媒体质疑中通快递：快件丢失、威胁客户 都是模式惹得祸？

9月19日，业界知名新媒体《铑财》对外发布了一篇标题为《中通快递安全性的冷思考 快件丢失、威胁客户 都是模式惹得祸？》的调研文章，引起了中访网和各大财经媒体、社会公众的关注。

据《铑财》撰文：快递，已经成为我们生活中必不可少的一个环节，随着淘宝、京东、拼多多等电商平台的崛起，也带火了一大批快递公司。

不过，新行业也产生不少新问题。只想寄个快递，未料差点被性侵......如此狗血的事件却真实的发生在我们的日常生活中。近期，中通快递员性侵女客户一事在网络上逐渐发酵。前有两起滴滴司机奸杀案、后有中通员工性侵未遂，二者既有共性又有差异。

消费升级大背景下，企业们都在忙着提升服务品质，那么最基本的服务安全性又如何保证呢？

不怕一万，就怕万一，遇到一万个坏人，与遇到一万个人中的唯一坏人，结果是一样的。就像近日发生的中通快递员性侵女客户一样，谁能想到只是寄个快递，却最终受到如此伤害。

据法制晚报报道，温州市鹿城区渔械新村小区，中通快递员张某在一女客户家取快递时，性侵该女客户未遂，事后竟仍继续取件派送。而中通官方也始终没有出面道歉和慰问。

此事被曝光后，中通快递迅速成为舆论主角。作为美股上市公司，快件量已是中国第一的快递公司，中通这般任性，是膨胀了吗？

步子迈大真的好吗？

某业内人士曾说过：一个快速发展的企业很容易失控,而且发展速度越快,失控的风险越大。

中通近年来的发展十分快速。作为行业内增速最快的公司，中通甚至已经有了与顺丰叫板的底气，从其半年报中便可看出。

其2017年财报显示，中通财年内实现营业收入130.6亿元，同比增长33.4％，实现净利润31.59亿元，同比增长54％，全年包裹量达到了62.2亿件，同比增长38.3%，高于行业28.1%的平均增速。

今年上半年，其高速增长势头更为强劲。

公开资料显示，中通上半年实现营收77.42亿元，同比增长38.6%。虽然营收不及顺丰，但盈利却不错。中通上半年实现净利润20.48亿元，同比增幅高达67.8%。如果光从净利润增速看，中通的增长速度是顺丰的3倍左右。

在中通高速发展的同时，其投诉也不断增多。电子商务研究中心发布《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》公布了“2018年(上)全国电商物流TOP10消费使用评级榜”。其中，中通快递位于最后一名，具体表现为反馈率为0.00%，回复时效性为0，用户满意度为0，购买指数为0，综合指数低于0.4获“不建议使用”的使用评级。

对此，锐眼财经——自媒体矩阵铑财向中通快递发去采访函，截止目前，未收到相关回应。

快件丢失、威胁客户，如何保证快递服务的安全性

山东商报报道，中通存在快递员不联系收件人，直接把快递扔在传达室的现象。

图片来自网络

类似问题在快递行业也并不少见，问题虽小，却显然已触犯相关条例。今年5月1日，我国快递业首部行政法规《快递暂行条例》（简称《条例》）正式实施，其中第二十五条要求，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，联系收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

订单号为482251955146的吴女士在网购后，发现中通迟迟未派件物流信息亦一直未更新，与工作人员沟通后，被通知快件丢失。

订单号为SS2627317082392576的王先生经过17天才收到快件，快递员被罚款后，却多次电话短信骚扰恐吓威胁要求王先生赔付350元的罚款。

诸如此类的恶性事件在网上不乏少见，但大多都不了了之。此次中通快递员性侵女客户未遂的事件，让人们对中通再次捏了把汗，毕竟滴滴的两起杀人事件风波未平，无疑又加重了消费者对快递服务安全性的担忧。

中通快递会成为快递界的滴滴吗？

作为物流服务的提供者，中通快递在服务过程中保证客户的消费安全应是最基本要求，虽说此次事件是个别事件，但对于市场占有率第一的快递企业而言，这“万一”也是不应发生的。

加盟与管理的矛盾

那么，为什么一家行业领军企业，会屡屡犯下如此低级、恶劣的错误呢。这与其发展管理方式关系密切。

中通最近的热度还不止于此，号称全球风王的台风“山竹”也将中通卷了进去。

9月16日，台风“山竹”强势来袭，深圳出现一定程度的大风和降雨。据每日经济新闻报道，中通快递小哥仍在派件，正在不停地打电话通知收件人下楼取件。有收件人表示“快递小哥太敬业了，这天气还在工作”。而快递小哥表示公司暂时没有通知休息。

台风“山竹”破坏力巨大，如今已有人在台风中死亡，而中通在这种天气下理应停止快递派送，毕竟生命安全才是第一位的。

对此质疑，客服人员表示，由于台风天气原因，部分快递可能派送会有所延误，具体需要咨询营业点。

换言之，中通快递的一线业务管理，在各营业点手中，这对一家美股上市的企业来说是难以想象的。实际上，这才是问题的关键。

对比其竞争对手顺丰，二者经营管理模式截然不同。顺丰在微博发布关于22号台风“山竹”影响快件时效的温馨提醒。微博称，“受22号超强台风‘山竹’影响，部分地区政府已发布紧急动员令，要求停工，为保障员工及快件安全，今日广东、海南部分区域暂停收派快件，顺丰集团会密切关注天气情况，尽快恢复收派服务。给您带来不便敬请谅解。”

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显然，顺丰的做法更加得人心，其员工忠诚度想必也会更高。这得益于顺丰一直实行自营制度，对产品服务把控度更高，对员工的管理力度也更大，相对发生类似中通快递员侵犯女客户的几率也会小很多。

另一方面，也不难看出中通加盟制度的弊端，公开资料显示，截至2017年底，中通快递共拥有2.9万个终端网点，其中加盟网点为9500个，占到总数的32.76%，而韵达快递、申通快递比例分别为17.39%、7.69%。

中通高比例的加盟商，与其大力推广加盟这一业务有着直接关系，去年10月发布的加盟商宣传语中称，“在省会城市加盟一家30㎡店铺一年可赚28.92万元，回本只需3个月”。

在利益的驱使下，吸引了不少加盟商进入，虽然加盟商的增多对中通带来了高额的加盟费，但无形中为其增加了管理风险等隐患问题。无论是“快递员性侵”还是“台风送货”，都是管理漏洞下的产物。

中通显然也意识加盟制的弊端，刻意将“加盟制”改名为“联邦制”，只是本质没变化，“换汤不换药”。中通集团发展研究中心主任金任群也坦言，本质上二者是没有太大区别的。

快递界的“一超多强”

如今快递行业的竞争日趋激烈，“一超多强”的格局已初步形成。“一超”便是自营的顺丰，“多强”包括中通、圆通、百世汇通、韵达等加盟系企业。

从顺丰的成功中不难发现，虽然其日均业务量最少，但却能凭借高端市场的一家独大，在营收和利润上远超其他快递公司。公开数据显示，2017年，顺丰营收710.94亿元，净利润47.71亿元，分别比行业第二高出约510亿元和16亿元。

业内人士指出，从表面上看，中通凭借加盟模式与顺丰形成错位竞争，但总体来说快递行业还是向着高端发展，京东快递的入局C端便获市场追捧就是最好证明。

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同时，在加盟系中，中通也面临着对手挑战，与中通同属美股的百世汇通，虽然还在亏损，但背靠阿里巴巴，未来或成为中通一大劲敌。上半年10亿元净利的韵达也不可小觑。

相比发展势头的强劲，中通的行业地位仍然尴尬，前有顺丰遥不可及，后有韵达、百世的追赶，中通如何在竞争中，保住目前的行业地位，需要做的工作真的很多。显然，提升服务质量是最基本也是最迫切的工作。

正如一位用户所言：“公司利润大幅增长，但服务却没跟上，为什么不能把更多的钱投入到优化配送服务上，保障消费者的快递安全呢？这应该是快递行业最基本的服务啊。”

对此，锐眼君将持续关注。（作者:文若）