李蓓绗：创新服务理念倾力打造的阳光服务品牌

2010年03月16日 13:50
来源：凤凰网财经

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光大银行总经办总经理助理李蓓絎 (来源：凤凰网财经)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者服务经济发展服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。光大银行总经办总经理助理李蓓絎表示，光大银行现在倾力打造的阳光服务品牌，正在为越来越多的人所关注和认同。以下是李蓓絎发言实录：

主持人：

下面有请光大银行的李蓓绗给我们介绍光大银行的服务经验。

李蓓绗：

尊敬的孙文序局长、杨红灿秘书长、王庆十社长，尊敬的各位领导和新闻媒体的朋友，大家上午好！

非常高兴能够有这样一个机会来参加这个研讨会，在开会的时候我也注意了一下，今天受邀参加的金融企业只有光大银行，我非常的高兴。高兴的是光大银行作为唯一的金融企业来参加这个企业，说明光大银行现在倾力打造的阳光服务品牌，正在为越来越多的人所关注和认同。我也非常赞同刚才李光斗李老师谈到的，服务是企业品牌的核心，真的是从光大银行来讲也是这样来认识这个问题的。我们现在也可以这样说，阳光服务这样一个品牌，也在日益的成为我们光大银行的企业品牌。

其二，我也很高兴有这样一个机会，能够利用这样一个平台，能够跟我们很多的企业有沟通和交流的机会，从他们那里也能够学到很多、很好的经验，也供我们在服务的道路上走得更好、走得更稳。

接下来我就光大银行阳光服务品牌的塑造当中，具体的相关情况跟各位领导和媒体做一个简单的交流。

在2009年初，光大银行银行郭友行长提出了一个明确的要求，从企业的发展来看只有服务驱动的路线大家可持续发展，第一次讲服务工作提升到的全行战略的高度。在这样的要求下，光大银行按照总行为分行服务，分行为基层服务，领导为员工服务，全行为客户服务，这样的一个工作宗旨和理念下，以对外提升服务品牌，对内服务提高效率为主题，开展了阳光服务年的工作。这项工作取得了较好的成效。

在这里蕴含了蕴含了两方面意义：第一是对内是优化服务、帮助基层排忧解难。第二层是对外服务，树立客户至上的服务理念，一切以客户为中心，优化服务流程，建立健全客户服务体系，为客户带来与众不同的财富体验。

围绕这两方面，我们在09年的阳光服务年里面开展了10项工作，优化解决了10大问题，建立了10项制，由于时间的关系，这里仅就上面所谈到的3个10给大家做一个简要的介绍。

首先，是我们开展的10项工作，主要就服务测评给大家做简单的介绍。在这个工作里面最具有代表性的是神秘人暗访，我们这项服务工作的测评完全是委托第三方公司进行的。这样有一个好处，第三方公司完全是以一个普通客户的身份，由第三方公司派出神秘人到光大银行各个网点体验光大银行的服务，由于他完全按照普通客户的身份，他到网点得到的资料和客户也是第一手资料，及时把这样的资料反馈给光大银行。通过第三方侧面暗访中反映出的问题，再有光大银行组织、实施、督促、整改。这应该是我们10项工作中比较有特点的一项工作。

第二，是我们优化和解决客户和基层反映比较集中的10大问题。我认为10大问题集中反映了，阳光服务不仅仅是停留在我们迎来送往、礼仪、着装的要求，更进一步提升了服务了内涵。服务一定要贴近基层、贴近义务。所以我们解决的10大问题，90%都是在业务层面的问题。给大家举例，我们针对信贷政策的问题，再比如我们对公客户开户手续繁琐的问题进行了优化，比优化之前节省时间达到40%。还有信用卡还款的问题、零售客户办理签约的问题。这里给大家着重介绍的是解决的第7项问题，针对网银客户数量增多、服务需求增加的情况，我们总行电子银行创新的一个业务模式，这也是在阳光服务的推动下，最后得以实现的。

这样一个创新模式，就是我们推出了动态密码登录网银，信用卡电子支付并签约，动态网银是什么概念？在网上的网银使用当中，大家都有一个印象，都要随身携带，由于携带很不方便，很有可能一不小心就会丢失。为了解决这个问题，我们推出了动态密码登录网银，有了这个动态密码以后，到哪里都不需要随身携带密使，这项业务在银行网银整体测评当中，光大银行也赢得了电子银行支付创新奖。

作为阳光服务的第三项工作就是10项制度，重点介绍的阳光服务督导制度，实际上不是由我们阳光服务领导小组下设的办公室来完成的，专门是由光大银行审计部来做的。可能大家有点奇怪，为什么审议部来做督导，光大银行考虑把原来业务上的审计面拓展了，在审计的时候对阳光服务进行同时的督导和审计，也让阳光服务更加贴近一线、贴近业务这样的考虑。作为学习同业的制度，我想特别提一下，因为在常规的人们的意识当中，同业完全是竞争对手，但是光大银行通过这样一个向同业学习的制度，实际上是表示了自己一个开放的姿态。作为同业来讲不再是简单的竞争关系，而是我们想通过同业学习的制度，把这样一种关系向学习伙伴的关系转化。作为同业做得好的，领先于我们的，方方面面，特别是在服务方面一些好的做法，我们都以开放的姿态去包容、去学习。所以说这样的一项制度，应该说在光大银行内部现在也已经有了相应的成效，不管是从相关的部门，还是相关的条件，现在都有一个概念，在我们做每一项业务推进的时候、制定新的办法的时候，不妨放眼看看同业是怎么做的，他们有什么好的做法是我们可以来借鉴的。

上面，就是我着重想给大家介绍的，我们光大银行在开展阳光服务，这样以服务为核心的活动当中的光大银行的一些做法。一份耕耘、一份收获。养育阳光服务，在以往当中我们所取得的一些成绩，2009年末，我们全行客户满意度的得分是92.22分，比年初的76.96分提升了20%，客服中心受理的客户投诉量比年初下降了18.82%，在我们呼叫中心接入率、网上银行服务、开户办理效率方面，光大银行以居于同业的前列。在全行的努力之下，我们的阳光服务也得到了社会的认可，有18万个银行金融服务机构的评比当中，我们北京分行营业部、长春分行营业部、南宁分行营业部，以及重庆高新技术开发银行，4家单位获得了中国银行业文明服务百家示范单位。光大银行总行也被授予突出贡献奖，同时我们银行有5位同志被中央金融团工委授予中央金融服务文明号等等省市级称号。在取得上述成绩的同时，我们也看到跟客户的需求相比、员工的需求相比、同业相比我们仍然有差距。

所以，在2010年我们阳光服务推进的第二年，光大银行再次把服务与创新和科技，并列为未来三年光大银行发展的关键驱动因素。在这样的一个背景下，我们会在2010年，包括以后的年度继续推进阳光服务，进一步提升阳光服务的内涵和价值。

在这儿我也给大家介绍，我们想要做的一项重要工作，在我们所辖的各个网点，重点开展星级服务。这个星级服务就是在全行，把开展星级网点和星级会员的评比活动与这人的晋级和晋职挂钩，把我们的每一个网点都办成客户来了感觉很温暖、家的体验的星级网点。这是我们今年想要开展的一项主要工作。我们也相信，有很多企业，包括同行，大家在服务方面很多很好的经验，我们不断的学习，同时也把服务列入我们战略发展的一个方向，通过光大银行全行员工的共同努力，在09年开始的阳光服务年的起点当中，我们力争用3年的时间完善和塑造专业高效的服务平台，建设一家服务规范高效、客户满意度高的现代化的商业银行。

主持人：

谢谢李总。