埃及游叫停引发退赔纠纷可晒费用协商解决

2011年02月25日 14:47
来源：新闻晚报作者：王�

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晚报王� 报道

期待已久的埃及游被迫取消，30多名游客转道土耳其游玩。在游玩途中，游客和旅行社因更改行程后产生的赔偿金发生纠纷。

记者从法律专家、市旅游局、市旅游质量监督所多方面了解到，埃及游因局势原因被取消属于“不可抗力因素”，旅行社照理不用承担责任，只需退还游客未发生的团费。但由于这些游客更换线路后继续游玩，建议旅行社和游客需要核算出游的实际费用成本，再协商赔偿事宜。

【事件】被迫更改行程游客索赔“差价”

“本来想开开心心地出去玩，结果太扫兴了，我们全团人都很气愤。”市民张先生所说的团队有30多人，原定1月29日从上海出发前往埃及、土耳其旅游。尽管当时埃及局势已非常严峻，但导游仍劝说全团人登上了飞机。

当他们于1月30日到达伊斯坦布尔准备转机时，埃及国内形势进一步恶化。基于对旅行社和领队的信任，且旅行社承诺马上给予团员补偿方案的情况下，团员接受了行程变更，即“土耳其深度游”。但想不到，所谓“深度游”竟然短斤缺两，而且旅行社事先的赔偿承诺也没有了下文。

在返回国内的前一天，团员与旅行社和领队展开了协商。领队在与旅行社领导沟通后，同意给每人补偿3000元，并签定了书面协议。考虑到团队里有不少苏浙游客，团员提出在回国当天拿到赔偿款，但旅行社不同意。

该团导游宋小姐说，游客要求的差价金额不合理，她当时是为了安抚游客情绪才签了协议。 “30日当天决定去土耳其后，我们好不容易临时订到了在当地的用车和酒店，价格比原来的标准高出很多，这部分增加的费用已经由旅行社来承担了，所谓的差价也就不存在了。”宋小姐表示，当时正逢春节公司财务休假，即使要赔偿也无法一下子拿出这么多现金，因此造成双方的矛盾激化。

【调查】 “不可抗力”后果如何承担未明

“针对类似的因不可抗力因素造成的旅游纠纷，如何追责和解决一直是个问题。 ”市消保委专业办公室专家组成员、资深消费维权律师吴冬认为，由于我国法律法规的空白，“不可抗力因的后果由哪一方来承担，很难有判断标准。 ”虽然去年最高人民法院曾就审理旅游纠纷发布了司法解释，但仍不能概括各种现实发生的情况。 ”

记者在这项《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》中看到，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行的，旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。因此变更旅游行程的，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

“退还游客未发生的费用很合理，但考虑到许多旅行社确实会因为临时更改行程，增加许多额外的支出，这对一些企业来说也不是小数目。 ”上海市旅游质量监督所所长竺宜宏表示。

此次埃及游被叫停后，沪上许多旅行社都给未成行游客退还了除签证费外的全部团费。

“一方面是考虑到旅行社的责任形象，另一方面这似乎也是业内的一个惯例了。 ”一名旅行社负责人告诉记者。

【建议】双方晒出实际发生费用协商解决

由于纠纷迟迟未能解决，目前该团游客已投诉至市消保委、旅游局等部门。上海市旅游局市场管理处处长杨凡表示，游客和旅行社在此事件中都不构成违约，因此不用承担违约责任。至于可能存在的差价，可以在第三方的监督下，由双方提供凭证，核算土耳其行程的实际发生费用，如果差价确实存在，可以再申请协议退款。

“我们当然会最大程度地保证游客的利益，但有些费用确实比较难算，尤其是临时的用车和住宿，不过作为企业的确应该承担一些社会责任，根据实际情况和游客协商。”竺宜宏告诉记者，目前他们已接到该团游客先后四批的投诉，监督所方面将根据事实依据，劝说双方按照一定标准协商解决。

为了避免此类纠纷的重复发生，市旅游局还建议旅行社今后在购买旅行社责任险时，一定要考虑风险的因素，并适当购买延误险等相关险种以降低可能发生的损失。同时建议游客出游前要购买旅游意外险。