消费者对保险公司告知情况和理赔服务最为不满

2010年03月10日 18:00
来源：南方报业网作者：王梅丽

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根据本报“3·15金融投诉调查”问卷的结果，消费者对保险公司在告知义务和“理赔”两个方面的服务最为不满，有近三成的调查对象选择这两项。去年则有五成调查对象对“告知义务和的服务不满，有四成的调查对象对“理赔”服务不满，

本该是起到保障消费者人身和财产安全的保险公司，却往往成为消费者投诉的对象。消费者在不明就里的情况下，签下了投资型保险，还以为是高额利息储蓄；买了保险，退保却折损一半的本金；保险代理人吹嘘年收益33%，实际上却跑不赢定存……

作为投保者，我们除了希望保险行业更加自律和诚信外，也应擦亮眼睛，明明白白购买保险，维护自己的权益不受侵害。

问题1 中老年人警惕被误导购买投资型保险

案例1：买了三年保险，才发现不适合自己

李小姐的父母都已经接近60岁，均为普通市民，本来挣钱存银行生利息，从不曾想过要买保险。但一家大型保险公司的保险业务员推销万能险，说是比银行利息高，每年存5000连续5年(一共交25000元)，第六年开始每年拿2000元一直到终身。这个业务员对具体风险一概不提，连什么初始费要扣除多少也不说。其父母亲买了两份，连续交了3年，直到最近才发现这个保险并不适合他们。

案例2：我的15万元怎么没了？

张先生60岁，去年8月带着15万养老金到银行准备存入三年定期。当时该银行的大堂经理接待了他，倒茶让座，甚是热情，并按着计算器告诉他，15万元定期三年可获利息3.19万元，同时还可以送一份人寿保险给他。因为是在银行存款办事，他也就没有丝毫顾虑。

但到今年二月份，张先生查看自己的存款，发现没有那15万元，一问才知道，钱已全部转入保险公司。回到家再细看合同，这是一份完完全全的万能保险合同，时间也不是所说的三年定期，而是一份五年的保单。

回声：银行存款或者货币型的基金比较适合投保人的需求

世德贝投资咨询常务副总裁栾成校分析，从两个案例的描述，可以看出这个产品显然是与投保人的需求脱节的，投保人追求的是一种保守的理财产品，银行存款或者货币型的基金比较适合投保人的需求。

万能险相对而言是一种中长期的保险理财产品，比较适合有一定经济基础同时有中长期理财需求的客户，一般而言，老年人购买此类产品需要谨慎一些。

同时，业务员销售过程中明显存在误导。万能险有保底利率和结算利率，保底利率一般在1.75%-2.5%之间，结算利率取决于保险公司的投资实际情况。

支招：需要提供足够证据

在被误导的情况下，能否全额退保，要取决于投保人是否能提供足够的证据，来证明业务员在销售过程中存在明显误导，而导致合同订立时双方就合同标的存在重大误解。如果投保人能够提供这些证据，则可以向人民法院或者仲裁机构申请撤销合同。

问题2 投连险不完全等同于基金

案例：定投的钱，有一半被扣掉了！

刘先生到某银行办理业务，客户经理向他推荐了一款投连险，强调此项保险是附送的。当时，刘先生也没细看条款合同，就签下了协议。

一年之后，刘先生发现，每月定投500元钱的这份保险，有一半的钱被保险公司扣掉，只有一半进入投资账户。而退保的话，本金也要损失很多。

刘先生疑问：在他购买期间，银行把投连险说成是一类基金，是否合适？

每个月定投账户为什么被扣掉一半？如果不退，以后会不会越来越亏？

回声：把投连险说成是基金，是明显的误导。

栾成校告诉记者，把投连险说成是基金，是明显的误导。投连险本质上说仍然是一款保险产品，只不过是许多保险公司在投连险的投资模式上，采用“基金的基金”模式(FO Fs)。但投连险在产品结构、费用结构上和单只基金存在许多差异。

支招：投资者最好对市场上相关的产品进行一定的比较

栾成校告诫投资者说，在购买投连险的过程中，需要注意以下几点，避免被误导：首先，投资者在购买产品前一定要仔细阅读产品资料，确保自己了解该产品的产品结构、费用结构及相关风险等细节。同时，投资者最好对市场上相关的产品进行一定的比较，从而选择最适合自己需求的产品。

由于投连险是一款中长期的投资与保障产品，其投资收益取决于资本市场的涨跌情况。同时，定期定额的投资方式可以有效地熨平成本，更加符合投连险的投资理念。

问题3 偷梁换柱的“高收益”公式

案例：孙先生45岁时买了一款返还型保险，年缴9万元，缴费三年，保额10万元。每两年固定领取9000元，直至88岁。在客户被推荐这款保险时，业务员告知这款保险的年收益是33.3%，孙先生在如此高的诱人收益率下购买了这款保险。但他后来觉得实际收益并没有那么多。

回声：缴费27万，领取18万，何来收益？

《保险是怎样骗人的和并不骗人的保险》一文的作者表示，每年领钱，或是交完费后就开始领，其实都只是把钱交给别人，每年再领回来。单就这一项而言，这种方式和把钱放在自己家里，每年拿出一部分花掉，没有本质区别。孙先生48岁开始每两年领取固定收益9000元，到88岁其应该领取了18万元。业务员用这个公式计算，18万/27万保费=33.3%的收益率。但这存在误导，缴费27万元，领取18万元，领取金额小于缴费金额，何来33.3%的收益率？

实际上，更全面的算法是在考虑利率的作用下，先将每两年领取的钱和最后领取的钱“加在一起”，然后将多于本金的部分视为回报来计算回报率，其计算结果往往会随时间而下降，并下降得非常惊人。

支招：购买保险前，先自己算下回报率

建议消费者在购买保险时自己先计算下回报率，不要偏听代理人的一面之词。但是返还型保险或分红险并不是不可以买，其本质就相当于储蓄与纯保障型产品的集合，所以不存在代替与否，关键看客户如何组合这样的产品。但需要注意的是，没有稳定收入和长期闲置资金的人，不适合买这种保险。

案例提供：315保险投诉网　来源：南方都市报本报记者王梅丽