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陈维加:消费者购买的不仅是实物还包括服务

2010年03月16日 12:55
来源:凤凰网财经

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海尔集团北京办事处主任陈维加 (来源:凤凰网财经)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午,由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者 服务经济发展 服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行,凤凰网财经图文直播。海尔集团北京办事处主任陈维加表示,消费者购买的不仅是实物还包括服务,所以“真诚到永远”的服务下去、跟踪下去,为消费者的子孙万代服务下去。以下是陈维加发言实录:

主持人:

下面我们请服务打造品牌最成功的中国企业之一,海尔集团首席代表陈维加先生介绍一下海尔的经验。

陈维加:

各位领导、各位专家,女士们、先生们,上午好!

参加这次会我们是本着学习的想法来的,要表示一下具体的实际行动,我们节约一下时间,留给各位专家为我们来讲解一下。

我就简单的说一下,海尔的服务、品牌和质量。

我首先从概念说,“真诚到永远”实际上是一个诚信的概念,就是说我把这个产品提供给消费者以后,我是要管下去,不仅产品卖给了你,服务也要提供给你。因为没有一个人买产品是要看,而是要用这个产品,用这个产品的功能。所以我们“真诚到永远”的服务下去、跟踪下去,为消费者的子孙万代服务下去。

服务的基础是产品的质量,所以很多人知道,海尔的服务非常好。一说买海尔的产品,他的服务非常好。实际上它的服务很好是由他的质量来支撑的。假如说一个产品的质量一般,它的服务就服务不过来了,他也没有回访制度的因为顾不过来。所以当一个产品质量很好的时候,他的服务才能够叫响,大家可以去体会一下。尽管美国人对丰田颇有说辞,但是他的服务非常好,但是返过来说他的质量也是非常不错的(相对来说)。所以说,服务是以产品质量为基础的,产品质量铸造了一个品牌。

从现代来说,产品、质量、服务都在一起的时候,消费者要购买的,实际上不完全是这些。他最想得到的是它的功能。也就是说,我们从做产品、实物,在广义上扩展到售后服务,而且要提供功能性的服务。也就是说,我卖给消费者的不仅仅是实物,而且要把它的功能、服务都想法、设计融到产品里。所以这样就有一个狭义和广义的服务,在服务当中要体现质量,因为质量是服务的基础。在家电下乡,因为国家有扶持政策,我们仍然执行了国家的政策,一个是为我们农村的消费者提供更好的产品,同时我们给消费者提供更好的服务,向我们的营销网、售后网服务和配送网服务,我们同时在产品的同时,让消费者认识我的产品、了解我的产品,让消费者得到更多的信息;在配送上不管是哪个村、哪个都可以很容易的得到,为了保证我们的产品能够方便的,总之一句话让顾客很满意的把产品拿到家里。

我们的服务体会是,有的地方的道路是很好的,因为“十一五”以来道路发展很快,但是有一些山区交通条件还比较差,我们所谓的服务不是在售后,而是在售中的。因为买到一个产品以后,能不能送到家,比如说在四川的一个山上,多少年来我们村儿里就没有买过几个大家电,因为当我们到城里有没有路、能不能开车,我们说不能开,甚至还要过一段吊桥,所以就没有给我们送。所以我们给网点商量,孩子要结婚买几大件,我们的工作人员就告诉他,你只要选择了我们的产品,我们会让你无忧无虑的在家等到这个产品。

所以,我们的产品实际上是背上去的,洗衣机是一个人、冰箱是两个人和彩电都是背着送到他家,这十几里的山路,这家人说你们以后都要买海尔的产品,这么难的路他们都能背上来。所以消费者是伟大的,刚才专家说消费者是上帝是西方人告诉我们的,我们作为农耕文化,尽管不是我们的上帝,但是我们的衣食父母,是我们的出资人,他们说要我们就要想办法送过去,服务一定要提供,否则这个买卖就做不到。实际我们在服务上每个人心中都装着客户,我们是消费者的臣民,西方人的是心中有上帝,我们是心中有客户,我们每个人,特别是做服务的,心中要装着客户。

在服务当中,我们最近的创新,原来是领导,宝塔尖、层级管理,下面基层一大批人,领导是坐在上面的,领导发布一个什么命令传达下来。现在海尔把这个转变了,领导放在最下面,是把这个三角形倒过来,刚才我们说每一个人的心中装着客户,领导是为他们提供资源、提供支持、提供服务的。也就是说,当工作人员为客户服务当中,需要什么资源,需要什么支持找老板,老板一定要提供。如果老板支持提供不了的话,员工在服务方面会有问题。所以,老板相对来说是员工的服务者,而不是发号施令者。

我们的服务从端到端,从不满意到满意是我们整个的工作过程。距离缩短,刚才专家讲到零距离,我们就是把客户的不满意变成满意,就是我们服务的宗旨。

罗罗嗦嗦讲了这么点儿体会,谢谢大家!

[责任编辑:wangft]
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