银保产品高投诉电话营销待规范

2010年03月11日 07:35
来源：时代周报

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姚瑶

无论市场规模还是收益数字都表明，中国保险业正处在飞速增长的黄金时期。然而无法回避的是，在中消协受理的消费者投诉中，保险消费投诉高居前列，尤其是与银行合作推出的银保产品，更是成为消费纠纷的“高发区”

消费者对银保产品电话销售的投诉目前大有抬头之势，引发各界关注。较早从事电销的中美大都会，去年曾因“不如实告之”，而拿到了保监会电销处罚的第一单。诸如平安和太平洋等保险公司，电销中亦是问题频频。

获取客户资源的“高招”

2010年1月，一位消费者的经历颇有代表性：该消费者接到了某银行信用卡中心的客服电话，漫不经心地“嗯嗯”几句应付过去，孰料成为了某保险产品的投保人—银行将“嗯嗯视作达成口头协议，开始从这位消费者信用卡中划扣保费。

某大型保险公司广州分公司的一位营销人员对时代周报记者透露，因为银行对银保产品收取的销售费用较高，留给保险公司的收益十分有限。而电话销售成本低廉，因而备受保险公司青睐，成为销售银保产品的首选方式。

据悉，从银行储户变为银保产品客户的人并不在少数。若是已参保的客户，也有较大几率接到保险公司推销银保产品的电话。此外，现在社会上有很多机构或个人干着售卖客户资料的营生。销售部门主任会去购买银行、车行、券商甚至是商场和医院的客户资料，然后分发给一线的电销人员，作为电话拜访的目标。

据悉，从银行储户变为银保产品客户的人并不在少数。若是已参保的客户，也有较大几率接到保险公司推销银保产品的电话。保险公司还可借助各种原有优势获取客户资源。2004年，海尔纽约人寿启动了电话营销模式，就可享有约5000万名海尔家电市场潜在客户的丰厚资源。

销售人员误导种种隐情

国内保险公司的电话销售流程可归纳为：致电—客户确认—银行划账—合同生效—保单投递，客户在签收保单之后，将回执寄回保险公司，完成整个投保过程。

其中，银行划账成功后的第二天零时合同就开始生效，其依据就是“客户已经了解合同条款、确认保险合同，并同意代扣保费”内容的电话录音。但对于客户给出的“嗯”、“行划等不具有确定意义的应答，电销人员必须立即提出重新确认的要求，并且特别提醒客户在收到保单以后的10天至20天时间属于“犹豫期”，此时间段内客户有权收回投保意向，保险公司则应全额退还保费。

业内人士称，保险公司电销方式对销售员的专业知识和职业操守有着很高的要求，而事实上并非每个保险销售员都具备这些素质。现在保险公司很难招到有金融专业背景的人来从事销售工作，因此难免降低门槛鱼龙混杂。“保险公司通常都是重业务，轻客户。太多人在还不专业的时候就被推到了最前线。

目前，无论是“电销”还是“行销”，大多数保险销售员与保险公司之间只是“代理”关系，其收入主要依靠业绩提成，即保单实际利润的三成左右，还要缴纳营业税。

此外，几乎所有的销售费用，比如请客户吃饭、赠送礼品和印刷宣传单张等，一线销售人员都必须自掏腰包。为最大限度地提高业绩，保险销售员很容易对客户夸大产品的“收益”、“分红”，对客户承担的责任和风险却很少提及。

行业规范需要双管齐下

“要警惕电销过程中可能的营销陷阱，”著名理财专家、口碑理财网总编辑高巍对时代周报记者建议说，要认识电话投保本身的局限性，目前最好不要选择这种投保方式。不应该把电话投保当成一种核保、确认的一种程序，而只把其当作推销的第一步。

业内人士称，保险合同的条文很难懂，只能尽量告诉客户该保险产品能提供何种保障，购买时不能超出自己的经济能力范围。要退保的话连本金都很难退还，受损害的不仅是客户的利益，保险销售人员也要背上“骗人”的黑锅。

2010年2月，保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》：对于服务电话号码的公布、服务内容的范围、电话服务的时间、来电记录及处理制度等都提出了明确要求，并指出“保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径”。据悉，该规定将于2010年5月1日起正式实施。

香港对此的做法或许值得借鉴：香港电信管理局与各大电信运营商订下“自律公约”：在与接听者无联系的前提下，拨出的录音电话或人工推销电话均属于“滥发电话”，若是2次以上被投诉为“滥拨”，电信局将撤销拨出电话的机构或个人的电话线路。

中美大都会广东分公司公关经理李苑兰告诉时代周报记者，客户的权益要放在首位，目前不仅建立了完整的监控流程，也制订了规范的销售话术，涉及合同的关键问题，都严格要求销售人员一定要提出。