3·15年度报告突破篇：消费维权新突破(下)

2010年03月14日 16:26
来源：中国消费网作者：盛秀华

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图1 平板电视机回归“三包”服务

图2 杭州不少商家启动无障碍退货制度

NO.6

平板电视回归“三包”服务

●回放：2009年7月，包括海信、长虹、康佳等彩电生产厂家和台湾友达光电等面板生产企业在内的15家企业在青岛联合倡议提高平板电视售后服务标准，承诺实行整机一年、等离子显示屏、液晶显示屏、组件质保三年的服务。

等离子屏、液晶屏(含各种组件)生产企业对整机企业承诺包括显示屏在内的关键部件质保三年，这首次实现了平板电视产业链上下游企业共同分担售后服务责任和成本。此次海峡两岸企业的联合行动，被业内誉为平板电视吹响了向“三包”回归的号角。但与此同时，几乎所有外资品牌和部分本土品牌尚无回归迹象，平板电视回归“三包”服务之路依旧坎坷。

●点评：平板电视不是电视，这似乎和白马非马一样，是个伪命题。但是这在现实中却成为了一些平板电视生产企业逃避“三包”规定的理由。我国1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》(即 “三包”规定)中，明确规定了电视机实行整机一年、主要部件三年的包修规定。但自平板电视问世以来，企业为了逃避责任，借口平板电视的显像方式不同于显像管电视，不在“三包”服务涵盖之列，并擅自制定并实施远低于“三包”的服务政策，损害消费者的合法权益。中国电子商会公布的统计数据显示，平板电视故障比例达到15%，消费者对售后维修的满意度仅为56%，尚未达到及格线，而不满意主要集中在更换零部件费用高、维修时间长、上门服务费用高等方面。而15家国内彩电、面板生产企业联合承诺对面板在内的主要部件质保三年，则是其在激烈的市场竞争中，通过向消费者提供更优质的服务以获得竞争优势的体现，也是其重视消费者权益的体现。希望国外品牌平板电视厂家也能向国内彩电厂家看齐，为消费者提供更优质的服务。

NO.7

杭州力推无障碍退货

●回放：2009年2月，针对国际金融危机下如何进一步提振消费信心，优化消费环境，拉动消费内需，杭州市工商局提出了12项举措，其中一项就是在原有试点基础上，进一步倡导无障碍退货制度，即推动杭州市的大型商场、超市结合企业实际，以不影响第二次销售为原则，允许售出商品无障碍退货。

2009年3月15日，杭州9家商家正式启动无障碍退货制度，均在经营场所公示栏等醒目位置公示了无障碍退货制度实施细则。商品范围几乎覆盖了除食品、内衣、泳衣外的所有商品种类。同时，对于以前比较模糊的“不影响二次销售”条件也进行了明确，例如商品本身不受到污染、破损等。另外，在退货环节中，杭州下城工商分局还要求商家设立专项基金，做到退货当场处理。到2009年年底，杭州市有超过200家的商家加入无障碍退货的行列。为进一步提升商家的服务品牌形象，杭州市工商局正在着手对无障碍退货进行标识设计，计划从2010年年初起统一在加盟店铺门口悬挂标志，向广大消费者进行提示。

同时，下城工商分局还将这一举措向其他新兴服务行业进行了延伸。从2009年8月起，已经有5家电视购物企业加入到无障碍退货行列中。这5家企业分别设立了从1万元到20万元不等的售后服务保障基金，仅仅一个多月时间，就为消费者退货443件，退货金额13万多元。

●点评：现实中，商家与消费者发生消费争议后，一些商家往往态度强硬：能修的不换，能换的不退，能退的不赔。甚至能赖就赖，能拖就拖，拖到消费者筋疲力尽，只好放弃。但这样一来，商家自己也失去了信誉和信任，导致消费者与商家两败俱伤。而在杭州市工商部门的引导下，杭州的商家建立的无障碍退货制度，主动拆除了障碍，这实际上既是对消费者的高度信任，也是对自身的自信。而且其服务原则主动地将利益向消费者倾斜，减少消费者对购物安全性的疑虑，从而达到减少争议和投诉，减少双方在退换货环节上的成本支出，同时树立起企业品牌，争取更多回头客，最终达到双赢。值得注意的是，这一制度是在杭州市工商部门的引导下建立的，作为行政机关，除了对市场进行监管之外，也通过引导企业设立保护消费者权益的制度，从源头保护消费者权益，体现了行政机关执政为民的理念。