携程网公开发道歉函是否个案仍需调查

2009年02月26日 16:20
来源：证券日报作者：贺骏

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携程网公开发“道歉函” 是否“纯属个案”仍需调查

梁先生指“道歉函”无诚意拒接受又一用户史先生投诉携程卖出两张假保单

专家张昭辉指出只要携程网与保险公司数据对比得出差额就能获知假保单数量

备受瞩目的携程“保单门”事件终于出现实质性进展，从1月22日至2月19日，证券日报携程“保单门”系列报道相继刊发了《携程网卖出假保单被索赔80万冤还是不冤？》、《携程网发表声明避谈“假保字金牌会员针对声明提十六点质问》、《携程“保单门”引发广泛关注多家中央媒体介入调查》三篇报道，其中《携程保单门引发广泛关注多家中央媒体介入调查》见报之后，携程网在20日晚间，终于承认保单为假，并通过网络媒体向梁先生公开致歉声明主要内容如下：

尊敬的梁先生：

您好!

关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙航)所出的两张航意险保单的真伪问题，携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单。

在此事件中，携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了两份伪造的保单、并提供给您，携程负有监督管理不力的责任，给您的旅行造成了非常不愉快的体验，我们在此向您表示诚挚的歉意!

携程相关工作人员在处理您反映的问题时，没有给予足够重视，处理不当，加上工作人员需根据保单底联与平安保险总部进行核实，以致事隔这么久才向您回馈相关保单的真伪信息，对此我们再次表示歉意!

在得知您反映的情况后，携程立即终止了与三亚辰龙在保险方面的合作;对于售出假保单的三亚禧嘉航空售票中心，携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报，相关部门正在进行调查。

携程客户服务部、机票业务部在处理此事时，没有全面照顾到您的感受。携程已对相关责任人进行了严肃处理。

针对您提出“万一飞机失事，如何处理”的疑问，携程已有消费者权益保障措施——所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付。

携程一贯坚持诚信、自律的经营理念，携程坚决反对任何通过违法手段、损害消费者权益来获利的行为。此要求并不局限于携程及携程的工作人员，也包括携程的商业合作伙伴。

非常感谢您的宝贵建议，让携程了解到公司服务、运营环节存在的漏洞。携程全新的航意险销售管理网络平台将于近期投入使用。届时将有效杜绝类似问题再次出现的可能性。

最后，我们再次因此事给您和您的家人带来的不愉快感受表示真挚的歉意!并期待您能一如既往地信任、关注携程。顺祝安祺!

携程网通过网络媒体发表《道歉函》之后，将《道歉函》的图片资料及一份致《证券日报》的函发至《证券日报》记者邮箱，后者主要内容是：

《证券日报》的领导：

您好！

感谢贵报对于该事件的关注和报道，现就我司对于假保单事件的具体进展说明如下。

我司已于近日从平安保险公司总部确认相关保单为伪造。该保单是携程旅行网三亚合作机票代理商(三亚辰龙航空售票有限责任公司)员工，擅自购买销售。携程旅行网监管不力，对此已向当事人公开致歉。

我司已终止与三亚辰龙在保险方面的合作。我司承认在此事中对合作伙伴负有监督管理不力的责任，给梁先生旅行造成了非常不愉快的体验，并于2 月20日向梁先生表示道歉并发去致歉函。在致歉函中，我司已向梁先生详细阐述了此次风波的调查结果，并因为携程旅行网对合作伙伴监管不力、对客户投诉反应不够迅速等事情致歉。

梁先生的投诉虽然只是偶然差错引起的个例，却给我司提了醒。为此，我司在极短的时间内、克服各种困难开发了国内首个集中管理的航意险保单销售网络平台，彻底杜绝售出伪造保单的可能性。

在此事件中，我司既有监管不力的责任，也是假保单的受害者。作为一家倡导诚信经营的企业，我司愿意采取各种措施来保障客人的利益。

“假保单”事件在携程旅行网内部也引起高度重视，我司将随后相继出台了一系列提升服务质量的措施，其中包括斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”，以及推出国内首个航意险保单网络销售平台。

目前，上述航意险保单销售网络平台已完成测试，近日将正式投入使用。今后我司给客人开具的航意险保单将全部经由此系统进行集中管理，所有投保均有详细记录，客人可以直接根据保单号或者姓名、身份证号到保险公司进行查询，有望杜绝售出伪造保单的可能性。携程旅行网将在上海、北京、广州、深圳、杭州等地率先使用新平台。到2009 年3 月底，该平台在全国投入使用。

最后，再次感谢贵报长期对于携程旅行网的关注，希望贵报今后一如既往地对我司的各项业务进行监督并提出宝贵意见。

在获知携程网态度突然逆转并公开致歉后，记者与梁先生取得了联系。对于携程网给自己的公开致歉，梁先生表示“不接受”。对此，梁先生指出，携程网的道歉没有诚意，和此前的沟通一样，携程网始终是居高临下，这份道歉函在“公开致前的携程就其内容并没有和自己进行过任何沟通，这份道歉函还是自己上网时发现的。据悉，携程网在将“道歉函在发表之后与梁先生进行了沟通，希望将“道歉函在发给梁先生，但是被梁先生拒绝，“没有看到任何诚意，既然要公开道歉，那么一些基本问题起码要先达成共识以示尊重”。而携程网对此则表示，公开道歉前已经与梁先生联系过了。

梁先生还指出，此前自己的十余点质问，携程网依旧是进行了回避。而对于道歉函中的内容，梁先生则表示，他和携程网的主要分歧是，尽管携程网已经公开道歉，但是始终认为这是“员工个人行为”且“纯属个案”。携程网给本报的函中也提到“梁先生的投诉虽然只是偶然差错引起的个例”。对于携程的“偶然论”，梁先生表示不会接受。此外，就道歉函中“携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报”一说，梁先生要求携程网告之报案时间以及涉案员工的信息，均未果。

由于梁先生和携程网在“保单门”是否“纯属个案”问题上观点相差太远，无法达成一致，民航资源网专家张昭辉再次提出建议。张昭辉指出，携程网在道歉函中已经透露了一个重要信息，道歉函中已携程已有消费者权益保障措施——所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付”，说明携程网对于其所有卖出的保单都是有案可查的，基于这一信息，要想明确是否是个案，只要携程网能够将数据与相关保险公司的数据进行对照，两个数据之间的差额，就是所有携程网卖出的假保单的数量。如果差额是一，那么说明梁先生所买到的“假保单的的确是“纯属个案”问如果差额很多、地区分布很广，那就完全可以认定“保单门”绝非个案，而是小至携程网，大至整个保险市场出了问题。

不过，张昭辉还表示，由于事关重大，很有可能拔起萝卜带出泥。因此，身处利益中枢的携程网接受这个建议的可能性不大。

就此，记者致函携程网，提出了以下几个问题：1、请问贵司是如何记录航意险的销售记录的？2、是从什么时候开始记录的？3、目前记录的数量有多少？4、主要记录要素是什么？5、梁先生的保单在记录中是如何写的？6、贵司如何在保险公司处查不到保单记录的前提下先行赔付，可有相应的流程或内部制度？

携程网的回复是：“客人在携程预订任何产品或服务，都有预订记录，包括航意险的销售，均有记录可查询。至于记录的数量和要素，鉴于携程是上市公司，这些数据不便对外透露，敬请谅解。”携程同时重申，“万一飞机发生事故，只要携程从记录中查询到相关客人的预订记录，而保险公司查不到保单记录，携程都会给予先行赔付。

尽管携程网已经公开道歉，但是由于当事双方对于是否“纯属个案”依旧存在分歧，并且就目前来看，由于携程网表示自己是上市公司，因此不会将自己的保单销售数据与保险公司记录一一核对。至此，对于是保单门”到底是否是个案，一时难有公论。

不过，就目前本报接到的对携程网的投诉来看，却不是“个例”，继梁先生之后，来自深圳的史先生已经发起投诉。据悉，史先生看到本报关于“保单门”的系列报道后，查阅了自己不久前在携程购买的两份保单，在和平安公司沟通之后，其结论和梁先生的境况几乎同出一辙。由于涉及取证等多方面原因，一些调查正在进行中，本报将在随后的报道中进行披露。