团购行业大会3-15现场会吹响诚信集结号

2011年03月08日 17:32
来源：CCTV 作者：张欣杨扬

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3月4日，中国团购行业大会、商务部研究院信用评级与认证中心、315消费电子投诉网、中央电视台《财智人物》、新浪网、腾讯网、凤凰网、和讯网、金融界、千龙网、中国商报等于日前在北京易事达购物广场召开了保护消费者权益与团购营销现场会，会议就团购网的品牌建设与诚信经营、微博营销以及优秀团购企业推展等问题展开了深入的交流和探讨，会议重点安排了满座网、爱帮网、嘀嗒团、团宝网、聚美优品、拉手网、24券、团P、团购导航网、团800、点评团、省钱团、可购可乐、阿丫、星团365等部分代表性企业出席并参与了讨论。

当前团购行业仍处在发展初期，整体环境和市场竞争都还很不规范，并成为近期消费者投诉的热点之一，对行业乃至整个消费领域的健康发展产生了不利影响，目前消费者对团购网站的投诉大都集中在商户提供的产品和服务上，而并非网站自身的经营问题。因为团购不同于其他的电子商务模式，它更多的是充当了一种“媒介”的角色，商务活动仍旧由商家提供，网站只不过在发布信息的同时还同时提供了网上预付款的功能，网站与商家只是合作关系，毕竟不是提供线下服务的商家，对商户并不具备管控权，从而让这种“分工式”商业模式隐藏了一定的风险，一旦商家失信则必然回损害到网站消费者的利益，但毕竟付款环节发生在网站上，这就要求网站要肩负起维护商家诚信的责任。

针对如何保护消费权益问题，与会的部分团购网站分别介绍了自己的看法和做法：

满座团表示他们始终把保护消费者权益放在第一位，在商户选择上严格把关，建立了商户的多层过滤机制和多项审核指标来确保让用户放心消费，并跟大家慷慨分享了在执行过程中所积累的经验和心得。

爱帮团强调作为连接着消费者和商家的团购网站无论过错在哪一方，自己都要勇于承担责任，即便是商户单方面的问题，也坚持第一时间无条件为消费者妥善处理，他们在运营中也一直以实际行动坚守这一准则，决不让消费者为团购而担心。

嘀嗒团认为因不良商户而导致的问题非常普遍，他们建议知名团购网站应该建立起诚信联盟和信息互通机制，统一设置不良商户黑名单，集体抵制与其合作，避免因第三方的诚信问题让消费者权益受到损害。

拉手网表示作为国内最大的团购网站也是国内首家提出七天无条件退款服务、“零”风险团购承诺的团购企业。他们将继续诚信经营，保持严格的服务标准，除了当消费者一旦遇到问题时他们会先行赔付外，还会派出专人在商家处监督商家提高服务质量，保证用户享受优质服务。

聚美优品表示他们作为首家化妆品团购网站一直信守以诚为本，注重品牌和口碑。为避免第三方原因可能出现的货品问题，他们都是自己采购，亲自包装供货，进行严格的监控管理，并郑重承诺30天内无条件退换货。

团宝网认为保护消费者权益首先要解决消费者的后顾之忧，自己承担起所有可能的损失，并表示针对消费者顾虑最多的预收款权益保障问题他们首家推出了“随时退”服务，消费者不仅可以随时“反悔”而且过期后已收款还自动划回用户的账户，给消费者吃了定心丸。

24券表示他们把诚信视为公司的生命，并且在去年就率先推出了“无忧保障计划”，对于未消费的顾客提供“72小时无条件退款”服务；对于消费出现问题的顾客实行“先行赔付”，确保消费者得到最完美的团购体验。

团购导航网表示他们率先在行业内成立的团购投诉区来帮助消费者维权，协调团购网站与消费者的纠纷和互动。成立的导航联盟也计划联合团购导航同仁共同屏蔽不良团购网站，让不讲诚信的团购网站没有成长的土地。

团P认为诚信是生存的根本，他们对每个团购网在收录前要有一个月的考察期，并且要缴纳保证金用于为用户担保，如果用户在一些具体的消费过程中遇到的问题，作为导航网站他们会先行赔付。

团800表示他们会继续严把质量关，收录资质优秀的团购网站；同时，提供专门的用户论坛与投诉专区，用户不但可以真实评论团购，遇到消费纠纷后团800会有专人协助消费者与团购网站进行沟通，以保护用户的消费权益。

省钱团强调 “对待用户守信，对待商户诚信”是他们的基本承诺，并已建立百人规模的400客服呼叫中心，为消费者提供“七天无条件退款”服务，作为成都电子商务计划重点扶持的企业，随时接受政府、商户和消费者的诚信监督。

针对团购网站普遍关心的第三方信誉问题，大会秘书长王保新表示：“对于团购网站来说除了做好事后处理之外还要防患于未然，尽量选择正规、信誉度高的优秀品牌进行合作。而事实上现在的很多团购项目还都是缺乏品牌美誉度的中小商户，网站在追求速度和规模的时候往往忽视了其中潜在的风险。本次现场会选择在易事达这样的实体品牌商业企业中召开，也是基于这方面的考虑，目的是增强团购网站在选择合作商家时的品牌意识，树立起整体营销、品牌营销以及放心营销和可持续发展的观念，降低经营风险的同时，真正为消费者提供低价格、高品质的服务，最大程度上保护消费者的权益。”谈到消费者投诉问题，王保新强调说：“金无足赤、人无完人。企业也不例外。对一个企业来说，出现问题并不可怕。但可怕的是出现问题后不是站在消费者角度上进行妥善处理，而是一味为自己解释开脱。我们的消费者大都是有包容心的，只要你是发自内心地为消费者服务，尽心尽力地为消费者解决问题，即便错误很严重相信消费者也能谅解。在这个问题上，态度决定一切。

会上，来自各大媒体的负责人也纷纷就团购诚信问题表明了自己的态度。凤凰网代表认为媒体对于团购网诚信问题的曝光实际上实在保护和推动行业的发展，希望大家都能花大力气去解决好各种问题，外部监督虽然有效，但能否让消费者认可主要还靠自己。千龙网代表建议成立同业中的诚信联盟组织，通过自律和提高行业门槛来减少不规范行为的产生。

本次会议的主要发起人之一、3·15团购诚信选题策划负责人、中央电视台《财智人物》制片人王艺龙认为诚信是企业生存之本，也是栏目创办十年来选择采访对象的第一标准，他对于当前的团购行业乱象深感忧虑，尤其是团购已被作为央视3·15晚会的重点关注对象后，他更感到作为一个被誉为“诚信榜样栏目”制片人的责任重大。为此，他与商务部研究院信用评级中心副主任宋艳民以及中国消费电子投诉网主任赵超峰等媒体领导研究决定把三月份的选题定为“诚信赢天下·品牌铸辉煌”，并联合各大媒体共同推出“新商业榜样”系列专题，包括中央电视台《财智人物》专辑、门户网新闻专题、微博互动专题以及各大主流媒体的系列采访报道，用舆论的力量推举优秀的榜样企业，让社会各界加强对榜样企业的关注和扶持，同时帮消费者擦亮眼睛，甄选出真正值得信赖的优秀品牌，从根源上净化市场，用品牌为消费者保驾护航。其中将配合315系列活动专门针对团购制作一个特别专题，为消费者提供值得正确的团购消费指南，并以优秀的团购网站和品牌商家为典范，推动行业的健康可持续发展。

会议中还就品牌企业开展团购营销的一些具体问题的问题展开了探讨。易事达广场作为一家综合性购物中心与其他大型品牌企业一样都十分注重营销的系统性、计划性和整体性，而且以整个广场为其中的商户提供信誉担保还可以从根本上消除消费隐患，为消费者提供了很好的保障。所以易事达广场董事长助理邱宾在会上特别强调团购作为一项营销手段一定要从整体上进行统筹策划和安排，而不能只是简单地进行随机性甚至一次性合作，这样既不利于广场的管理又容易对各方的形象和信誉造成损害，得不偿失。因此，他建议今后团购网站作为一个创新型的营销平台应该多与权威机构和专业机构合作，相互之间也应开展差异化的竞争甚至协作，从品牌营销而不是一般促销的角度上为商家提供完整、完善的系统化营销策划和实施方案。同时他还透露了一个在同类企业普遍存在的观点：为避免影响企业整体形象，对于未按照整体营销计划而自行与其中单一商户进行短期合作的团购网站原则上不再安排其参与整体营销活动。这在一定程度上也反映了品牌商家共同的诉求，这种注重品质和整体形象的营销理念或将成为优秀品牌企业在未来选购团购营销合作伙伴上的一种趋势对于正处在品牌商户开发的攻坚阶段的知名团购网站来说无疑是是一个难得的有益启示。会上特腾讯微博的负责人还就目前团购网站普遍薄弱的微博营销问题提供了专业性指导，并承诺将为榜样企业及其决策人提供绿色通道，帮助其快速提升市场竞争力和品牌影响力。

中央电视台《财智人物》栏目记者：张欣杨扬