掉漆占到三星用户投诉四成以上

2010年03月15日 09:43
来源：人民网-手机频道

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编者按：为维护消费者权益，了解当前通信企业(以手机和运营商为主)的质量与售后现状，促进企业改善产品质量状况与提高售后服务水平，人民网通信频道组织了“维权万人行”全国首届通信行业质量与售后大普查活动。活动分线上和线下两种形式调查，时间持续20余天，共收到有效投诉答卷一万余份。所反映问题基本上反映了通信行业产品质量与售后服务的现状。

关于三星的投诉占被投诉总数的19%，其中掉漆，按键失灵居三星手机质量投诉前两位；“零部件价格过高，乱收费”和“维修态度不好”居三星售后服务投诉前两位。

三星目前在中国市场份额约为20%出头，这种投诉率与其所占市场份额十分接近，从数字上来看，我们可以看出三星手机产品质量比平均水平高出一点点，但存在问题不少。其中掉漆现象成为三星手机最大危害,约占手机质量投诉的42.1%，按键失灵约占21%。电池不够用，容易死机，功能夸大、广告宣传与实际不符接近10%。其中三星手机的“功能夸大、广告宣传与实际不符接普遍表现在三星的天翼3G手机上。三星的天翼3G手机所说的很多功能，消费者都认为在实际操作过程中无法得到兑现，或者实现起来不流畅。

零部件价格过高，乱收费和维修态度不好，在三星手机的售后服务中成为焦点问题，分别占到三星投诉的26.3%和21%。对三星来说，或许前一项的解决比较难，可能牵一发动全身。但改善售后服务态度并不太难，可以通过培训和制度要求很容易做到的，而售后态度的改进可以给三星售后形象带来较大改善。