升级平安家医 探索“医险协同”平安全速打造健康服务旗舰

随着我国老龄化趋势的加剧，国内居民健康意识提升。与此同时，国内医疗资源相对稀缺，且分布不均。两者叠加之下，公众对于便捷性高、可持续的医疗服务有着巨大的需求。根据市场调研，80%的用户希望获得1个家庭专属全科医生。

面对潜在的庞大市场需求，中国平安正进一步加快对医疗养老业务板块的探索和投入。

6月17日，中国平安宣布全面升级家庭医生服务品牌"平安家医"，发布“11312”一站式主动健康管理服务体系，并重磅推出"健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"用户服务承诺。

在过去几年中，平安持续布局医疗养老板块。在平安董事长马明哲的最终设想中，平安将成为用户的金融顾问、家庭医生、养老管家。

作为平安集团医疗养老生态圈旗舰，平安健康持续深耕"家庭医生"、"养老管家"两大核心枢纽建设。正因如此，平安健康摸索出了与众不同的中国版“管理式医疗模式”。在当零售巨头、科技巨头的互联网医疗业务遭遇调整之时，平安依旧能够朝着既定方向全力奔跑。‌

会上，平安集团联席CEO郭晓涛表示，中国平安作为全球领航的民族金融品牌，将始终不忘初心与信念，以客户需求为导向，为客户带来更多省心、省时又省钱的医疗健康服务体验，助力推动“互联网+家庭医生”向更高质量、体系化、标准化发展，为健康中国贡献应有的力量。

全面升级平安家医

依托于先进的AI技术以及专业的医生团队，"平安家医"加速起航。

据平安健康董事长兼CEO李斗介绍，本次“平安家医”全面升级，将打造"11312"的一站式主动健康管理服务体系，通过一个专属家庭医生入口，即可体验省心、省时、又省钱（以下简称"三省"）的一站式家庭健康管理服务，全方位为用户延长健康寿命，提高生命质量。

这种模式下，用户可以和专属的家庭医生建立深入的互动，建立较稳定的医患关系，也更容易实现"小病快看，大病无忧，康复安心"。‌

具体而言，"11312"主动健康管理服务体系是指1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织WONCA双重认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分会指导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务路径；3套针对亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务，以及提供12项稀缺医疗资源。

大会现场，"平安家医"还推出了"三省"用户服务承诺："健康主动管、慢病能管好、疾病管全程"。针对亚健康人群，通过自动化健康档案与体检报告秒级解读，家医为其提供优质解决方案，实现应检才检、应治早治。针对慢病人群，通过物联网实时监控与高危预警，结合21天生活方式管理，促进慢病症状改善率及达标率达到行业领先。

以血糖管理为例，结合实时数据及干预模型，在针对糖尿病前期和轻症的用户，平安健康推出了21天社群训练营产品。家庭可以通过以生活方式医学为核心的服务，来有效改善用户的血糖。针对于确诊，且有血糖难控制的用户，家医以AGP图谱解读、家医的指导来给客户更精准的治疗，有效控制血糖的稳定。针对糖尿病并发症以及血糖突发的情况，在数据监测设备的辅助下，家庭医生主动联系对接相应的名医专科，安排及时到线下就医，来确保生命的安全。

此外，针对疾病人群，平安健康通过完善的疾病全程管理，包括院前提供7x24小时秒级问诊，精准推荐名医名院，协助预约挂号；院中提供省心省时的"就医宝典"，专人全程陪诊陪护；院后定制"康复指南"并随访复诊，实现院前精准就医，院中高效治疗，院后安心康复。

打造专业医生队伍

为何平安健康要进行这样一番服务升级？

除了前述提及的市场客观需求外，国家政策催化亦是重要原因。

2022年国家发布的《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》进一步明确了家庭医生签约服务的总体发展思路：重点是要通过扩充家庭医生队伍，增加服务供给，丰富服务内涵，在保证有效履约基础上逐步扩大服务覆盖面，让更广大群众受益。指导意见提出在现有服务水平并保证服务质量的基础上，每年提高签约服务覆盖率1—3个百分点，到2035年基本实现家庭全覆盖。

“为适应和满足当前公众日益增长的健康需求，开展家庭医生服务并寻找更优的服务运行模式成为新时期卫生体制改革的必然趋势，”中华医学会全科医学分会主任委员迟春花表示，家庭医生签约服务的高质量发展之路任重道远，持续探索家庭医生签约服务模式，利用先进的互联网技术，不断优化和完善服务内容和流程，应是全社会共同努力的方向。

此前，不少包括春雨医生、好大夫在线、京东健康在哪的互联网医疗企业参与并推出商品化的家庭医生服务。

不过，无论是线上问诊平台，还是其他互联网医疗平台内的医生多为兼职，不可避免存在在线时长较短，响应速度慢，服务质量参差不齐等问题。

自诞生起，平安健康就瞄准了彼时互联网医疗平台服务浅显、个性化弱的痛点，花费巨大成本，自建专业医生队伍。直到现在，平安健康还在不断提升自营医疗团队水平。

这源自平安坚定的战略定力，即坚持建立自营的高水平的医疗专家的服务团队。平安认为只有这样的自营团队才能给用户提供真正的高标准、有温度的服务。

“平安家医是平安医疗健康服务的核心枢纽。”在郭晓涛的眼里，它兼具医生、健康导航员、客户经理三重角色，依托权威/专业的家医团队、智能化/自动化的健康档案、系统的主动健康管理服务，以及多项稀缺的医疗资源，可在诊前、诊中、诊后病程各环节发挥主动管理能力，为用户提供“到线、到店、到家”的“三到”服务。

在线下供给端，平安手握北大医疗集团。北大医疗历史悠久，融入平安现有的医疗健康生态后，与平安健康联动形成线上线下闭环，能打消用户顾虑。

数据显示，截至2023年12月31日，平安健康拥有约5万名内外部医生团队，合作医院数近4000家，合作药店23万家，合作健康服务供应商近10.3万家，合作体检机构超2000家，可为用户提供7x24小时全天候的专业健康服务。

据平安健康高级副总裁侯杰克透露，在全新升级的“平安家医”后，“这些家庭医生都会参与线下的门诊和住院的工作中，以保证医生专业性的延续。”

持续进化的医疗健康服务能力也成为“平安家医”医生能力提升的压舱石。目前，平安健康大力推动AI辅助能力，全面升级医生辅助工作台，从系统收集、报告解读、健管建议，到动态体征监测、病例结构化整理，都大幅提升了医生的服务质量和效率。

“我们的家医是真正的互联网家医。因为有了AI的帮助，让平安的家庭医生能够真正做到管护比以及服务时间上的大幅提升。”平安健康高级副总裁侯杰克表示，线下家医的管护比一般是1比2000，而平安家医可以做到1比50000；线下家医一般是5×8小时的服务，平安家医可以做到7×24小时不间断。

据李斗介绍，2023年，平安健康所有的环节都实现了AI赋能，医疗AI已覆盖超过3.7万种疾病、1500万问题、42万疾病术语以及涵盖全球顶尖3000万文献2万临床指南，导诊准确度超过99%，甲级病历率超过98%。此外，目前平安家医的自动化健康档案还对接了3000多家体检机构。

李斗说，截止2023年公司旗下的家庭医生会员注册人数超过1300万人，用户的问诊五星好评率达到了98%。“我们有信心，也有这样的底层能力，在升级后，继续为客户提供高品质的家庭医生健康管理服务。”

“坚实底座”上的全速探索

“2021年开始，我们全面整合了保险与医疗健康服务，推出了臻享RUN健康服务平台，为客户提供包含保险保障和全周期的健康管理在内的健康解决方案；服务客户的过程中，我们进一步识别了不同客群差异化的健康需求，2024年引入了全新的家庭医生服务，推出臻享RUN的尊享版。”大会现场，平安人寿销售管理部总监陈铮分享近年来"保险+医疗健康"合作成效，2023年，使用医疗健康服务的平安人寿客户数超2000万，同比实现双位数增长，服务满意度达99%。

陈铮表示，医险协同的创新模式，将差异化的医疗健康服务与作为支付方的保险等金融业务无缝结合，为客户带来 "省心、省时、又省钱"的体验，使金融更具人文关怀，让保险更有温度。

正是凭借独特的F2B2C发展模式，平安健康走出了区别于其他互联网医疗企业的特色模式，充分发挥了“己之所长”。今年5月，国内知名电商平台调整裁撤家医业务。在国外，类似的情况也在发生。

“不同互联网医疗企业在家庭医生业务上的不同选择反映出了各自不同的战略选择。在互联网医疗领域，家庭医生业务的支付问题是一个关键挑战。”一位业内人士表示，直接面向C端的收费模式可能面临用户接受度低、付费意愿不强等问题。

据了解，平安健康采取“3-2-3”的模式，代表F、B、C三个付费支付方，基于用户档案、通过家庭医生和养老管家串联“三到”供应商服务网络来给用户提供优质的、有性价比的医疗健康养老服务。

从支付方看，平安健康拥有其他平台所不具备的全面渠道优势：不仅有金融+保险作为支付方，有平安集团渠道以及自主拓展的企业客户支付方，还有通过上述两类渠道获得的终端用户以及自主平台的个人用户支付方。通过平安集团个人金融客户、企业客户的持续渗透，以及F2C、B2C客户的深化经营，发展空间巨大。

据年报显示，2023年平安健康LTM付费用户数达4000万人，其中LTM战略业务付费用户数超3200万人，同比升10.7%。具体看，F端稳定增长6.7%至2630万人，B端则大幅增长75%至510万人，B端累计服务企业数超1500家。

“未来平安健康将加强家庭医生核心枢纽的体系化建设，持续提供有品质的主动健康管理解决方案，满足用户多元化、个性化的需求。”李斗说，平安健康将不忘初心，深耕医疗养老生态，通过中国特色的管理式医疗独特发展路径，助力健康中国2030国家大战略的发展，做出我们自己企业的一部分力量。