技术赋能生态加持，飞猪能否撕掉行业投诉标签？

审核|李晓燕

清明旅游市场升温，在线旅行平台正迎来技术与服务双重变革的关键节点。背靠阿里生态、手握通义千问技术、纳入电商事业群体系的飞猪，正以AI为核心引擎，在流量增长、服务创新与体验优化上同步发力，试图破解行业长期存在的退改难题，重塑在线旅行服务新格局。

2025年6月，阿里巴巴宣布重大架构调整，飞猪与饿了么正式并入阿里中国电商事业群，飞猪CEO庄卓然转向电商事业群CEO蒋凡汇报。这一被定义为"从电商平台走向大消费平台"的战略升级，为飞猪带来了前所未有的资源协同优势。

此次调整并非简单的组织架构变动，而是阿里大消费战略的关键落子。电商事业群在蒋凡的统筹下，已形成传统电商、即时零售与在线旅游三大板块协同的完整布局。飞猪作为其中的旅行消费入口，得以深度接入淘宝、支付宝等核心生态的庞大用户流量池，实现高频本地生活服务带动低频旅行消费的良性循环。

此前，淘宝闪购与饿了么的联动已验证这一模式的可行性——上线两月日订单突破6000万，单量达到美团的三分之二。如今，这一成功经验复制到飞猪身上，效果立竿见影：清明假期门票预订量同比增长70%，春节期间AI驱动订单环比激增超800%。两组数据清晰表明，生态整合带来的流量红利正快速转化为实际增长。

如果说生态整合是飞猪的"流量根基"，那么通义千问的深度接入则是其"技术引擎"。今年1月15日，千问App完成重大升级，全面打通淘宝、飞猪、高德、支付宝等生态业务，从单纯的对话工具进化为具备400余项办事能力的AI助手。

飞猪成为这一升级的核心场景之一。用户仅需一句自然指令，千问即可联动飞猪完成机票酒店预订，结合高德规划路线、推荐餐饮，形成"一站式"旅行服务闭环。这种跨应用协同，将传统旅行预订中逐项搜索、比价、下单的繁琐流程，简化为流畅的自然对话体验。

4月2日，飞猪与千问再度扩大合作阵营，新增30余家旅行品牌，累计合作超80家。川航、凯悦酒店、横店影视城等知名企业加入"千问价"阵营，为用户提供专属优惠、立减券、早餐及延迟退房等权益。AI不仅优化预订效率，更通过精准匹配用户偏好、自动筛选最优方案，大幅降低决策成本，让"一句话规划行程"成为现实。

退改难、信息不透明、服务响应滞后，长期是在线旅行行业的用户痛点。消费保数据显示，截至今年4月初，飞猪相关投诉超万件，涉诉金额超7300万元，退改问题占比最高。但在AI与生态双重赋能下，飞猪正以技术手段系统性破解这一顽疾。

传统退改流程中，用户需手动申请、反复沟通、等待审核，耗时且易产生纠纷。而接入千问后，AI可自动识别订单状态、解析退改规则、实时对接商家系统，实现"一键退改、进度可视、自动到账" 。针对航班延误、行程变更等突发情况，AI更能主动触发预案，同步调整酒店、交通等关联订单，将被动处理转为主动服务。

在信息透明度方面，飞猪正借助AI优化产品展示逻辑。预订页面清晰标注退改规则、费用构成、限制条件，避免"隐藏条款"与"误导性低价"。价格对比系统自动区分基础套餐与增值服务，返现条件、使用限制一目了然，从源头减少信息不对称引发的投诉。

今年3月，北京市监管部门联合约谈包括飞猪在内的12家平台，通报竞争不规范、规则不合理等问题。这既是行业监管趋严的信号，也是飞猪升级服务的契机。依托阿里电商成熟的合规体系与用户治理经验，飞猪正加速完善规则、优化流程、强化商家管理。

从追赶者到引领者，飞猪的破局之路清晰可见：以生态整合获取流量与资源，以AI技术提升效率与体验，以合规经营筑牢信任根基。年轻用户群体对AI交互的接受度快速提升，对话式预订正成为新习惯，而淘宝用户数据与飞猪出行数据的深度打通，将在精准推荐、个性化服务、交叉营销等方面创造更大价值。

在线旅行行业已从价格竞争、流量争夺，迈入技术驱动、体验致胜的新阶段。飞猪背靠阿里生态、手握千问技术、在蒋凡统领的电商事业群体系下，正迎来最佳发展窗口期。

诚然，退改难题、服务口碑的改善非一日之功，行业竞争也日趋激烈。但凭借生态协同的资源优势、AI赋能的技术创新、电商体系的运营经验，飞猪已具备破解行业顽疾、实现弯道超车的核心能力。当技术温度与服务诚意深度融合，飞猪有望在清明假期开启的旅游旺季中，真正实现"破局起飞"，为用户带来更智能、更便捷、更安心的旅行新体验。