中银协报告：2023年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%

经济观察网 记者 胡艳明 7月22日，经济观察网获悉，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（下称《报告》）。

《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，13家成员单位共同撰写，78家成员单位参与调研。

《报告》显示，据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

客服中心与远程银行在逐步构建场景矩阵。2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

在提升远程银行服务价值上，《报告》显示，2023年，客服中心与远程银行持续加强客户综合服务能力建设，深化服务内涵，提升服务价值。一是精益求精，升级财富管理模式。客服中心与远程银行基于“以客户为中心”的核心理念，使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，并保持差异化和特色化的发展方向。二是协同网点，提升远程服务价值。客服中心与远程银行通过主动拓宽服务范围、输出标准化经营场景，与分行建立协同机制，持续加强远程银行“服务与赋能”的能力。三是做好风险管控，强化保障体系。客服中心与远程银行在推进财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力。

在加快数智化应用方面，《报告》显示，2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术。一是提升数据资产价值，锻造新质生产力。客服中心与远程银行引入先进的数据处理技术和方法，实现对结构化、非结构化数据的深入挖掘和分析，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。据不完全统计，有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。二是丰富人工智能应用场景。客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域积极探索创新，旨在进一步实现服务体验更佳、运营效率更快、管理效能更高的目标。三是创新应用大模型等新技术。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

《报告》显示，2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。近年来，客服中心与远程银行人员年龄结构更加成熟。客服中心与远程银行进一步拓宽了员工职业发展通道，有序开展各项培训活动，为员工提供更加广阔的发展平台，提升员工满意度与忠诚度。客服中心与远程银行逐步建立起较为完备的运营管理与经营管理风险防控体系，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险，同时充分发挥内驱和外督作用，不断深化风险防控能力，形成流畅完整、全面覆盖的闭环管理流程，保障业务安全运行。