深圳旅游类消费争议增长超1倍

2011年03月08日 16:16
来源：深圳商报作者：肖健

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深惠莞联合发布消费指南

三大行业存在问题较多

肖健通讯员熊汉东王佳娜

【编者按】

昨日，深圳、惠州、东莞三市消委会联合发布第二期消费指南，首批发布内容涉及旅游、远程购物及快递服务三大消费领域。

深圳去年旅游类消费争议同比增长超1倍

旅游业存在七大消费陷阱

【深圳商报讯】(记者肖健通讯员熊汉东王佳娜)记者昨日从深圳市消委会获悉，2010年，该会共受理旅游类投诉咨询163宗，同比增长117.3%。从以往受理的投诉情况看，旅游消费目前至少存在七大陷阱。

一是旅行社的口头承诺，没有形成文字写进合同，承诺含糊，难以兑现；二是旅游合同中部分内容约定的双方权利与义务不对等；三是旅程中购买商品或接受服务的质量存在问题；四是旅程中游客发生意外事故后理赔难；五是假冒的“黑社”、“黑导”，与少数“黑商”相互勾结，诱骗消费者购物；六是一些“野马旅行社”长期活动在景点门口、车站、展会及各繁华地段，散发虚假宣传材料，伺机诱骗消费者；七是不法分子利用网络、信函、手机短信等方式，发布虚假旅游信息及广告，扰乱旅游市场。

市消委会建议广大消费者，出游前应先了解旅游购物的安排，在旅游景点购物要谨慎，注意辨别商品真伪和质量，且货比三家，特别是价值较高的珠宝玉器、电器、名贵药材等，不要急于成交。购物后保存好发票单据，标明所购产品的等级标准，并注意核对单据上的印章和地址是否与现场看到的一致。

旅途中若发生纠纷，要冷静处理，不要采取过激行为。可先与组团社的领队或地接社导游沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。纠纷若得不到合理解决，应注意搜集证据，待行程结束后与旅行社交涉或向有关部门投诉，甚至可以通过法律途径解决。如果条件允许，也可以当场要求旅行社采取补救措施，并继续完成旅游行程。对发生的重大和急难的旅游纠纷，可拨打发生地旅游部门及组团社所在地旅游部门的投诉电话，要求协调解决。

行程结束后，比较出行时享受的旅游服务与合同中约定的内容及标准是否一致，如未得到应有的服务，可要求旅行社赔偿差价。

【典型案例】

泰国5天游被困曼谷6天

李先生等11人参加泰国游5天团，由于旅行社及领队没有落实出境航班机位，导致游客滞留机场10小时。后旅行社又擅自改成廉价非直飞航线，产生的票价差额又未退还游客。行程中，领队提供的餐饮达不到承诺的标准，且两度停止供应饮食。回程时，领队不与游客沟通，采取“不承认”、“等待通知”等消极做法应对，导致游客被困曼谷6天。游客最后不得不向中国驻泰国大使馆求救。回国后，李先生等11人向消委会投诉，要求旅行社书面道歉并赔偿损失。经调解，旅行社最终解聘了涉事领队，并赔偿消费者共7000多元人民币。

根据《广东省实施＜消法＞办法》规定：从事旅游业的经营者，应当与消费者签订旅游合同，在约定的时间内，为消费者办好有关手续，不得擅自改变旅游线路、时间内景点、食宿标准、交通工具、收费项目等约定条件。违者应当退还相关的服务费用；造成消费者损失的，应当赔偿实际损失。本案中，旅行社违反了合同约定数项内容，应承担违约责任，向消费者退还服务差价，并赔偿经济损失。

旅行社“卖猪仔”游客被忽悠

唐先生参加某旅行社组织的“广东清远两天游”，合同约定入住三星级酒店，景点门票自理，且只安排一个购物点。出发时，该旅行社擅自将该业务转给其他旅行社，之后发生一系列争议：导游代买的景点门票价格昂贵，且无税务、物价部门印章；入住县城旁的龙庭宾馆与“三星级酒店，标准相差甚远；此外中途擅自增加购物点。

对此，消费者通过拍照、摄像，保存了旅行社违约的相关证据，并在回到深圳后向消委会投诉。经调解，该旅行社向消费者道歉并赔偿了400元。此案例提醒消费者，出游前多了解与旅游有关的法律法规，当在外地遇到旅游消费争议时，要冷静处理，尽可能收集有利证据，便于事后维权。

远程购物投诉同比增近四成

消委会提醒货到付款的方式风险相对较低

【深圳商报讯】(记者肖健通讯员熊汉东王佳娜)李先生花1280元在网上购买了一部不能正常使用的假手机，要求退款时却遭到拒绝；一位残疾消费者花598元邮购一部要求有键盘且按键时有语音的手机，结果收到的手机却是触摸屏，多次要求换货，商家都置之不理。

统计显示，市消委会2010年共受理远程购物类投诉咨询388宗，同比增长39.1%。该会表示，远程购物成交量正逐年递增，其中互联网购物已成为消费者投诉的热点，同时由于其远程性、虚拟性的特点，致使网络销售行业诚信度相对较低。在远程购物款项的常用支付方式中，安全度从高到低依次为：货到付款，通过第三方支付平台监管经买方确认收货后支付，通过第三方支付平台直接支付，买方直接汇款给卖方。其中后两种方式常被诈骗分子利用。

从以往受理的投诉情况看，选择远程购物的消费者多为年轻人，易受广告宣传影响而冲动消费；远程购物的商品易出现货不对板、以次充好、以旧充新甚至假冒伪劣等现象；经营者实体经常变换，甚至没有固定的经营地址，售后服务难有保障；交易双方多数发生在异地，遇到投诉纠纷时，存在沟通难、举证难、投诉解决成本高等问题。此外，作为一个新兴行业，远程购物相关配套的法律、法规还不健全，经营者难于监管，付款方式也缺乏安全保障。

市消委会提醒广大消费者，远程购物要选择有合法资质、信誉好的经营者和远程购物平台进行交易；选择风险较低的支付方式如货到付款和第三方监管，确认所购物品真实无误后再付款；交易前与卖方多沟通，通过视频、图片等方式来确认所购物品，签收快件前要先验货再签字；索取购物凭据，核对凭据内容与所购物品是否一致，并在售后服务有效期内保留凭据；发生争议后先与卖方平台协商，协商不成时向当地消委会投诉或向工商部门申诉。

【典型案例】

千人网上团购百万元不见踪影

去年8月，李小姐在网上看中了一款某品牌儿童餐桌，售价比实体店价格低近30%。卖家要求先付款才能发货，并承诺收到款后第二天就送货上门。李小姐付款后，卖家却毫无音讯。有关部门对此投诉调查后发现，卖家既没有工商注册的实体店，也没有在正规的购物网站上登记，该交易属于个人之间的私下交易，货款难以追回。

网络上充斥着大量非法经营者，销售方大多没有营业执照，许多属于个人交易，出现争议后难以维权。消费者网购时应选择有资质、信誉良好的经营者。

去年11月底，“快点团”团购网站发起团购某品牌相机活动，在预收了1000多名网友合计100多万元货款后，出现网页打不开、负责人联系不上等情况。各地参与活动的消费者纷纷报案，警方目前正立案调查。

网上团购应选择已长期正常运行，并有信用评价和保证机制的交易平台；选择团购对象(即卖方)和团购发起人(即召集团友与卖家谈判的第三方)时要慎重，多选择有工商登记、实体经营的法人企业，避免与个人交易或委托个人；支付方式选择货到后由第三方监管划转或货到直接付款，将交易风险降到最低。

快递行业五大潜规则须提防

消委会提醒，不管快递员找何种借口，都不能先签字后验收

【深圳商报讯】(记者肖健通讯员熊汉东王佳娜)龙先生把电脑主机从深圳快递到湖南岳阳后，外壳严重损毁变形，主板部分插卡松脱、剥落，向快递公司索赔却迟迟没有回音；罗先生委托物流公司快递一台MP3到浙江慈溪，收件人两天后打开由门卫代签的包裹，MP3不翼而飞，物流公司拒不赔偿……

来自市消委会的统计显示，2010年受理快递服务业投诉咨询726宗，同比增长54.5%。该会指出，深圳快递行业目前存在五大潜规则亟待打破。

潜规则一：寄件不如实注明物品情况。寄件时，快递员不告知消费者在《快递单》上如实标明物品实际情况，甚至以“贵重物品真实填写更易丢失”为由，劝说消费者不明确填写物品实情，导致消费者维权举证难。

潜规则二：限定遗失最高赔偿金额。一些快递公司不仅不在承运单上尽到保价告知义务，赔偿条款更是含糊不清。无论消费者是否标明物品名称，是否申报价值，经营者都不会按照货件的实际损失赔偿，只按快递公司自行在《快递单》背后约定的条款赔偿，即“对一般未经保价物品按每件最高人民币500元赔偿”，或者“托运之物品如发生遗失或毁损，最高赔偿为运费的三倍”

潜规则三：限定货物查询时间。一些快递公司在《快递单》背后条款约定：“货物寄出后查询期为15天”。如消费者查询、投诉时超过了15天的查询期，公司以此为由免责。如刘先生于去年8月快递一件“背背佳”至生产厂家。一个月后致电厂家查询时得知厂家并未收到。当要求快递公司赔偿时，得到的答复是，运输契约条款已明示，“货物寄出后查询期为15天”。消费者投诉时已超过了查询期限，公司免责。

潜规则四：先签字、再验收。收快递件时，快递员要求收件人必须先签字，然后才能打开包裹，这已成为快递业一个惯例。这其实是要消费者先认同快递物品是安全完整到达，把风险转嫁给消费者。如张先生去年10月通过电视购物购买了某品牌原装手机一部。快递公司送货上门时，要求先付款再验货。张先生付了2000元现金，打开包裹时却发现，里面是一台打不出电话的山寨版老式手机。此时，快递公司的送货员已不见踪影。

潜规则五：不要求收件人本人签收货件。收件时，快递员只把货物送到收件地址，在未能找到收件人本人签收时，未经收件人同意，随意让收件人的朋友、同事甚至小区物管人员签收货件。

【消费提示】

市消委会提醒广大消费者，递寄物品时，要关注以下五个方面。

一是选择邮局或合法经营、规模较大、信誉度高的快递公司，并最好到快递网点办理手续，如选择上门服务要检查快递员的工作证件。

二是看清快递委托单背面的条款，确认交运物品填写是否全面、清晰；易损物品应注明，贵重物品与普通物品分开递寄，单独填单。

三是如实注明物品名称、型号、价值及特殊要求，并提醒收件人收件时当场查验物品的完整性，避免发生争议。

四是对贵重物品保价。按照国家《邮政法》规定，保价邮件丢失或全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。因此，保价费对于邮寄的物品来说，花费很少，但在可能遭受损失的情况下，会起到关键作用。

五是先验收物品后签字，不管快递员有何种借口，都不能先签字后验收，否则一旦发现货物有问题，自身权益将难以得到保障。