陈维加：消费者购买的不仅是实物还包括服务

2010年03月16日 12:55
来源：凤凰网财经

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海尔集团北京办事处主任陈维加 (来源：凤凰网财经)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者服务经济发展服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。海尔集团北京办事处主任陈维加表示，消费者购买的不仅是实物还包括服务，所以“真诚到永远”的服务下去、跟踪下去，为消费者的子孙万代服务下去。以下是陈维加发言实录：

主持人：

下面我们请服务打造品牌最成功的中国企业之一，海尔集团首席代表陈维加先生介绍一下海尔的经验。

陈维加：

各位领导、各位专家，女士们、先生们，上午好！

参加这次会我们是本着学习的想法来的，要表示一下具体的实际行动，我们节约一下时间，留给各位专家为我们来讲解一下。

我就简单的说一下，海尔的服务、品牌和质量。

我首先从概念说，“真诚到永远”实际上是一个诚信的概念，就是说我把这个产品提供给消费者以后，我是要管下去，不仅产品卖给了你，服务也要提供给你。因为没有一个人买产品是要看，而是要用这个产品，用这个产品的功能。所以我们“真诚到永远”的服务下去、跟踪下去，为消费者的子孙万代服务下去。

服务的基础是产品的质量，所以很多人知道，海尔的服务非常好。一说买海尔的产品，他的服务非常好。实际上它的服务很好是由他的质量来支撑的。假如说一个产品的质量一般，它的服务就服务不过来了，他也没有回访制度的因为顾不过来。所以当一个产品质量很好的时候，他的服务才能够叫响，大家可以去体会一下。尽管美国人对丰田颇有说辞，但是他的服务非常好，但是返过来说他的质量也是非常不错的(相对来说)。所以说，服务是以产品质量为基础的，产品质量铸造了一个品牌。

从现代来说，产品、质量、服务都在一起的时候，消费者要购买的，实际上不完全是这些。他最想得到的是它的功能。也就是说，我们从做产品、实物，在广义上扩展到售后服务，而且要提供功能性的服务。也就是说，我卖给消费者的不仅仅是实物，而且要把它的功能、服务都想法、设计融到产品里。所以这样就有一个狭义和广义的服务，在服务当中要体现质量，因为质量是服务的基础。在家电下乡，因为国家有扶持政策，我们仍然执行了国家的政策，一个是为我们农村的消费者提供更好的产品，同时我们给消费者提供更好的服务，向我们的营销网、售后网服务和配送网服务，我们同时在产品的同时，让消费者认识我的产品、了解我的产品，让消费者得到更多的信息；在配送上不管是哪个村、哪个都可以很容易的得到，为了保证我们的产品能够方便的，总之一句话让顾客很满意的把产品拿到家里。

我们的服务体会是，有的地方的道路是很好的，因为“十一五”以来道路发展很快，但是有一些山区交通条件还比较差，我们所谓的服务不是在售后，而是在售中的。因为买到一个产品以后，能不能送到家，比如说在四川的一个山上，多少年来我们村儿里就没有买过几个大家电，因为当我们到城里有没有路、能不能开车，我们说不能开，甚至还要过一段吊桥，所以就没有给我们送。所以我们给网点商量，孩子要结婚买几大件，我们的工作人员就告诉他，你只要选择了我们的产品，我们会让你无忧无虑的在家等到这个产品。

所以，我们的产品实际上是背上去的，洗衣机是一个人、冰箱是两个人和彩电都是背着送到他家，这十几里的山路，这家人说你们以后都要买海尔的产品，这么难的路他们都能背上来。所以消费者是伟大的，刚才专家说消费者是上帝是西方人告诉我们的，我们作为农耕文化，尽管不是我们的上帝，但是我们的衣食父母，是我们的出资人，他们说要我们就要想办法送过去，服务一定要提供，否则这个买卖就做不到。实际我们在服务上每个人心中都装着客户，我们是消费者的臣民，西方人的是心中有上帝，我们是心中有客户，我们每个人，特别是做服务的，心中要装着客户。

在服务当中，我们最近的创新，原来是领导，宝塔尖、层级管理，下面基层一大批人，领导是坐在上面的，领导发布一个什么命令传达下来。现在海尔把这个转变了，领导放在最下面，是把这个三角形倒过来，刚才我们说每一个人的心中装着客户，领导是为他们提供资源、提供支持、提供服务的。也就是说，当工作人员为客户服务当中，需要什么资源，需要什么支持找老板，老板一定要提供。如果老板支持提供不了的话，员工在服务方面会有问题。所以，老板相对来说是员工的服务者，而不是发号施令者。

我们的服务从端到端，从不满意到满意是我们整个的工作过程。距离缩短，刚才专家讲到零距离，我们就是把客户的不满意变成满意，就是我们服务的宗旨。