3-15金融投诉盘点：信用卡投诉仍居高不下

2010年03月16日 10:33
来源：上海金融报作者：张文绩徐静吴玥潘晟

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记者张文绩徐静吴玥潘晟

一年一度的“3·15”消费者权益日再度来临。近年来，随着人民生活水平的提高，实物消费在民众整体消费支出中所占比重有所降低，与之相对应，金融消费”日益融入人们日常生活中，其在民众整体消费中所占的比重不断提高。金融产品不像其他实物消费品，一旦产生“质量”问题，又该如何为自己的财富进行维权？

“3·15”年年有，而年年似乎又不同。在世博盛会来临之前的这个“3·15”权益日，各家金融机构纷纷抓住契机，努力提高服务质量，提升客户满意度，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来

银行业：客户满意度上升

与2008年“针对银行理财产品和金融服务的投诉满天飞”的情况不同，2009年，各在沪商业银行通过对自身服务的不断改进，显著提升了客户满意度，尤其在世博会召开的今年，各家银行更是竭尽全力理顺管理架构、疏通投诉渠道、防范声誉风险，旨在以最佳状态和最高服务水平迎接盛会的到来。

大型银行在沪分行投诉持续走低消费者对银行服务满意度的提升从投诉情况中一览无遗。值得关注的是，往年最为老百姓诟病的大型国有银行，服务质量和投诉处理水平继续提升，这一表现无疑令人欣喜。

上海银监局的报告显示，五家大型银行分行的投诉情况继续好转。2009年，该局共受理本市五家大型国有商业银行客户投诉1890件，同比减少48件，占比由2008年的42.78%降至38.54%，更较2007年下降14.35个百分点，实现连续三年绝对数和占比双降。

在沪五家大型银行分行机构网点最多，服务品种最全，社会受众面最广、舆论焦点最为关注，信访投诉处理工作取得的进步，对于改善上海银行业整体形象和客户满意度，提升银行业整体服务质量，具有重要的示范带头作用。而投诉率的持续走低，源于沪上银行动足脑筋，优化机构设置和部门协调机制，从而提高投诉处理水平和效率。

建行上海市分行早在2008年11月就专门设立了个人银行业务问题解决中心，并相应调整了各部门的职责，形成了信访投诉处理的新格局。据该中心有关负责人介绍，问题解决中心是分行客户投诉的最终解决部门，负责为各支行(或部门)无法化解的疑难投诉或存在特殊情况的客户投诉提供最终解决方案。该中心有权召集相关部门召开协调会议，商讨解决方案，甚至提议召开领导小组会议。在征求相关业务部门意见的基础上，该中心有权独立决定解决方案，根据有关业务规定和客户实际情况给予人性化处理，并对解决方案负责。可以说，该中心的设立极大地提高了投诉处理效率，提升了客户满意度。

为了进一步提高疑难投诉的处理能力，提高处理效率，有着400多家网点的工行上海市分行专门组建了由分行专业部门专家组成的分行服务仲裁小组。农行上海市分行在去年成立了客服联动工作协调组。协调组除定期分析、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉与争议进行审查评定，并出具处理方案。中行上海市分行则根据职能分工不同，分别设立了分行办公室、工会、电子银行部(客户服务中心)三个客户投诉处理窗口，分别负责处理来自不同渠道的客户投诉。交行上海市分行则健全了疑难问题协同诊治机制。针对涉及面广、办信难度大的信访事项，该行综合运用深入调研、协调组调解、联合接访等多种方式，形成了三个层面的疑难问题协同诊治机制。

信用卡投诉仍然居高不下

2009年以来，针对市场形势的变化，各商业银行主动调整了理财产品的设计和种类，固定收益类、短期类理财产品占比明显上升。因此，银行理财产品在经历了2008年和2009年一季度的投诉高峰后，投诉数量明显减少。

与此形成鲜明对比的是信用卡投诉长期居高不下，非在沪信用卡中心的投诉尤其突出。根据上海银监局提供的统计数据，2009年，该局受理的信用卡业务投诉共1305件，占比26.61%，同比分别增加303件，增长30个百分点。其中6家在沪信用卡中心418件,同比增加101件，占比上升2.04个百分点，由此反衬出非在沪信用卡中心投诉上升显著。

事实上，从上海银监局公布的2009年的四份季度信访报告来看，信用卡投诉无疑是投诉最集中的业务领域，每次均高居各类投诉首位，且占比超过20%。仅以三季度为例，在市民向上海银监局的1272件投诉中，信用卡业务的投诉就有367件，占比28.17%。投诉案例显示，投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时，收费收息发生歧义等。而本报于去年起开设的“读者来信”栏目也经常收到消费者反映的类似问题。如市民李先生反映已还清贷记卡账户中的所有欠款并且办理销户，但此后却仍旧收到了账单，怀疑银行未正常为其操作销户；市民曹小姐反映由于未及时收到信用卡纸质账单、短信账单提醒还款，故未在到期前及时还款，而发现后已造成账户逾期还款，同时产生不良记录、逾期费用；市民王女士则反映，银行信用卡中心为其没有还款能力的儿子发放信用卡，求助媒体发挥舆论监督的作用，要求银行立即销卡，并不再受理其儿子的信用卡申请。

针对上述种种投诉，上海银监局作为监管部门已向各商业银行提出建议，如优化销户处理流程，对销户后仍需寄出的账单中添加“账户已销户”等字样，避免客户误解，并在卡片正式销户后，银行可通过短信、书面等形式通知客户，给予客户确认信息；开通多种账务查询渠道供客户选择并通过对账单、网站、语音系统提示等多渠道宣传、推广，以减少由于邮路问题导致账单未收到给客户带来的不便；信用卡中心须严把营销关，严格遵守办卡“亲见、亲访”要求，进一步规范和完善考核激励制度和办法，建立健全包括业务合规性、案件有效防控等因素在内的多元化考核体系，要淡化单纯的规模和速度考核，对于已办理多张他行信用卡的客户办卡申请，则要遵循审慎发卡原则。

提升服务水平“备战”世博会上海世博会召开在即，银行业的服务又将经受一次重大考验，应对客户投诉的同时，如何防控声誉风险也是各银行面临的一个新课题。为此，沪上所有中资银行不久前参加了由上海银监局主办，上海市银行同业公会与本报承办的“上海银行业声誉风险管理与公共关系维护培训班”，通过“理论＋实战”的形式，切实感受声誉风险管理的重要性，同时掌握声誉风险管理的具体技巧，提高自身处理危机事件的能力，以更高素质迎接世博会召开。

此外，2010年，上海银监局紧紧围绕“迎世博、树形象，满意服务在金融”这一宗旨，于一季度下达了上海银行业迎世博客户投诉处理工作的指导意见。据悉，年内工作重点包括：一是督促银行同业公会做好已出台《上海银行业投诉处理公约》的落实工作，履行服务承诺，树立上海银行业良好形象；二是组织推动银行同业公会编写信访投诉处理案例手册，提高金融机构信访一线工作人员的投诉处理能力；三是实现对商业银行信访投诉处理的现场评估工作常态化，督促银行业机构建立信访投诉纠错增益机制，持续提高投诉处理水平；四是持续关注并督促金融机构做好理财业务、信用卡业务、临柜服务等热点领域的信访工作；五是加大对银行业金融机构客服热线、电话银行服务质量的改进，迎接各地来宾对上海银行业客服质量的检验；六是要求金融机构结合自身的业务发展和客户群体，加强对信访投诉的趋势分析，变被动接访为主动应访，前瞻性地做好工作，努力把客户投诉矛盾解决在基层，解决在初信初访，提升客户满意度。

保险业：主动服务在您身边

随着保险机构的日益增多，保险公司的服务质量自然成为市场竞争的重要内容，也成为客户是否选择该家保险公司的主要依据。毕竟一张保险单大多要伴随消费者一生，服务质量就显得尤为重要。

加强回访降低投诉成立仅五年就跻身全国前十的合众人寿，在保险服务上自然有些“秘诀”。当记者追问时，该公司有关负责人对记者说，其实也很简单，就是做好回访和追踪工作。“我们要求新契约要100%回访，而且每月都要形成咨询投诉报告分析。下一步，我们还将建立投诉处理质量管理体系。

据了解，每年该公司都会举办“理赔公开课堂”，通过提升客户对理赔的理性认识，来减少理赔中的纠纷。

“零投诉是我们永远的追求，而‘防患于未然’是降低投诉的重要手段。我们是通过新契约的追踪来做到这一点的。”该负责人表示，“追踪的目的是提前发现小问题，避免产生大问题。只有对契约品质进行追踪、对违规行为进行处罚、向销售人员传达咨诉信息、对业务队伍进行警示宣导，这些‘防患于未然’的措施做到位，才能降低咨诉率。

记者发现，合众人寿2009年咨诉相关数据中，全年处理咨询件总量为195741件，其中投诉件376件，抱怨件1055件，两方面的结案率都高达100%。

据了解，在今年“3·15”之际，该公司还正式上线保全短信提示新功能，针对保全业务办理过程中与客户关系较为紧密的环节，将关键信息通过手机短信发给客户，包括保全生效短信；退费、收费业务转账成功短信；保全二核体检问题件发放短信；合同解除通知函问题件发放短信；保单借款到期还款提醒短信等。

提高理赔服务透明度理赔服务是体现保险服务的重要环节。为此，不少保险公司都在理赔服务上作提升。例如新华保险上海分公司就成立了团、个、银理赔时效监督小组，以确保一般理赔案件在五日内结案，另外，还设立了“理赔公开受访服务台”，解答客户在理赔流程、赔案细则等方面的疑问。同时，印发《标准化理赔服务手册》，宣导公司理赔文化，并举行“理赔满意度大比拼”

此外，太平洋保险则将今年的客户服务活动重点放在世博服务上。“3·15”前夕，该公司专门组织服务质量调查组，对照太平洋产、寿险新公布的2010年窗口服务标准，对上海等城市的多家服务网点开展自查，根据调查中发现的服务设施、服务品质、服务水平、服务环境等问题，迅速进行整改，进一步提高太平洋保险窗口服务质量，更好地服务客户和2010年世博会。

证券业：关注两大维权内容

堵单再现考验券商服务对于广大股民来说，因为堵单而无法完成交易应该说是一件最郁闷的事情。而在去年11月24日，由于大盘暴跌115.13点，导致恐慌性抛盘大量涌出，两市成交总量猛增至4700亿元以上，深市还创下了单日成交量的历史新高。而在天量交易量的冲击下，多家券商的交易系统发生堵单，在疯狂出逃的关键时刻，不少投资者却因提交的卖单迟迟得不到系统回应，从而遭受了不小的损失。

业内人士表示，交易“堵单”现象的出现，反映出了券商在软硬件服务上仍然需要加强，尤其是随着股市交易量的不断增大，券商交易系统的扩容已经是刻不容缓，券商应该在硬件升级方面具有前瞻性的眼光。在保证交易安全方面，券商也需要有更为完善的预防措施，比如准备好备份服务器，在遇到故障时能够在第一时间内启动备用服务等。而在软件服务方面，在发生堵单之后，券商也应该本着负责的态度给予股民相应赔偿。而对于股民来说，在遇到堵单的时候也不必恐慌，一般券商都会有多种委托交易的方式，当网上交易发生故障的时候，股民们也可以使用电话交易等方式下单。

不过，业内人士也承认，发生堵单后股民们想要索赔仍会面临不少困难。首先，根据相关协议，因为不可预测或无法控制的系统故障、设备故障、通信故障、停电等技术原因造成交易无法完成，证券公司可以免责。在发生“堵单后的情况下，券商可能会以此为理由拒绝赔偿。其次，股民对于这类系统故障难以留存证据，举证上存在难点；最后，如何认定损失也是一个问题。股市瞬息万变，如何证明股民没有交易一定会有损失、损失该如何计算等，都没有一个明确的说法。

警惕非法证券诈骗陷阱“重大借壳机会、潜在暴利黑马”、“强力个股推荐”、“精确市场预测”、“涨停板股票服务”，相信大多数股民对于这些吸引人眼球的字眼都不会陌生，这些信息不仅出现在网络上，也频频现身于报纸、电视等传统媒体，但在这些看似从天而降的馅饼背后，却往往隐藏着不法分子精心设计的陷阱。

上交所投资者教育网站上就给出了这样一个案例———广州股民C去年初在网上看到一个广告，只要加入该公司VIP会员，每月将提供10只黑马，获利50%，2月29日前入会享受买一个月送一个月的优惠，收费3800元。C一下子就心动了，并通过银行给所谓的联系人汇去3800元。但之后联系人就以操作保密的保证金、新股上市等名目要求C汇款，前后共计20余万元。而等C汇完款之后，却发现该网站无法打开，打电话去询问得到的回答不是打错了就是无人接听，到最后就根本打不通，C这才发现上当，并向有关部门进行了举报。

有关监管部门提醒投资者，从事证券期货投资必须买卖经国家有关部门核准的品种，必须通过合法的机构或渠道，需要进行咨询也必须去合法的机构。只有遵守法律法规，提高风险意识，坚决不参加各类非法证券期货活动，才能真正保护自己。

而业内人士也向投资者介绍了识别和防范非法证券投资咨询及委托理财活动的“七大招数”。首先，谨慎对待荐股电话，不要拨打所谓免费提供金股或免费诊股电话，也不要接听陌生的异地荐股电话。其次，查询营业执照和执业资格，投资者可登录中国证监会和中国证券业协会网站(www.csrc.gov.cn、www.sac.net.cn)查询核实。第三，关注披露信息，根据相关规定，合法的证券经营机构必须充分披露分析师的真实姓名、证券执业资格证书号及所属的机构名称，并对投资风险作充分揭示。第四，不可轻信荐股网站，投资者可通过工业和信息化部ICP/IP地址备案管理系统(www.miibeian.gov.cn)查查询核实相关网站有无依法办理备案手续及其真实的ICP备案信息，并依据上述特征辨别网站是否属非法证券活动网站。第五，签订合法合同，非法证券经营机构往往不与投资者签订证券投资咨询或委托理财服务合同，而根据国家有关规定，证券经营机构接受投资者或者客户委托，提供证券投资咨询等服务时，必须与投资者或者客户签订投资咨询等服务合同，约定当事人双方的权利、义务及违约责任。第六，警惕私人汇款账户，根据国家有关规定，合法的证券投资咨询等机构应当在其注册地以法人名义开立或指定唯一的银行存款账户，专门用于收取咨询服务等费用。最后，克服贪念，保持理性，摒弃“一夜暴富”和天上掉馅饼的思想。

基金业：“老鼠仓”、“摆乌龙”成投诉主题

又到一年一度的“3·15”消费者权益保护日，随着基民队伍的不断扩大，基金方面的投诉也日益增多，“老鼠仓”、“摆乌龙”成为基民投诉的两大主要内容。

再爆三起“老鼠仓”事件被基民最多“诟病”的当属基金“老鼠仓”事从上投摩根唐建、南方基金王黎敏，到融通基金张野，无一不是利用职权损害投资者利益进而牟取私利。

去年11月5日，深圳证监局发布公告称，景顺长城鼎益股票基金经理涂强、长城久富股票基金经理韩刚和长城稳健增利债券兼长城货币基金经理刘海三人利用非公开信息进行股票操作，涉案账户的金额从几十万元到几百万元不等，证监会已经对此立案稽查。

连爆三起“老鼠仓”事件，激起了基民的维权意识。有基民呼吁应没收基金经理财产赔偿投资人，也有基民呼吁相关公司对“老鼠仓”期间买入和持有相应基金的基民给予经济补偿。

不过，由于缺乏相关法律依据，针对“老鼠仓”的处罚还仅限于“行政处罚”层面，即证监会对相关基金经理的“市场禁入+罚款”，但在“民事索赔”环节，基民尚无成功案例。此前，在由上投摩根唐建“老鼠仓”引发的“中国首例‘老鼠仓’民事维权案”中国上诉方北京基民于畅就被仲裁裁决败诉，主要理由是，认为唐建“老鼠仓”只是个人违法行为，此外，对于畅以“违约为由”，请求银行为基金财产行使“追偿权”，并将所谓的追偿数额“归入”基金财产行认为缺少法律依据。而被称为“基金维权斗士”的张远忠对上投摩根唐建“老鼠仓”涉及的基金管理人上投摩根和托管行建行提出的索赔也无疾而终。

相关法律专家指出，通常基民对“老鼠仓”索赔，需满足三前提：首先，监管部门有调查立案的处罚决定出来，认定基金经理有违规违法行为；其次，恰好在其违规违法期间，基民购买了相关的基金，且由于基金经理违规行为，造成了基金净值损失；最后，前两个因素之间，存在因果关系。基民如能满足上述三前提，就可向基金公司和基金经理索赔，同时需准备好包括基金买卖协议、申购协议、基金净值损失的迹象表、监管部门下发的处罚书等材料。不过，业内人士指出，相关材料中基金净值损失迹象表较难计算，造成补偿金额亦难以计算，因此导致了“老鼠仓”索赔难有突破。

“乌龙”事件接二连三2009年末，交银施罗德旗下上证180公司治理ETF曝出“净值乌龙”；今年1月，银河旗下基金银丰、银河稳健和银河银泰在参与正泰电器申购时发生“打新乌龙”；2月，宝盈基金旗下资源优选基金又摆出“分红乌龙”……频频发生的基金乌龙事件不仅给基民带来了经济损失，也使基民对以理财专家自居的基金公司产生质疑。

纵观三起乌龙事件的起因，都是基金公司的人为疏忽所致。如交银上证180公司治理ETF治理因为申赎清单出现失误，将中国平安(601318)由900股错写为10100股，导致了上交所公布的参考单位基金净值(IOPV)比正常值高出一倍；银河旗下3只基金则因“已缴款但申报未成功”而申购无效，具体原因或为误操作；宝盈资源优选基金则因封转开后系统默认方式出错，导致未选择分红方式的部分账户，没按默认的现金分红方式获取收益分配，而是直接被红利再投资。

上述乌龙事件中，交银施罗德和宝盈基金最终为自己的失误而买单，但银河基金“打新乌龙”造成的错失新股收益却无疾而终。

对此，业内人士表示，我国在基金诉讼方面的法律法规并不完善，导致基民不得不为一些基金公司的低级错误买单而求偿无道。因此，不妨借鉴海外经验，构建基民维权通道。

首先，建立基金投资者保护协会，作为基金持有人代表对基金公司实施监督，并在出现纠纷时作为诉讼主体实施维权；其次，为了防止基金公司实施赔付时避重就轻，可以招标方式确定委托某一家保险公司对基金公司从管理费中提取的风险准备金实施统一代管；最后，为缩短理赔周期，使索赔手续简便易行，对受害者的索赔程序可规定：由基金投资者保护协会统一提出索赔，经监管机构确认后转由保险公司受理。