杨再平：零售银行需要微笑服务和智能服务

2009年12月09日 15:24
来源：凤凰网财经

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中国银行协会专职副会长杨再平（图片来源：凤凰网财经）

凤凰网财经讯 2009年12月9日，2009中国零售银行峰会在北京举行。凤凰网财经进行全程直播，下面是中国银行协会专职副会长杨再平致辞。

主持人梅波：接下来请出中国银行协会专职副会长杨再平先生，给我们致辞。掌声有请。

杨再平：各位嘉宾大家下午好！我想我这个不叫致辞！题目是致辞，因为我昨天下午，我在出差，我参加这个会议，因为我有很多同行，尤其我们的会议单位，我来跟大家一起来探讨一些问题。我们同行优秀的银行家，我不太赞成，如果是收费的话我不太赞成，尤其是收费跟评级的结果挂钩。我曾经有过这种情况，评出来要钱，这种做法很不好，我希望我们这个评级不是要钱的，我们自己有一个评比，我们觉得还是要公平，这一点要做到。今天我们利用这个机会，我讲一个什么观点呢？从微笑服务到智能友好服务。我讲这么一个观点。

过去我们讲友好智能服务到微笑服务，我们过去讲银行业，以前经常美林好几次检查，而强调银行业的服务，主要是零售方面的服务，强调微笑服务。那现在到了21世纪初这个时候，微笑服务我觉得已经不够了，简单的微笑服务不够了，要加上友好智能服务。或者说我们原来零售银行是简单的微笑银行，那么现在我们要强调友好智能银行。为什么这样呢？为什么我们以简单的微笑就可以呢？首先我们进入80年代，我们那个时候客户的收入水平，它的数量，那个时候有银行帐户的十几亿中国人民中间，有银行帐户是很少的，即使有的话，数量也是很小的，我们今天面对的客户一个是客户数量之多，还有之复杂，可以说是今非昔比。我们客户的需求和要求，还有数量，这是一个方面。

那么相应的我们的零售业务，或者零售银行的业务服务，或者产品，也是今非昔比。我们看，比如说一般的帐户内都有存款，开户消户挂失，我记得那个时候查询都很少。那个时候的个人，我们知道贷款很少，而现在这个环节，贷款要评估、审批、签约，还有等等一些环节。那今天除了公司业务以外，我们知道个人的消费贷款，今年我们现在统计消费，后危机时代，一个很重要的就是我们过去依赖外需，外贸，转到内需，内需主要是消费，我们接近80%的水平。我们看今年以来的消费信贷，我前面讲了，到9月份，9月份增加的贷款信贷是5000多亿，2000多亿是消费信贷，增加了54%，有54%是消费信贷。而且增长的幅度大大高于我们已经很高的贷款信贷。以前的理财根本没有，然后还有我们现在的业务品种，银行卡过去是没有的，也是近些年才有的。这是从业务服务和产品来看，所以这些产品，尤其到后面来，就不是简单的微笑能够解决的问题，都是跟智能，高智能相联系。

我们再看渠道，银行的渠道，我们一般讲，我们几个渠道，以前营业网点没有，但是以前营业网点过去就是营业网点，跟现在的营业网点也不能相比，过去的营业网点柜台很重要，桂员服务，现在营业网点有三部分人，吃了柜员以外还有大堂经理，还有客户经理，这是一个渠道。

第二个渠道我们讲电子银行，就是相应的电话服务中心，客户服务中心，电话服传真、手机、邮件、互联网等等，这些过去都没有。还有自助，电子银行电话银行，网络银行，手机这些都是需要跟高智能联系的，我们现在电子银行，2000年的时候，银行网点是要1.07美元，电话是要0.54美元，用网络银行需要0.51美元。看发展，发展也很快，它这个发展很重要的就是要做到安全，要普惠。这些都不是一个简单的微笑能解决的问题。需要友好加智能。高智能联人性化，尤其是网络银行、自助银行，怎么样赋予银行人性和友好这是我们迎接的课题。

第二个就是在从微笑服务到友好智能服务过程中，这是我今天讲的很重要的问题，需要有行业标准。我们知道很多高技术行业，它都会有行业标准，现在银行业不是简单的微笑行业，它是高智能的行业，尤其是零售银行，它需要一系列的行业标准，有一个行业自律委员会，需要讨论零售银行行业规范，我们有一个柜面服务规范，我们有业务服务中心服务规范，营业网点大堂经理服务规范，还有一个综合性的，就是零售业务服务规范。除了这个以外，还有理财，还有两个关于理财的规范，就是理财业务、评估问卷。理财产品示范文本，对一些基本要素作出了规定，提出了一些行业的标准。为什么需要行业标准呢？因为我们的零售银行，已经不是简单的技术，不是简单的服务，而是跟高智能服务联系在一起了。它的技术装备，它对人员的要求，已经很高，所以它需要有相应的行业标准。这样的话，我们制度委员会，原则上通过了上面几个规范，这个作为我们的标准。

我觉得我们还应该有更高的要求，最近我们又提出了，银行协会我们要推出一个更高的要求，要求要打造，这是我讲的第三点，就是要打造最受信赖的友好型银行。我们首先要确定，究竟什么叫最受信赖的友好型银行？我们现在正在开展一个活动，我们马上要挂出来，最近我们在新浪网已经挂出来，广泛的开展，一个是业内和社会公众，对最受信赖的友好型银行，提出建议和提出自己的看法，我们也欢迎社会观众和客户，从客户的角度对你心目中最受信赖的友好型银行是什么样的提出意见，可以写文章。欢迎大家踊跃参加。

同时我们也希望探讨，什么叫最受信赖的友好型银行，我们把大家的智慧集中起来，集思广益。我初步想至少有这样几个要素，作为最受信赖的友好型银行。第一个友好。一定要友好，亲近客户，诚信等等这些要素，诚信包括亲近，跟客户亲近，贴近客户，这是一个要素。第二个要素，我刚才说了光有友好是不够的，还有智能，包括设备的智能，包括人的智能，就是你的技术含量，你的智能的含量要高。像现在这种银行，我们现在面对的客户，这种情况，光微笑是不解决问题的，你笑的再好，你没有智能，那是不能够提供高水平服务的。这是第二个要素。

第三个要素我想就是安全，我们网络银行，节省成本，这个也很方便运行起来，但是为什么不是很理想呢？一个很重要的原因就是它的安全性，所以作为银行，我们为客户服务，很重要的一点就是安全性。这个要素要考虑。

还有一个是高效、便捷，这个高效包含投资理财和收益，尽可能在安全的前提下，尽可能高。这些要素是我们要探讨的。什么叫最受信赖的友好型银行，我们可以去探讨。

另外我们在做的事情就是要制定相应的规范，行业规范，行业标准。除了我们已经制定一系列的规范以后，我们还要完善一系列的行业标准。那么另外我们计划要打造一个最受信赖的友好型银行，我们有相应的活动，也有评比，但是我们的评比一定不要和收费挂钩，我们要做的干净，做的公平，真正把优秀的银行推选出来。这是我想今天借这个机会，讲这么一个从微笑服务到友好智能服务的观点。我们的零售银行今天要解决的一个课题。好！谢谢！