汪红霞：希望90%客户5分钟内完成业务办理

2009年12月09日 17:55
来源：凤凰网财经

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平安银行总行零售业务产品管理部总经理汪红霞（图片来源：凤凰网财经）

凤凰网财经讯 2009年12月9日，2009中国零售银行峰会在北京举行。凤凰网财经进行全程直播，下面是平安银行总行零售业务产品管理部总经理汪红霞的演讲实录。

汪红霞：尊敬的各位领导，各位嘉宾，媒体朋友们，大家下午好！感谢《理财周报》命名了很好的题目，所以我们就不改题目了，就叫银行个人金融业务的革新与坚守，我代表平安银行说一些我们的体会和我们的实践，借这个机会跟大家共享一下。

那么个人银行业务实际上在座的很多都是专家，我们知道各家银行都是以客户为中心，以客户为中心就要不断的创造创新我们的金融产品，和我们的服务手段，坚守是什么呢？坚守我们的服务品质，作为我们零售银行一个非常重要的工作的内容。

那么刚才很多专家都提到了，实际上未来对于我们零售银行业务存在着非常大的机遇，无论从GDP的增长，还有麦肯锡对于未来十年居民可支配收入的增长，都可以看到居民由于财富的增长，它对于信用卡、保险、贷款、基金、症患和理财产品多元化的金融需求会越来越多。那么也会给我们金融业也带来一个前所未有的机遇。那么在这种外部环境和内部的发展双重的牵引下，商业银行都基本上制定了适合本行发展，能够发挥自己优势的战略规划。内容也基本上涵盖了我刚刚讲的以客户为中心，不断根据客户的需求来创新银行的产品和服务手段，来坚守我们的服务品质。但是如何践行以客户为中心这个服务理念呢？

平安银行是一个年轻的银行，我们集团有四千多万的客户群体，我们依托我们平安集团综合金融服务平台这个优势，我们制定了凸显我们零售业务的战略定位和经营模式，也就是一个客户，一个帐户，多个产品，我们提供一站式的服务。在这里面我们希望客户无论是投资储蓄信用卡，还是买房买车买保险，都可以在平安集团，平安银行随时随地的能够享受到多元化的金融服务。但是我们如果说要是把这个目标落到实处，实际上我们需要一个载体，需要一个工具，需要一种手段，那么平安集团，我们就推出了“一账通”，这是实现一个客户，多个产品的平台，综合金融服务的功能，在这里面我们平安集团是以银行保险作为支柱，我们把这些都整合到一账通里面，客户可以通过一个帐户，一个密码就可以享受到综合的金融服务，这里面包括我们存折、存单，我们的借记卡、信用卡，我们的股票、基金、保险，社保，以及你在其他银行存款和银行卡、信用卡信息都可以一目了然。

刚才理财周刊的主编问我说，你们通过你们的网上银行，一账通的银行，能够看到其他银行的帐户，我们以前在做银行的时候，是希望把其他银行的钱都拿过来，实际上他把不同的帐户开在不同的银行，我相信有他的道理。什么叫以客户为中心，就是要满足他的需求，如果帐户不在我们的银行，我们在做资产配置的时候就会很全面，那么做出来的时候跟客户需求该会有一定的差距，如果我们平安集团如果把客户的信息，也囊括到我们一账通当中，那么我们做理财当中，相信是更符合他的理财需求，这样一个理财规划。实际上也是从一账通以客户为中心出发点这么一个基础而做的。同时我们在一账通里，跟刚才很多专家说一个资产配置的理念，我们在一账通里面我们做到了系统自动的资产配置，同时有一个基金的指营点的自动赎回，还有常规的我们银行都有的，基金定投的业务，还有帐户余额补足的功能。

你可能有活期存折，但是你可以拿这一张卡，调动后台帐户的存款，无论是活期还是定期的，这种目的我们是希望能够让个人的客户，让我们大量的客户能够享受到非常简单，非常方便，非常容易操作的，非常安全的这么一个以他为中心的综合的金融服务功能。那么客户除了说我们要享受安全、方便，便捷的金融服务以外，还有一个要求就是说我希望我的金融资产，和我银行或者在金融平台当中，我购买的这些产品，能够得到增值，能够得到回报，实际上各位领导都知道，我们平安集团有一个非常好的非常强大的中心就是万里通，万里通区别于其他的投资经营管理，还有我们有一个模式，我们在平安集团内购买任何产品，包括车险、健康险，还有其他的银行产品，贷款、存款，信用卡，所有的积分我们都可以万里通一个平台里做，那么在做这个积分的时候，除了传统的兑换产品以外，我们在万里通里面，实现了网络购物，可以订机票和酒店，对于客户来说实用性更强的消费功能。

虽然客户购买产品的区域不一样，那么他可能到的盲点不一样，渠道不一样，我们给他服务的个人，每次都会变化，但是我们希望做到以客户为中心，就是我们客户无论在哪个渠道，无论是哪一个人，无论是什么时间，他在银行所享受到的服务，应该是一致的，应该是标准化的。所以为了这个，我们平安银行，从客户体验的角度，历时18个月，做了一个服务跟踪调查，这里面包括八项内容，里面涉及到52个子项目，这里面主要是针对客户满意度访问，客户体验的调研，包括银行产品，电话银行，网上银行，自动柜员机，营业网点，乃至客户需要我们的产品的时候，要让客户听的明白。

通过我们历时18个月的调研，八个大项目和52个子项目回馈回来的情况，客户实际上他就要求你非常简单，非常方便，非常安全的，在任何时候给他提供标准化的服务，其中有一项就是刚刚有的专家也提到了，说我来银行办银行业务的时候，我希望我自己在保值增值的情况下，把我的成本降到最低。那么平安就针对客户的服务感受，我们推出了三大服务承诺，这三大服务承诺，有利的提升了银行，尤其是我们零售银行的服务品质，包括我们平安银行的借记卡，在全球的ATM上，我们取款是免费的，同时我们个人银行网上银行的汇款也是不收费的，在网上银行，如果在客户操作的时候，不是客户的过错，所造成的损失，我们来赔偿。那么这个其中我们的网银安全保障承诺，也是我们业内首创的。我们推出三大承诺服务以来，我们从今年6月份开始推出，三大承诺的网页点击率以及达到2.8亿次，从这个数据我们也能看出来，我们客户关注的是什么，我们怎么能够做到以客户为中心。

通过我们调研以后，我们持续的改进，我们的虚拟销售渠道满意度指标，稳超市场平均水平，我们的ATM客户满意度达到68%，通过这些监控指标我们看到，我们还是需要持续改进和持续坚持的地方。刚才有些领导和专家也提到了，实际上物理网点是零售银行客户来我们银行办理业务的非常主要的渠道，虽然我们通过虚拟渠道提供了很多方便，但是客户还是要到我们银行网点的。根据客户的体验要求，我们把物理网点这边，比如说我们刚刚进门的时候，有一个大堂的环岛服务，这个环岛服务，使得我们每个客户，每个细微的需求，让我们服务人员看得到，能够在第一时间，能够为客户答疑解忧，在这里面也提升了客户的体验。同时大家也能看到，除了环境的人性化以外，再兼顾我们客户功能的前提下，也处于客户安全和私秘的要求。客户到银行来办理业务，需要等一定的时间，这是一家银行服务效率最直接的指标。

对客户感受有最直接的体验。我们调查当中，有52.6%的客户认为，银行最迫切需要解决的是办事效率低下，到银行办理业务的时候排队难这是很大的问题。那么零售业务是在细节的，而细节的优势就在于我们要有一个标准，我们这个标准是一致的，是规范的，而且是要长期不懈的坚持。那么平安银行客户的这种感受，我们有一个专门的团队，就按照鱼骨图的每个环节点，进行持续不断长期的优化，在这个里面，我们可以看到从引导到系统到人与人，到操作，到资源配置，客户的状况，应急事件等等在鱼骨图里面，这些内容和环节都需要我们做精细化管理，我们要进行优化和持续不断的完善和提升的内容。

从我们推出这个项目到现在，五分钟等待客户的占比，已经从最初的30%，现在已经达到了65%，客户满意度提升非常的明显。但是和我们定的目标，我们希望达到90%的客户在办理业务的时候，能够达到在5分钟内完成，还是存在距离和差距，所以我们还是在持续不断的完善和提升的过程当中。我们通过八个项目，52子项目为目标，在18个月的调查和针对性的改善以后，我们指标的满意度的情况，其中我们的网点舒适度的客户满意度，和网点清晰的物理环境下，清晰指引办理业务的满意度，都达到了55%以上，同期市场的水平是35%到40%。那么网点客户等候的满意度达到了45%，而市场平均水平是25%。通过第三方调研公司我们调研，我们比当初满意度的指数提升到了33%，市场满意度是22%。所以从数据当中我们可以看到，实际上我们持续不断的坚守我们的服务品质，是为个人客户做好服务，是做好以客户为中心服务理念最好的一种佐证。实际上大宗客户构成了平安银行庞大的稳定群体，但是其中能为我们银行带来高净额利润增长的高端客户，由于它的年龄层次、社会阅历、财富积累的程度，还有的偏好和不同，所以对于银行服务有着专业化个性化的要求，为此我们银行在刚刚得奖的大众服务的标准化基础上，我们有安盈贵宾理财服务，我们提供专业化的金融服务和规范化的流程管理服务。

最后我想总结一下，其实零售银行是建立在细节的基础上，因为我们面对的是大众非常多的客户群。我们实际上每天面对非常很多繁杂的细节工作，实际上我们零售银行实际上建立在以细节为基础的，我们怎么把这些细节怎么做到标准化，有了标准化，我们就可以变得可衡量，然后我们对这些可衡量的、标准化的细节进行管理并不断地延续和发展，这是我们零售银行以客户为中心，体现我们服务品质的基础性工作。在这个基础之上，我们以客户为中心，就是要根据客户需求不断的创新金融产品和我们的服务手段，秉承着“服务大众、体现尊享”的服务理念，为我们的高端客户提供专业化、个性化的贴心服务，这是实现我们客户价值和银行价值的关键。这些是我们平安集团向客户负责的承诺，同时也是我们平安银行持续经营的核心战略，和我们日常工作当中的经营战术。最后再次感谢《理财周报》能够给平安银行这么多的荣誉，感谢我们的客户，也谢谢媒体的朋友，一直以来对平安银行的关注和支持。谢谢大家！