银行体验报告：国有银行人气旺外资银行速度快

2010年03月15日 11:12
来源：华西都市报作者：陈春雨李明宇

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记者走访银行网点发回亲身体验报告

工商银行盐市口支行：人气旺、排队等候时间有点长

3月11日中午，记者来到位于红星路四段上的工商银行盐市口支行。一进门，等候区、填表区通通坐满了人，大概有四十多位，大堂接待处的两位实习生，此时正忙得不可开交。记者询问开通网银流程，其中一位立马递过来一张表格，之后再次转向另一名客人。记者只能自己取号——“A0277”，前面39人等待。坐下大约一刻钟，周围不断有人抱怨“中午只开两个窗口，30个人办到什么时候啊！”

此时，坐在填单区的一个小伙子也开始不耐烦，掏出手机：“不汇了，能不能给一个账号，我在自动提款机上转过去？”一个小伙子也开

位坐在记者身旁的老奶奶也无奈地向身边人诉苦：“早上我在另一个行办理，因为网络问题，没成功。中午，我想这个网点大，应该没有问题，结果8个窗口，只开两个，现在都等半个小时了。

期间，银行的工作人员也非常辛苦，跑前跑后地忙着解答客户疑问、安慰情绪激动的客户。

记者感受：作为全球市值排名第一的银行，果然名不虚传，人气特别旺。服务网点设置设备齐全，但似乎应该考虑如何减少客户的排队等候时间和银行工作人员的压力。

中国银行四川分行营业部：服务热情忙而不乱

3月10日上午十点半左右，记者来到人民中路二段中国银行四川分行营业部，刚进门，一位笑盈盈的大堂经理上前询问，并帮记者取号“C041”，前面有13人等待。见有些柜台没有营业，于是记者询问大堂经理。她解释，有时柜员需要下柜办理签票等业务，所以有时会暂停，但是一般我们都保持至少有四个柜台营业。当记者问怎么办理网银时？大堂经理称“需要有银行卡、身份证，填写一份表格一份协议书”……足足十几分钟，记者询问了关于兑换外币、办理理财产品等问题，这位经理始

终耐心且专业地回答。此时临近中午，客人们接踵而至，纷纷拥到排号机前，三位大堂经理赶紧上前进行业务分流，“您要询问保险柜的信息，请到理财区。”“您要办理还款业务，请到个人贷款柜台。”有条不紊的指引使得大厅仍然秩序井然。这时，一位先生到前台抱怨，自助服务机打不出自己的还款明细单，重新输入很多次后，机器仍然没有配合。大堂经理先道歉后，指引这位先生到专门办理贷款的柜台去办理业务。

3月11日中午，记者再次走访位于红星路上的两家中国银行，分别是锦江支行和东升街支行。也许是中午的原因，这里人很少，在保安人员的指导下，记者很顺利地办理了一张借记卡。而几百米以外的中国银行东升街支行稍显“热闹”，虽然规模小点，但业务厅基本五脏俱全，“个人业务”、“综合业务”等，大厅划分明确，右侧还配有两台ATM机和一台自助业务机，不过办理个人业务两个柜台只有一台营业。

记者感受：总体服务不错，但各网点服务水平不一。

农业银行成都西郊支行：服务热情、但业务不够熟悉

3月11日中午12点15分，记者来到位于中医附院旁的中国农业银行成都西郊支行，正值午饭时间，人流量较小，包括记者在内，总共只有6位市民在等候，而银行就相应地将原有的9个工作窗口减少为2个。

听说记者要办理挂失补卡业务，年轻的大堂经理连忙将记者带到大厅入口右侧的大办公桌旁，上面放着一张“挂失单”的样本。“照着填就可以了”，她说，当看到记者是站着动笔时，她还提醒旁边有椅子，可以坐下填写。

在填表过程中，记者发现，其中两项“开户时间”和“卡内余额”已经遗忘，便向大堂经理示意，她表示，这两项无关紧要，不填也可以。

在等候了不到5分钟时间，便轮到记者到窗口办理业务。“今天还很快”，正当暗自窃喜时，工作人员却将申请表退出，“这个、还有这个，都要填写”，他指着记者原本空着的两项说。“说是可以不填嘛”，记者问。“哪个说的，必须要填，我已经把余额和时间都写好了，你拿一张重新填写”

无奈之下，记者只有去拿一张新单子，但回来一看，该窗口已有新的客户在办理，由于对方是公司业务，在等待了10分钟之后还迟迟不能办好，工作人员便指示记者到另外一个窗口去办理。

在银行卡挂失并申办过程中，在没有向记者说明的情况下，这位25岁左右的工作人员向记者递来一张“中国农业银行四川省分行金e顺短信通”开户单。

“这个是什么？要收费吗？”记者问，对方解释道，这是用于开通银行账户短信提醒的，一旦账户上有人取钱或存钱，立马会有短信通知。每月收费2元。

当记者表示不愿办理这个业务时，该工作人员表示，这是每个开新卡的客户必须要办理的，如果要取消，只能在1个月内，带上身份证和银行卡，到成都市任何一家农行进行柜台当面办理，或者是通过电话银行取消。

记者感受：补办银行卡本来就是一个麻烦的过程，银行设置大堂经理的初衷也是更好地为客户服务，当大堂经理给出错误的指示时，只会给客户带来更多的麻烦。作为面向客户的第一道窗口，大堂经理贴心的服务值得赞赏，但提高业务素质和流程熟悉度却是当务之急。至于2元钱的短信服务费，不知能否归为霸王条款。什么？我已经签字同意了？天知道那么多的单子需要签名，你叫我签就签了，哪知道是什么内容。

建设银行成都七支行：窗口办事效率有待提高

3月10日下午1时50分，记者来到位于东风大桥的中国建设银行成都七支行。此时，整个大厅里面约有30多名顾客等待办理业务。一位年轻的大堂经理迎上前，询问记者办理什么业务。得知记者需要存钱时，大堂经理很快帮忙取了一张排号单，号码为A367。排号单显示，前面还有29人等待办理同样的业务。当时，大厅里有8个窗口，其中两个窗口暂停服务。大堂经理解释说，因为工作人员中午不休息，只能轮流去吃饭，所以有的窗口要暂停服务。“那算了，我还是去自动存款机存钱。”眼看形势不妙，记者决定“自给自足”，但大堂经理告之，“自动存取款机正在维护中，目前无法存款。

刚坐下，排号号码为A354老人就抱怨道，他已经等了半小时了。两分钟后，又一个窗口显示暂停服务。这个变化立即引起客户的骚动。两名老人朝着工作人员大声抱怨：“搞啥子嘛？又暂停服务了，效率太低了。

客户的不满引起了银行的注意，一名安保工作人员来到大厅，让只办理存取款服务的客户跟他到另外的窗口。10多名客户立即起身，来到另一间房间。原来，该房间的窗口是专门为公司企业服务的。当日中午等待的人较多，这几个窗口就临时用来办理一般业务。

记者感受：窗口办事效率有待进一步提高。客户投诉后，能及时开辟新窗口办理业务。

招商银行信用卡服务热线：接线快条理清晰

3月11日，晚上8点30分，拨通招商银行信用卡服务热线，选择转接服务专员，铃声响起一声后，一名自称姓张的小姐便接起了电话。

在得知记者的信用卡遗失并需要办理转卡时，对方先在电话里核对了记者的身份，包括身份证号码、联系电话、信用额度、电子邮件、开卡时填写的紧急联络人姓名等，在确定身份后还提醒，办理挂失后不能再取消，并且需要60元手续

费，请记者确定是否要挂失。在得到肯定回答后，她表示挂失成功，15个工作日后记者将收到新的信用卡。但是转卡业务，必须要拿到新卡之后，到招商银行网上银行办理。

记者感受：招商银行的电话银行果然名不虚传，接线快，条理清晰。不过补办信用卡需要60元的手续费，想想还是有些肉疼。为什么开卡的时候，没有告诉我，要好好保存这张卡，否则补办费用是不便宜的。