情绪黑洞中的光：武汉接电话的人

每经记者：郑洁 每经编辑：陈俊杰

2020年2月，武汉。

“医生，我现在在宾馆里。”微弱而飘渺的声音从耳边听筒中传来，但又似乎来自某个空旷而遥远的地方，这一瞬间，黄红玲“闻”到了某种很浓的味道。声音的主人是方女士，一名隔离在宾馆的新冠高度疑似患者。黄红玲紧张起来，这是她在疫情中接电话以来较为少见的案例。

黄红玲是武汉市一名心理咨询师，也是武汉市精神卫生中心主办的公益心理热线 “心心语”心理热线（电话号码：027-85844666）志愿者。疫情开始后，“心心语”为无数个焦虑、忧伤、恐慌的武汉人提供心理援助——方女士也是其中之一。拨打“心心语”热线后，她的来电转接到黄红玲手机上，喷涌而出的绝望感，令有多年从业经验的黄红玲感到无力，她问自己：隔着电话，我能为她做什么？

全国各地有无数条心理援助热线，这一个多月以来，很多心理志愿者都曾问过自己这个问题，这层疑虑也被网友放在社交网络上探讨：在重大现实危机面前，心理援助能否起到实际作用？

1978年，WHO发表的《阿拉木图宣言》中，“卫生”被解释为“一种彻底的身体、心理和社会的健康状态，而不仅仅是没有疾病和残疾”，在世界卫生组织看来，心理健康的重要性等同于身体健康。

2020年开头的两个月来，无数武汉人和心理热线志愿者尝试从电话声中寻找答案。

谁打来电话？

打来电话的人，大部分是新冠疫情下的普通武汉市民。

与一般认知相反，打来电话的人大多数并不属于被疫情影响最严重的群体。依照疫情所处的感染风险和可能承受的心理应激强度，来电者被分为四级，级数越高的来电者“心理危机”程度越轻。无论从官方统计的数据还是志愿者们的实际感知，来电者绝大部分为四级或三级人群。

“来电者以身体相对健康、状态相对好的普通市民为主，他们担心自己被传染，来电询问医治信息。”季夏解释，她是武汉市精神卫生中心精神科的医生，封城后，与“心心语”热线的其他志愿者一样，季夏开始了身兼数职的生活：既是临床医生，又是热线的心理治疗师。据季夏解释，在突发疫情中，身体健康的人群也会出现应激状态。疫情期间的买药、出行、就医等现实问题如何解决，看到疫情报道和周围环境人们的草木皆兵而引发的恐惧、焦虑、失眠，恐慌被传染，有心慌、胸闷等不带肺炎疑似症状的躯体化反应，甚至有部分健康人群还会出现急性应激障碍。

励园就是一位出现急性应激障碍的来电者，几天前季夏接到了她的电话。在季夏看来，励园的防护做得很到位——从头到脚“全副武装”，坐电梯时也要带支笔，以防止手指直接触摸按键。但由于过度焦虑，励园出现了认知功能偏差，在她的想象里，父母所在的村子出现了严重的聚集性感染。她忍不住拨打了市长热线反应情况，直到村委质问励园为什么造谣，她才“清醒”过来并感到羞愧，“这个时候，我还给别人造成了麻烦”。

“其实在这种情况下，我们的任何情绪都是可以理解的。”季夏对励园进行了心理援助后，励园从羞愧和想象的恐慌和中平复下来，“如果健康市民认知能力在心理援助后回归正常，那就没什么问题；但如果持续出现偏差，或者出现其他更严重的情况，可能就需要吃药等进一步干预治疗。”

但为什么最危险的那些人反而没有打电话？“因为当人处于危机中时，有非常清晰的处理顺序。”在黄红玲看来，处于真正危机中的人首先要处理现实中最困难的问题——有的要找床位，有的要找吃喝，有的要救病人，这个阶段，人无暇顾及自己的心理层面，只有等他们在现实中安顿下来，才可能去关注自己的心理问题，“不过，随着时间推移，来电者的身份有变化。”

开头打来电话的方女士，当时正在在等核酸检测的结果。她的CT显示双肺感染，本来在医院打针治疗，但在酒店隔离后无法出去打针。宾馆里没有医生，也不能相互说话，她觉得“没人管，很绝望，想回家“。如果按照疫情所处的感染风险和可能承受的心理应激强度划分，方女士应该介于“一级人群”和“二级人群”之间，她是处在“”暴风眼中心”的人。

在感同身受的无力感之后，多年的专业训练起了作用。黄红玲判断对方主要是“恐惧感更多些”，她先稳定了自己的情绪，然后陪着方女士梳理现状，“专业的核心是让来电者回到此时此地。”黄红玲试着问方女士每天吃什么，都在做什么，方女士逐渐被拉回真实的处境中，“这时候我就告诉她，其实你有很多资源，你有中药，在宾馆隔离，三餐能规律，已经比很多人强了，她逐渐平静了下来，不断跟我说，我明白了，我知道了，谢谢。然后我就告诉她怎么冥想去减轻焦虑，改善睡眠，她逐渐心安下来，挂电话时，她声音不一样了”。

事后几天，这个案例仍在黄红玲心头盘旋，她会想起自己的那种无助感，“怎么会有那么强的情感被激发出来？”在武汉市精神卫生中心为“心心语”热线志愿者所做的督导中，黄红玲分享了方女士的案例，经过探讨和对比，黄红玲得出一个面向来电者的结论：在非常时期，很多来电者的期待还是跟平常一样，“病人的状态总是不舒服的，有时候他们的情绪跟他得到医疗资源的多少并非完全相关，这种时候，还是要看来电者自身情绪的稳定性、调节能力以及应变能力。通过这个案例，面对一级人群和二级人群时，我更加有经验了”。

24小时声音药方：作为一千万分之一

图片来源：每经记者 张建 摄

而面对志愿者自身的问题，在志愿者王云燕那里，似乎找到了一种答案。

“心心语”热线是武汉市精神卫生中心主办的公益心理热线，开通至今已有二十多年历史。心理咨询师王云燕也已加入“心心语”热线志愿者团队多年，和黄红玲一样，她也是武汉人。过年前，王云燕看到“心心语”热线的张家秀老师在志愿者群中发了一条信息，征询志愿者们在过年期间24小时值班的意向。大家报名十分踊跃，王云燕也报了名。

很快，“心心语”热线电话铃响起的频率在疫情蔓延后变多，随之而来的一个问题是来电量过载。2月4日前，来电“心心语”热线运作模式为单线接听，运营时间为早九点到晚九点，志愿者团队有三十多个人，主要是武汉本地的志愿者，“但接听量太大了，后来发现这样不行。”张家秀说。为此，武汉市精神卫生中心在全国招聘了150余名志愿者，同时，在阿里云达摩院志愿者提供的免费技术支持下，武汉市精神卫生中心实现线上云转呼到全国志愿者的手机上。

2月5日开始，“心心语”热线志愿者实行24小时轮流排班，全国志愿者通过“心心语”热线号码的“云接听”呼叫转移，在自己的手机上实现多线接听。此后，“心心语”热线日均接听近200通电话，是以往热线接听量的数倍。

一个难题随之而来，“冲击仍旧过大，多数咨询师容易被来电者的情绪影响。”武汉市精神卫生中心在其官方公众号上表示。通常，心理咨询师在咨询服务后会积压一些负面情绪，他们需要及时疏通这些情绪，而对于武汉本地的心理工作者来说，情感卷入更加在所难免，因为除了心理抗疫前线志愿者的身份，他们还有一重身份：身在武汉的武汉人。

“我是一名武汉人，亲友也在武汉。武汉有一千多万人，我就是这一千万分之一。”作为心理咨询师，王云燕能清晰地辨识到在疫情中自己的悲伤和愤怒等不同层次的情绪，还有自我防御性的麻木。接到电话后，王云燕会感到悲伤和焦灼，“既有来电者本身投射的显现，也有我本人的情绪掺在其中”。

但是作为一名心理志愿者，王云燕逐渐发现自己的负面情绪在志愿者的工作中被剥离，她能通过热线帮助别人。“从封城到现在，很多事情记不太清了，但从事心理志愿者工作的记忆我是最清晰的。在心理援助工作中，职业操守要求我中立，我会放下我个人的情绪。而在工作中，我也找到了巨大的意义和价值感”。

2月15日凌晨时，王云燕接到一个电话，“他说的第一句话是，原来你们这个电话真的是24小时！是真的能打通”。来电者有焦虑和惊恐发作史，当天出现了窒息感，惊慌失措下，他半夜拨打了物业社区电话和心理求助热线，每一个电话都能打通。

“这让他觉得安心。”王云燕说，“我跟他反复确认120也打能得通，物业、社区那边也告诉他，任何时候打电话都会去帮助他，最后他跟我说：最主要你们电话能打得通，24小时都能打通，我就觉得有希望了”。

这一刻王云燕非常触动，她感受到作为武汉人中一千万分之一的希望，“从医护人员，到社区和物业，再到我们，我看到每个武汉人都在为抗疫努力，这是一千万个人，一千万份希望”。

而为了保护志愿者的心理状态，“心心语”热线志愿者有定期督导的支持程序，部分心理咨询师还有自己的个人体验师，复盘和清理他们在心理援助中累积的负面情绪。负责督导的专家来自武汉精神卫生中心组织院内以及院外，大部分是国内知名心理学专家，按照分组，专家们每周一次督导，作为志愿者的支援保障，以防他们过度情感卷入以及替代性创伤的产生。

每次心理援助前，“心心语”热线的志愿者们会做足案头工作，了解武汉各个社区的疫情状态，存好市长热线、各级卫健委、街道和社区电话，找到能找到的所有资源，然后递给来电者，让他们回到当下，“我要让他们相信，是有人愿意支持和帮助他们的，哪怕这种帮助不能立刻让他住到医院，但是至少要让他觉得有希望”。

这可能是心理援助电话的价值，即使不能解决现实问题，但它能让危机中的各种人群情绪平稳下来，找到自己在现实中能使用的资源，然后再去勇敢地面对和解决困境。

“这是光，心理上的支持是光。我们的电话好像是个小洞，光会从小洞中透出来。”王云燕说。

别把情绪关在笼子里

疫情中，除了保持静默的人群，还有无法识别的情绪。武汉市精神卫生中心统计过，身处疫情风暴中的人，除了焦虑抑郁、恐惧绝望、孤独悲伤等心理问题外，愤怒和反向的防御（表现为兴奋或激越）也很常见。

“愤怒是一个比较底层的情绪，我们国家很多人都不太会选择直接表达愤怒。”黄红玲援助过的方女士，在进入隔离宾馆前曾去医院排队打针，排队的当口就对着自己喷完了一瓶酒精消毒液，这实际上是一种愤怒的向内表达。

作为心理咨询师，王云燕能理解疫情中的人们有愤怒感，有创伤，“有情绪是肯定的”，而问题的关键在于，如何识别、面对和有效处理。

“如果不进行处理，创伤会叠加。因为很多人往往不仅仅有这次疫情所带来的，还会引起早年的经历或者创伤。”王云燕认为，在疫情中的人内心的创伤迟早会浮现，“我用一个词，好像是关在笼子里的狮子，它最终还是会出来，就是看它以怎样的方式出来。”

东亚人性格中有很强的耻感，这使得情绪表达没那么顺畅。接电话到现在，季夏最想呼吁的是，希望人们不要因为疫情中的情绪或心理应激反应而感到羞耻。

“我经常接到电话，对方一上来就跟我说，医生我是不是有什么毛病？我这样是不是精神病？” 再加上中国人普遍对心理治疗了解得不够，季夏有一种强烈的感觉，很多来电者都很不好意思，也很难开口谈情绪上的困扰，“我们是人啊！当人遇到这么大的事情，不管焦虑、绝望、抑郁、悲伤或者是愤怒，都是完全正常的。”季夏希望，疫情中感觉自己有情绪问题的人，都能抛开这个包袱，坦然地寻求专业人士的帮助，“请你们千万不要觉得自己有问题”。

北京大学心理与认知科学学院陈仲庚临床心理中心主任钟杰副教授，曾在公开报道中提到，德国慕尼黑在上世纪六七十年代进行的一项研究证明，相对于没接受过心理治疗的人，接受过心理治疗的人，消耗的医疗资源更少、劳动力损失指标（旷课矿工等）更小、对社会的贡献更大。

灾难退潮后，心理新危机会出现吗？

在心理工作者的专业概念里，疫情相当于一场灾难，有个说法是，灾难过后才是心理问题的高发期。某种程度上，季夏，王云燕，黄红玲认同这一点。

2006年，国内一项研究SARS相关3类人群创伤后应激障碍（PTSD）的发生情况及主要影响的论文中指出：SARS患者、一线医务人员、疫区公众PTSD症状检出率分别是：55.1%、25.8%、31.18%。

身处武汉抗疫一线的医护人员，他们要面对高强度工作带来的劳累甚至耗竭、面对患者不治的无力和自责，面对同事被感染的恐惧和焦虑，还有在援汉途中家人离世无法送别的个例，他们是最需要心理治疗的人群之一，但现阶段他们仍然在不舍昼夜地战斗，往往没有时间寻求心理援助。对于一线医护人员的系统性心理干预，季夏预计在疫情结束后，武汉市精神卫生中心会有进一步的布置措施，“那时候，其实才是我们真正开始忙起来的时候”。

而在疫情造成的创伤后应激障碍等问题之外，本身心境障碍（MDD）和焦虑障碍（AD）等患者也增加了心理问题的风险。在心理上，他们是易感人群，相比原本心理健康的人，在疫情中，心境障碍人群在情绪方面更容易激烈，不确定感更强，一旦形成创伤，走出来需要的时间也更久。

曾有湖北的抑郁症患者因为疫情断药而在社交网络媒体上求助，季夏的病人们也受到了影响，“在武汉的患者，我们可以确保他们来精卫中心就能开到药，但是湖北一些小县城里的患者，可能就比较困难，这种情况下，我会建议他们换药，买当地能买到的药来替换”。

短期临床试验结果显示，与安慰剂相比，草酸艾司西酞普兰片等抗抑郁类药物有增加儿童、青少年患者自杀观念和实施自杀行为的风险，“换药，是一种在正常情况下极其谨慎的事情，但在现在这种情况下，有的患者能拿到药，比断药要好得多。”季夏说。

灾难中，即便是普通人的应激创伤，也需要很长时间修复，在王云燕看来，这个心理修复时间节点会受人在现实处境中的影响，有可能不断被拉后。“不担心感染了，也会担心复工问题，担心自己的经济困难”。而目前来看，到底会造成多大范围内人群的心理影响，“我问过我的老师，他说现在还无法估量，国内其他心理学界的专家，目前可能也无法估量疫情后的局势”。

黄红玲判断，武汉人目前出现最多的心理问题，是替代性创伤（VT，临床指目击大量残忍、破坏性场景之后，损害程度超过其中部分人群的心理和情绪的耐受极限，间接导致的各种心理异常现象），替代性创伤往往出于对灾难中心的人产生的同情和共情，因此还会出现在记者、心理志愿者、医护人员中。

任何人在经历应激事件时，超过20分钟，皮质醇（一种激素）就会分泌，标志着人会启动长期应对。事件持续越长，损害是越大的（免疫力下降、情绪波动增加）。疫情持续越长，更多的易感人群会有各种各样的身心健康问题。

与生理一样，人的心理也有一段时间的创伤自限期，危机事件中一般是六周左右。在这六周内，情绪如果得到有效处理，让它自然流淌出来，产生的问题就不会太大，“而不太好的处理方式是，刻意忽视情绪，其实是一种逃避，你吃东西，你找事儿做，这样等错过了自限期，往后这种不舒服的情绪还是会浮现”。

当大型灾难如同海啸一样退潮，人的创伤会显露出来，但同时，他们也会用各种方式自救，“人的求生欲是很强的，即使没有专业的心理援助，受过严重创伤的人，也不是一定就会出现严重的心理危机”。

黄红玲有同事在十多年前去过汶川一线做心理援助，地震中，出现了很多失独家庭，很多夫妻会选择去做试管婴儿，然后组建群体，互相分享经验。

“这也是一种自救的方式。”黄红玲认为，人本身有各种各样的自救方式，心理治疗当然是比较科学和专业的方法，但是无法接触到心理治疗的人，也会有自己的现实中的疗法，“疫情是一个巨浪，所有人都被包裹其中，随着波浪起伏，我们的情绪也会在里面起起落落，当它好转或者结束，大部分健康的人，生活就会回到常态”。

这两天，东湖边春草萌发新芽，城市内空气慢慢升温。二月春城已见花，武汉的春天在路上了。

附1：

按照疫情所处的感染风险和可能承受的心理应激强度划分的四级人群：

一级人群：住院的重症患者、一线的医护人员、疾控人员和管理人员；二级人群：居家隔离的轻症患者、疑似者、密切接触者、就诊的发热者；三级人群：一二线人员的家人、亲友、同事等，参加疫情应对的后方救援者、居家医学隔离观察者；四级人群：疫区相关人群、易感人群、普通人群。

附2：

武汉市精神卫生中心对于普通民众自我调节建议：

普通民众需要做的是关注权威的新闻以及就诊指南，这样才能客观地看待自己的身体症状和心理症状，从而进行自我调节，可参照以下建议：1.均衡饮食、充分睡眠、适度运动、注意个人与环境卫生。2.减少刷手机的时间，网上信息复杂真假难辨，会扩大人的不确定感，关注权威官方消息即可。3.学习新型肺炎的相关知识，在网上寻找官方网上就医、咨询途径，减轻疑病感。4.对别人的排斥不用感受到屈辱，因为你并没有、也不会故意伤害别人。5.寻找所有能够激励自己的资源，如自我激励、家人朋友的鼓励和支持。6.隔离在家期间，找一找自己喜欢但平时没时间做的事情，增加生活的趣味性。

如果通过努力，自我调节还是有困难，就需要寻求专业的心理帮助和支持，如心理热线、网上心理咨询等。