星巴克店长李可欣：从“绿围裙”到“黑围裙”

经济观察报 记者 郑淯心 10月12日，早上七点前，李可欣就到达了门店开始一天的工作，她是星巴克臻选北京嘉里中心旗舰店店长，这家门店对星巴克而言是地标性存在，靠近国贸，被诸多写字楼围绕，也是星巴克饮品种类最齐全的门店。

李可欣穿着黑色的咖啡大师围裙，讲到咖啡文化时眼睛发亮，语速提升，笑容挂满了脸上，让人感觉亲切可信赖。

李可欣已经在星巴克工作了十年，十年里，她有很多改变，不仅是从咖啡小白到穿黑围裙的咖啡大师——星巴克中国围裙主要分有绿围裙、黑围裙、棕围裙，越往上咖啡技艺的等级越高，能穿上黑色围裙的人被称为咖啡大师，更是从一开始只能羞涩地和伙伴交流，到现在自信大方地建立团队，从一家核心门店的副店长成长为一名臻选旗舰店店长。

李可欣的顾客也发生了改变，十年前星巴克门店的咖啡师像老师一样，是咖啡文化和知识的普及者，十年后，则变成一种双向的互动——顾客对于咖啡知识已经有了基本掌握。

李可欣的经历是观察星巴克发展历程的一个窗口，也是中国咖啡业十年发展的侧影。

1999年，星巴克进入中国内地市场，在北京开出了第一家门店，到2012年，全国门店数量约为600家，此后十年，星巴克门店翻了10倍，到2022年9月底，已经达到6000家左右。

在数量外，星巴克从一开始的只有堂食到开通外卖和到店取业务，门店类型也从普通门店拓展到臻选店等多种店型。臻选店是星巴克门店的一种类型，2014年，随着消费升级的浪潮，星巴克在国内开出了第一家臻选店。

作为推动力的是中国人消费能力、生活方式的不断转变，对很多写字楼内的员工，咖啡已经从某种程度的“消费升级类产品”变成了对抗繁重工作的必需品。

李可欣观察到了这些变化，也希望能够拥抱这些变化，她希望有机会管理星巴克的更多店型，如宠物友好店、手语店等。

从副店长到开新店

2012年初，李可欣家里遇到了重大变故，至亲突然离开让她想找到一份有人文关怀的工作，朋友介绍她到星巴克去工作。

她仍然记得当时面试的场景:刚过完春节的某个清早，她走进位于北京丽都饭店的星巴克店，推开门一股咖啡香气扑面而来，能从工作人员的脸上看到洋溢的笑容，每个位置的工作人员都在和顾客聊着些什么，虽然具体聊什么她没听到，但这让她挺意外的，因为她以前在其他餐饮门店工作，只有在点餐时她才会主动跟顾客去交流。

面试开始前，伙伴先给了她一杯蔓越莓白巧克力摩卡，当时这一杯就要三十多块钱，李可欣平时也舍不得买。店长问她的第一个问题是，“作为消费者，进这家店有什么感受?”

面试成功后，李可欣经过了五个月的培训和三个月的副店长岗位的锻炼，成为了北京燕莎奥特莱斯店的一名店长。燕莎奥特莱斯店有较多逛街的消费者，又紧邻高速路，是个客流量较大的门店，回想起当时，她说“非常繁忙”，她把“非常”二字拖长了音节。

十年间，李可欣觉得工作内容并没有发生太大改变，主要的任务包括，伙伴梯队的培养和建立，根据岗位需求进行排班管理和开展人员培训，也需要根据门店当时的月度目标管理门店的经营状况以及库存损耗等内容。

变化之处在于管理工具，十年前还没有数字化管理工具，当时培训资料还是看手册，库存损耗需要手写统计，现在的工作方式已经发生了很大的转变，这些管理内容都有数字化工具来支撑，帮助店长将更多的精力用于人才培养和消费者互动上。

2018年，作为一个成熟的店长，在北京乐成中心，李可欣开了第一家新店。从招募员工开始，李可欣一点点把这家店开起来。她还记得2018年的5月28日早点七点半开门，从七点开始，就有在双井上班的消费者等在门口，第一个进店的消费者还收到了小礼物。

当时消费者互动已经发生了很大的变化，一开始星巴克开店宣传更多是基于门店这一物理空间的宣传，而2018年李可欣已经开始运用微信群等多种方式宣传，再到后来，一些穿着汉服的消费者来店打卡，她还会拍视频发在抖音上。

数字化改变门店工作

变化越来越多，越来越快，乐成店开店没多久，2018年8月，星巴克和阿里巴巴宣布双方达成战略合作，9月份开始，星巴克在北京和上海约150家门店试运行饿了么上的“专星送”外送业务，乐成店就是其中之一。

对于一个门店，从只有堂食到开通外卖服务是一个重大的业务转变，需要门店组织架构和工作流程的变化。作为店长，李可欣要思考的是如何平衡店内的顾客和外卖顾客，让店里消费者有很好的体验，让外卖的顾客能尽快拿到一杯温度合适的咖啡。

李可欣给出了自己的分配方案，在门店繁忙高峰时段，要确保店内两台咖啡机同时工作，一台专门制作外卖大单的饮品，另一台机器确保店内点单顾客可以迅速地拿到咖啡。

让她印象最深刻的一个变化是，为了让做咖啡的伙伴也能快捷地取放产品，让骑手能够快捷准确地拿到产品，门店在动线的设计上修改了三四次。

外卖的出现也让门店出现了新岗位，即汇集岗。这个岗位的工作内容是接过做好的咖啡，将咖啡根据产品号码分类打包，辅助骑手拿到产品。听起来很简单，但是这个岗位对人的要求很全能，一般是由资深门店运营者担任。

2019年5月，星巴克中国上线了“在线点，到店取”的啡快服务，迅速在月底覆盖京沪300家门店，并逐步推广至全国。

在到店取业务上线的第一个月，李可欣的大部分工作是在门店口，与写字楼的顾客进行联结，帮助顾客使用到店取的系统，快速拿到饮品。

从黄埔军校再出发

“我们在变，顾客也在变”，李可欣觉得十年间，消费者也发生了很大的变化，十年前星巴克是咖啡文化的先导者，很多消费者不懂咖啡，门店工作人员会给消费者讲解咖啡豆的知识，而现在，咖啡市场迎来了诸多品牌，如瑞幸咖啡、Tims、Manner等，消费者的咖啡消费理念也越来越成熟。

十年前，星巴克的门店经常开展咖啡教室活动，门店的咖啡师就像老师，教给消费者咖啡知识，这个过程更多地是星巴克人单方面的输出，而现在是双向的互动，顾客们对于咖啡知识的一些掌握也比10年前要丰富了很多。

十年前和消费者的互动更多的是面对面的，现在在企业微信群，李可欣会通过视频的方式，和消费者分享如何居家去做一杯咖啡，更符合现代人的一些需求。

随着消费习惯和收入的改变，咖啡爱好者们开始不满足于拿铁、美式等品类，而是开始探索不同产区的咖啡风味，也对丰富的咖啡冲煮方式产生了兴趣。于是，2014年星巴克将“星巴克臻选”品牌引入了中国。目前，全国大约已有600余家臻选门店。

对于星巴克人而言，嘉里中心星巴克臻选旗舰店就像咖啡殿堂一样，这家店是星巴克服务业态最全的地方，同时经常开展咖啡培训，走出了多名营运经理、全国拉花冠军，因此也被称为星巴克的“黄埔军校”。

随着业务能力的不断成长，李可欣到了嘉里中心星巴克臻选旗舰店当店长。她带着记者在门店里参观时在BarMixato前停留的时间最久，BarMixato是星巴克在2019年推出的新业态，特色是白天提供咖啡，晚上提供鸡尾酒，鸡尾酒中很多是用咖啡等材料作为基底调制的。开了BarMixato，李可欣也成了调酒行家，谈起鸡尾酒的调制，她可以聊一天。

十年间，李可欣一路升至资深店长，生活已经发生了全方面的变化，但她对咖啡文化依旧保持热爱。回想起来星巴克的初心，她认为星巴克的组织中依然保有那种人文关怀，“无论家里有任何情况，来自周边伙伴的、来自上层领导的第一句话永远都是‘没事，你先处理家里的事’”，她觉得在疫情下更显得珍贵。

目前她参加了星巴克的星光计划，进行店长能力的系统培训，她想从能力方面得到更多的提升，在培训中，她开拓了眼界，“不仅仅让我看到周边商圈的门店如何运作，同时还让我看到了不同城市的门店，然后跟全国的小伙伴们都会有一个交流，我觉得这个机会特别好”。

未来，李可欣希望有机会管理星巴克的更多店型，如宠物友好店、手语店等，她拥抱着变化。