“创新服务理念3•15高层研讨会”在京召开

2010年03月16日 17:14
来源：中国消费者报作者：任震宇

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任震宇

本报讯 3月16日，由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会以及中国消费者报社联合主办的“创新服务理念3•15高层研讨会”在京召开。研讨会上，与会人员就如何通过创新服务理念，以服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐的问题进行了探讨。

创新服务理念，打造服务品牌在维护消费者权益、满足消费者多样化需求、打造企业品牌和培育品牌忠诚度，以及在应对国际金融危机、推动经济社会平稳较快发展、促进社会主义和谐社会建设过程中的重要作用等议题都在本次研讨会上相继展开。包括国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序、中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿、中国消费者报社社长王庆十、工业与信息化部办公厅新闻处处长王立健、北京大学中国信用研究中心主任章政、上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国在内的与会的领导、专家和企业代表纷纷进行了发言。

孙文序在发言中表示，政府是公共服务的提供者。近年来，国家工商总局积极推进商品准入退出制度改革及12315行政执法体系建设，消费维权公共服务水平不断提升。今后，我们将紧紧围绕中央转变经济发展方式和扩大居民消费的部署，切实做好消费维权的工作。具体包括，加强流通领域食品质量监管，切实保障消费安全；加大服务领域消费维权力度，引导扩大服务消费需求；加快推进12135行政执法体系“四个平台”建设，不断提高消费维权公共服务水平。

杨红灿表示，消协组织要创新理念，服务于经济的发展、服务于社会的和谐构建，并最终服务于广大消费者，让广大消费者得到真正的实惠。近年来，消费领域出现了投诉范围变化大、集体投诉增多、农村消费者保护力度需要进一步加大等新情况，针对于此，消协组织将采取相应措施，在维权问题上服务好广大消费者，继续加大消费教育和引导的力度，公布比较试验结果，向消费者发布警示和提示；对于公用服务行业进行重点评议；加强与行业企业的联系，创新投诉处理机制，促进消费者和企业和解。此外，还要加强与行业企业的联系，为广大的消费者做好服务工作。

北京大学中国信用研究中心主任章政则表示，服务创新应该是全社会巨大的工程，涉及到产品、服务创加工，包括一直到最后产品的各个环节，应该由全社会共同参与、共同发挥作用。

上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国在研讨会上介绍了上汽集团南京依维柯汽车有限公司的“温馨360服务体系”。他表示，去年中国汽车产量已经跃居世界第一，中国的消费市场也是巨大的，在这种背景下，企业要想赢得市场必须要赢得客户，因此必须去关心市场、关心用户的需求，帮助消费者解决汽车的售后服务问题，这也是对企业自身发展的要求。

会上，与会的企业代表还介绍了海尔集团“真诚到永远”品牌建设经验、中国移动通信公司在探索中建设3G服务品牌、中国光大银行倾力打造“阳光服务品牌”等案例。

与会代表一致认为，创新服务理念、打造服务品牌是转变经济增长的一个重要方式，它需要政府、企业、社会组织乃至消费者的共同努力，以更好地服务消费者，服务经济发展，服务和谐社会建设。