东芝“竖线门” 售后服务好坏关系企业成败

2011年03月14日 15:51
来源：人民网

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2月28日，网友沈先生给人民网家电频道打来电话称，家中2009年5月购买的东芝40ZF500C液晶电视，从今年1月18日起，电视开机时，左边10公分宽的屏幕会被不同颜色的竖线条占满，闪动一段时间后，最后就会变成两条细线，且在关机前不会消失。当天，沈先生立刻与客服人员取得联系。38天后的2月25日，东芝售后维修部给出了“换屏”的答复。沈先生大为不满。(人民网3月3日报道)

2008年9月，日立、松下两大巨头因屏幕存在“竖线”问题，相继在日本发布32英寸液晶电视召回公告，日立决定对其W32L-H8000、W32L-HR8000、W32L-H9000、W32L-HR9000等4款彩电采取免费检修召回措施；松下决定对其TH-32LX600一款32英寸液晶电视采取免费检修，更换零部件召回措施。

与西方国家相比，我国的缺陷产品追究机制还比较落后，因此，国际品牌在召回政策上，往往对中国消费者和国外消费者采取了差别化规定，这种“厚此薄彼”的不同待遇，导致国内消费者所产生的不满情绪，超过了由问题产品质量缺陷带来的不满。

从长期发展来看，消费者在选购产品时，更看重售后服务情况。售后服务的优劣将直接影响到消费者的选择。随着信息分享速度的加快，以及消费者维权听证会等新维权形式的出现，售后服务的好坏甚至关系到了企业的成败。企业的竞争很多时候是体现在服务竞争上。同为外资品牌，三星、索尼等早就采取一系列举措，如延长保修期、系统售后服务搭建等方法，加大企业在售后服务方面的竞争力度。

长久以来，日本家用电器给中国消费者留下的，是技术领先、品牌过硬的印象。消费者之所以购买东芝的产品，正是因为看好它的品牌和服务。产品质量频现问题、售后处理不及时，久而久之就会破坏了东芝品牌在中国消费者心目中的形象。企业只有进一步加强产品质量监管，促进自身进步，才能取得良性发展的目标。否则，企业形象如遭到破坏，何谈各种市场战略？

由此，笔者认为，当厂家知道自己的液晶电视存在缺陷时，不仅是要承担维修责任，更应该在重大缺陷面前，采取召回的做法，以挽回消费者的心。

小资料：事情原委

3月3日，本网报道了沈先生家中东芝40ZF500C液晶电视出现“竖线”，不满售后换屏解决处理一文。3月10日，沈先生称，东芝方面未与他有任何联络。当天，记者与东芝客服取得联系。3月11日，东芝客户服务部来电说，东芝愿陪沈先生一同去消协，东芝会执行消协的处理办法。对此，沈先生表示，液晶电视出现质量问题，厂家应该解决，而不是推给第三方处理。