商学院【高维学堂】，邀请了多位走在新零售创新前沿的知名品牌主、创始人一同探讨对新零售下的服务再造的看法与实践，期间真观顾问总经理汪志谦先生就如何找到影响消费者决策的关键时刻(MOT)、怎样聚焦在品牌体验的不同环节里做到差异化服务发表了观点并带领私董会嘉宾共同探讨新零售的发展方向与现实挑战;受邀出席的私董会嘉宾有法国户外休闲品牌AIGLE亚太区市场副总裁张麒镕先生、米马电商联合创始人胡凌学女士、逗宠科技创始人王津荣先生、原Bebe女装总经理John Jiang先生、棉仓创始人姚坤先生、水威环境、厨道洁侠创始人张晏琦先生、智简 CEO孟伟先生等行业知名人士及专家。

真观顾问总经理汪志谦先生

【AIGLE中国区CEO及亚太区市场副总裁张麒镕先生：规模战争到精致定位】

AIGLE品牌是拥有将近165年历史的法国品牌，有着法国設計的DNA，功能性的面料，客户忠誠度高，回购率超过40%。现在市场的机会还是很大，国人重视生活质量，对产品质量相当讲究。我们在一线城市的认知度很不错，但我们现在最大的挑战是，如何在巨大的中国市场，快速扩大品牌知名度然而面对中国市场的营销战和零售行业的改变，AIGLE开始寻求突破并与真观顾问展开合作，实践MOTX的品牌战略，通过走访7个城市、24场FGD、12個一对一访谈，深度挖掘影响消费者决定的关键因素，从而找到品牌在消费者心中的新定位，同时对于企业竞争和潜在市场有了深刻了解，真观顾问MOTX策略落地帮助AIGLE整个企业运作得到串联，让跨部门做到共视、共识、共事，取得了非凡的突破。

同期，我们确认最重要的方向，我们知道要跟消费者说什么，我們知道AIGLE做什麼會影响消費者的決策，藉由真观顾问，我們把关键指標与关键时刻做连接。举例來說，我們更加知道做什麼事情会增加进店率，做什麼事情会增加转化率，这对我們來说，是非常重要的。企业不再浪費資源，做的每件事都在點上。

而这当中有很多细节，像是户外功能，在欧美国家的户外功能是真的要去登山、去打猎使用，但在中国是不一样的，这个户外是要有户外的功能，而且还要穿著得体。這些都是聚焦的方向，会影响消费者的决策。

【智简 CEO孟伟先生：新零售的核心是基于数据的精细化运营，而消费者则是消费者运营的核心关键】

CRM作为客户关系管理的重要方式，通过数据化的方式为新零售下的客户管理模式提出了全新的发展方向，作为CRM行业中的知名企业，智简为企业提供全渠道会员管理整体解决方案，在会议中，智简 CEO孟伟指出新零售的核心是基于数据的精细化运营，而消费者则是消费者运营的核心关键。尤其在中国，消费者运营方面的起步较晚，甚至于百亿级企业都未真正从组织架构上实现以消费者为中心。真正将消费者放在了首位，对消费者的充分理解是未来新零售的重要核心点。

真观顾问总经理汪志谦先生针对与消费者的互动问题，通过华航商务舱体验设计项目举例，企业对于消费者的理解与消费者有所不同，因此要找准关键时刻，让消费者有不一样的体验，华航商务舱消费者体验解构的300多个关键时刻，真正影响消费者的不足10个，这充分说明想要聚焦企业问题必须真正了解消费者的需求并且不断改善，也反映了MOT落地实施的重要性。

【逗宠科技创始人王津荣先生：自建渠道打开新零售之路】

新零售这个概念，不应该站在企业角度来考虑，而是站在用户角度来考虑，用户其实是不太关心你是线上还是线下企业，他只关心你是一线还是二线品牌，产品好不好，能否今天送达，本质上对用户都要完成产品的预售，消费者出门买水果是先想到百果园还是每日优鲜?企业在这点上要做好。所以企业需要更关心切合消费者实际需求，从而实现企业高效率周转。聚焦到逗宠科技的产品如“汪仔饭软狗粮”已不仅限于上海的6、7百家宠物店有销 售，同时在美团、饿了么、等一线新零售平台上都可以买到，其目的只有一个就是占消费者心智并想买时很快都能买到，不论线上还是线下。

关于90、00后这群新消费族群的消费与使用偏好，王津荣先生做了一个大胆的预设，他认为未来70%的商品都应该在线，在三公里内的必须半小时送到家。没有体验的东西不应该回到实体，有体验的东西，例如女孩子买衣服试穿好看，有好的体验，那这一类实体店就应该保留。

【原Bebe女装总经理John Jiang：新零售的核心将重新分配企业与消费者之间的关系】

原Bebe女装总经理John Jiang在发言中指出新零售的核心将重新分配企业与消费者之间的关系，让消费者有机会接近于品牌。同时在大数据的支撑下更多的资源导向企业自身的品牌，让企业更了解消费者的消费习性，将原来企业之间的横向竞争转变为更积极更立体化的模式。

汪志谦先生举例说明，不同于传统的消费模式，消费者的消费需求变得多面性，新零售旨在讨论如何满足消费者的多面性，打造四合一场景的体验环境，将线上线下资源进行重新分配，在关键时刻为消费者做好服务，才能赢得消费者的信任。

【棉仓创始人姚坤先生：找准核心目标消费群，打造属于中国的“无印良品”】

同样在服装领域另一企业中，棉仓借新零售发展的优势由淘宝店转换为产品品牌和渠道品牌综合一体的集体化公司，打造的6千平方米网红工厂吸引了线上线下的庞大粉丝群体，通过新零售方式服务客户，打造属于中国的“无印良品”。

【水威环境、厨道洁侠创始人张晏琦：坚持做好服务对比和差异化】

此外不仅限于传统的零售行业，在消费升级大环境下，服务行业同样被归入新零售领域。水威环境、厨道洁侠创始人张晏琦认为，新零售所引领的新服务为用户带来具备对比和差异化的结果，水威环境通过深厚的企业实力打造更让用户放心的服务，将新零售引领的新服务切实的回馈于前端用户。

【米马电商联合创始人胡凌学女士：始终坚持用情感深度连接用户】

最后作为首批由淘宝买家身份转换为公司化运营的企业，米马探索的是运营社区、和用户建立连接的新零售方式。米马电商联合创始人胡凌学表示，通过情感与用户产生连接和共鸣，将线上社群与线下活动整合拓展的方式更符合米马的品牌定位，同时与诚品书店的合作是米马探索新零售道路的实质进步。

【真观顾问总经理汪志谦：企业的「增长」需要从单纯的「围绕用户产生的数据增长」抽象成一个个可追踪的信号——品牌的「关键时刻」】

消费主权的崛起赋予了新零售新的活力，在各行业知名人士的精彩发言下，新零售对行业的帮助和改变愈发清晰，各行业都将以全新的姿态面向消费者，推动行业生态积极发展。最后真观顾问总经理汪志谦表示：新零售的核心仍旧脱离不了人、货、场;从消费者体验端看，客人从注意到品牌、到下单购买、使用，乃至再购买的过程，都存在关键时刻。在更具效率的今天，企业必须找到影响营销决策的关键时刻，精准传递消费者心中真正想要的，才能让他们记得你并持续买你，帮你传播。作为全球首家将体验设计与品牌定位合而为一的实战咨询公司，真观顾问将借助11年来服务过80个产业、20个国家丰富经验加逻辑方法学及强大的团队优势为企业提供实战增长方案，推动企业蓬勃发展，今后真观顾问将继续秉承初心，努力前行，更好的实现体验设计与品牌定位为一体的实战咨询与落地服务!

【真观顾问成功案例】

「中华航空-华航777商务舱重新定位」

中华航空，成立近60年，是台湾历史最悠久，拥有最庞大机队，与最多航线的第一大民用航空公司。

华航历经了许多环境的改变与起伏， 從1990年代初期转为民营，到近期于2014年展现强烈的企图心，推动「Next Generation新世代计划」。

在真观顾问的辅导下，重新定调品牌核心价值，以中華文化为主轴，重新诠释经典美学，成功打造了崭新的机舱与旅行体验，是结合文创精神提升企业形象，并实际带动获利增长的绝佳范例。同時華航也是全球第一家航空公司在商务客舱设计上获得「红点最佳设计奖」Best of the Best 的殊荣。

「法国艾高-消费者调研与体验设计」

AIGLE自1853年在法国创立，一直致力于在城市与户外生活之间取得平衡与和谐，经过160年来发展，逐渐由一个高端手工胶靴制造商，成为法国家喻户晓的户外用品的代名词，专售户外休闲服饰及配件等产品。1992年来到亚洲并进入日本市场，2005年与李宁集团合资，大举进入中国市场。十年间成功由6家门店成长至163家，成为中高端消费者户外旅游的首选品牌。

AIGLE在真观团队协助下，透过确立品牌定位及体验设计的机会，在中国十个城市进行消费者调研，解构消费者需求，提倡AIGLE法国设计、拥有时尚休闲风格及功能性布料的特色。并瞄准商场精华门店地段精进门店陈设，充分展现法国手工精致工艺。2015年中国成为全球AIGLE表现最佳市场。

「欧舒丹-新上市化妆品定位研究」

2005年，欧舒丹(L'Occitane)品牌进驻中国，十年间深受中国消费者热烈追捧与喜爱，成为家庭护理的首选品牌之一。借由数位化的零售管理，有效将欧舒丹高端、专业、全面的护肤产品，介绍给成千上万的中国新消费者。

欧舒丹领导团队与真观顾问团队洞察零售的发展和消费者行为变化，通过消费者调研掌握需求，提供欧舒丹的行销与定位方向建議。

「宏正自动科技-品牌定位与全球集成商场景需求调研」

宏正自动科技，是KVM多电脑切换器全球第1大制造商、第2大品牌。成立近40年来，全球布局超过10个海外子公司，各国专利高达650件。已成为全球各大企业指定使用，伺服器机房之专业IT架构管理解决方案。

近年积极拓展Pro AV专业影音、PDU绿能管理领域，在原有基础上，整合三大产品应用。在「零售业电视墙、企业跨国视讯会议室、学校互动教室、政府控制室、医院诊疗室、酒店商场宴会厅」，都可以为客户带来完善的整体解决方案。

然而，新产品领域的用户、渠道、销 售方式都不同，存在诸多挑战。真观顾问协助ATEN跨国市场调研，深入了解SI集成商的场景与需求。建议ATEN总部建立对应的用户体验，并落地为全球行动方案与业务培训，有效帮助ATEN提升新事业業績提升。