认真对待保险电话回访

2009年10月26日 17:28
来源：理财周刊

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人们往往将电话销售保单与电话回访混淆，其实，后者只是在有关部门规定下，保险公司必须做出的服务，目的是为了保证投保人明确自身权益，避免保险纠纷。

文本刊记者张安立

“您好！请问是陈菲菲小姐吗？我是XX保险公司的电话回访员，工号5089，您现在方便接受保单回访吗？”接到这样的电话，陈小姐总是找个借口推说没空，“他们不就是想再推销保险嘛！”陈小姐说，曾有保险公司给她打去电话，声称电话回访，可实际上她根本没有购买过该公司的产品，对方旁敲侧击后最终表示有款新的产品值得推荐给她。“这样的情况不是一两次了，浪费我的时间不说，还很影响心情。”于是，现在无论哪家保险公司给陈小姐打电话，她都一概不理。

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“侵入”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了，“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做！”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

可见，电话回访也可能成为拒赔的陷阱，投保人需要小心对待。

小贴士：辨识电话回访窍门

真正来自保险公司的电话回访会报出公司名称、客服工号、询问是否购买过XX产品(有具体名称)，客服人员目的明确，不会含糊其辞。问题多以“是”、“否”为答案的选择题，比如是否亲笔签名？是否知道该产品相关保险责任？是否了解免赔责任？等等，对于投资类产品还会询问是否了解其风险？是否知道产品的初始费用？……等等，但不会具体介绍某一款产品，或者邀请客户去参加座谈会、联谊会等。