聚焦315：金融理财机构中谁让你很不爽

2010年03月11日 18:03
来源：金融投资报作者：周姝妤马黎

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本报记者周姝妤马黎

每年3·15维权势必会有几个倒霉蛋被公之于众，成为万众瞩目的焦点。不过之后又怎么样了呢？还是每年都有这样那样的权需要“维权势毕竟3·15时间有限、场地有限、人力物力有限、各种有限……3·15可以一棒子打死欧典地板，但面对深不可测的资本市场，对错并不是泾渭分明，消费者又要怎样来维权？

信息台教你过招潜规则

我们手中的储蓄卡、交通卡、信用卡在给我们的生活带来诸多方便的同时，也潜藏着不少陷阱。所以作为金融消费者，金融维权应该时刻准备着。可是“维权应说出来落地有声，做起来却并不容易。针对金融维权中消费者经常遇到的一些问题，我们来听听专家的意见。

权益受损该找谁

遇到消费纠纷，是直接找提供产品和服务的经营者，找工商部门、消保委等监管部门还是直接找律师？以往，不少消费者的第一选择是经营者；但现在，越来越多的消费者倾向于找监管部门、律师或者媒体。这一变化，反映了消费者自我保护意识的增强，正逐渐习惯用法律的武器维护自身权益。

中消协投诉与法律事务部副主任陈剑认为，找消协虽然不是金融维权必须经过的程序，但消协会给消费者一些合理化建议。比如，如果合同中有些条款不利于消费者的投诉；如果银行方面构成了侵权，消协会指导消费者怎样去维权。除了找消协外，消费者自己维权的方式还很多，包括去找银行协商、找银监会投诉或者请律师到法院上诉。但是一般来讲，通过法院来解决成本比较高，时间也较长，属于消费者不得已而为之的选择。

店大欺客怎么办

在我们与银行等金融机构打交道时，或许多数人遇到最伤脑筋的问题就是不平等的霸王条款。由于我国金融机构的特殊地位，老百姓接受的非投资性金融服务时(一般包括存取款、网银、汇款等)常常只能由银行说了算。在去年各地多次出现的银行ATM机吐假钞却概不负责事件中，老百姓可谓有理无处诉。

成都高扬律师事物所的喻远军律师认为：“银行有自己的法律人员，他们可凭借法律依据将可能发生的不利情况通过合同条款把自己的责任规避掉，这时候消费者再想强调它的收费不公平，便很难在法律上站得住脚。”所以，纠纷发生之后，普通消费者经常觉得难以向实力庞大的金融机构进行维权，选择放弃。

但面对这样的情况，消费者就只能忍气吞声吗？中国政法大学教授管晓峰表示，权利都是靠斗争争取来的，消费者即使斗输了，也能促进不合理规定的改进。在社会的广泛关注和监督之下，曾一时存在的银行ATM跨行查询费最终被叫停，以及部分银行取消信用卡的全额罚息的举措已成为银行金融服务进步的体现。这些事实都说明，消费者如果能够坚持立场，能够主动来维权，也是推进金融服务的重要动力。

曝光台投诉热点大起底

购买了银行代销的产品，却没有获取预期的收益；刷卡积了很多分，却换不到自己喜欢的东西……类似于这样的尴尬，市民时常会碰到。

“3·15”来临之际，在服务投诉方面，金融保险成为投诉的热点之一。但是因为金融消费者尚未被列入《消费者权益保护法》的保护范围，他们的权益常常无法受到恰当的维护。毫无疑问，作为特殊消费群体的金融消费者，其合法权益的保护已越来越受到社会各界的关注。但是因金融消费者权益的保护力度还是未能与中国金融业强劲的发展趋势齐头并进。

No.1 排号机 “罢工”、“下岗”？

客户投诉：

排号机长期出现故障，站着排队很受罪。

银行解释：

已向上级部门汇报，正在等待解决方案。

“3·15”栏目开通期间，“银行排队”的问题成为投诉热点，而排号机长期“罢工”，加重了市民陈女士的愤怒情绪。本报记者接收到陈女士反应的情况后，决定前去打探一番。

3月4日上午9点50分，记者来到建设银行第六支行双桥路储蓄所，正值业务办理高峰期，排号机却处于“罢工”状态，一张A4的纸挡住了电子屏幕——“排号机故障，请排队办理”，记者注意到，该营业网点总共设有4个业务窗口，只有2个柜台正在办理业务，填单台前有两位客户正在填写单据，网点内的休息座椅上空无一人，而等待办理业务的“长龙”却排出了门外。大堂经理告诉记者，“客户需要排成一字队，依次到窗口办理业务。

“排号机出现故障，为何不及时修理？”记者向网点工作人员提出疑问，大堂经理回答到：“由于排号机其中一个零件故障，所以暂时只能排队办理，我们联系了排号机的生产厂家，但那个厂家已经倒闭。”对于该工作人员的回答，有客户表示质疑，“既然原来的生产厂家已经倒闭，为什么不联系其他厂家进行维修，或者更换新的排号机？我每次来办业务一等就是半小时，站着排队很受罪。”对此，该工作人员解释到，“我们已经将此事报给了上级部门，还在等待解决方案。

然而，早在去年6月，就有客户在意见薄上反应了对“排号机故障”的投诉与建议， “排号机经常坏，秩序很乱，三个大堂经理，完全可以人工排号。”该网点回复的处理意见是，“我们将尽快修复排号机。”记者看到，该条留言的时间为2009年6月10日。

昨日，记者再次来到该营业网点，已经不见了排号机的踪影，客户只能排队等候。工作人员的解释依然是：“排号机坏了！”至于什么时候能排号办理，并没有确切答复。