售后服务令人忧恶补知识为上策

2011年03月14日 22:20
来源：新快报作者：袁平峰

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二刻拍案惊奇·汽车

若有利，恶或可为善，善亦可为恶；若有利，商人或敢冒死，然“暴利熏心”者为人耻。

-新快报记者袁平峰

前文再续，书接上一回。话说当今车市，仍有不良商家为利作恶，俗语有云：“管中窥豹，可见一斑。”从日渐上升的汽车消费投诉就可看出端倪。

记者从佛山消费者委员会了解到，目前佛山汽车消费投诉严重，呈日渐上升的势头，问题集中在售中、售后服务方面。如经销商未在约定时间内交付车辆，办理上牌、交付险种等手续；不履行价格承诺和服务承诺，如在车辆供不应求的时候擅自提高车价、增加收费项目等。

汽车维修服务方面主要反映维修人员技能较低、责任心不强、返修现象严重、收费不合理、维修费用过高等，特别是部分4S店收费昂贵且质价不符，一旦发生纠纷，消费者面临举证难、鉴定难等实际问题。由于汽车未列入国家“三包”产品目录范围内，而且缺乏汽车类检测机构，相关故障验证未能到位，只能参照《产品质量法》、《消法》等相关法规作为调解依据，使得处理投诉难度大。

因此，消费者在进行汽车消费及维修养护前，最好多了解相应的知识，以最大限度保护自身的消费权益；有关主管部门也应加强汽车维修行业的规范，加大对市场上一些坑害消费者权益的“黑修厂”的整顿力度，进一步净化汽修行业的市场环境。

与强大的汽车厂商和经销商相比，作为个体的消费者，举证不仅需要花费大量的时间、金钱和精力，还影响了正常的工作和生活。有时候即使消费者费尽周折，获得了相关部门出具的事故鉴定书，汽车厂商也未必认可鉴定结果。多数消费者面对艰难的维权路，只能选择放弃。

还有一个值得关注的现象是汽车厂家和经销商之间互相推诿。消费者称，当车辆出现问题时，经销商往往将责任推给厂家，厂家却让消费者找当地的经销商解决。一来二去，许多消费者经不起折腾，只好忍气吞声不了了之。

【典型个案】

第一回

新车水箱漏水车行拒担责任

消费者董先生在佛山车城某车行购买了一辆轿车，价值11万余元。取车后行驶150公里，因水箱温度过高无法继续开。车行派人前来检查发现水箱漏水，将车拖回处理。第二天，董先生欲取车，车行告知，由于他本人驾驶不慎，造成水箱被途中飞入的沙石击穿了20多个洞眼导致漏水，车行不承担任何赔偿。董先生认为，对于自己刚刚买的新车，爱惜的心情可想而知，他完全是按照正常甚至稍慢的速度走在市区道路上，水箱漏水是车辆的质量问题，因此投诉到佛山消费者委员会。

佛山消费者委员会认为，这是一起因商品质量问题发生的消费纠纷。根据《广东省实施〈消法〉办法》第二十七条规定：可通过检测鉴定的争议应通过专业和法定的检测、鉴定机构。对于难以检测、鉴定的争经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应该承担责任。经多次协商，车行无法提供相关而且充足的证据，因此免费修复车辆并赠送一套专车专用导航。董先生对此结果无异议。

◆看官评说

根据《广东省实施〈消法〉办法》第二十七条的规定，消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以双方约定、国家法定、受理申诉或投诉的行政部门、消费者委员会指定的检测、鉴定机构进行检测、鉴定；对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。若消费者认为车辆损坏是非因自己不当使用造成的，可以提出检测、鉴定要求，以明确责任。

●惊奇度★★★★★☆

第二回

车辆出事维修赔偿一拖再拖

消费者潘先生购买了某保险公司的车辆全险。去年7月，车辆发生事故进行维修和索赔。修好后两个多月，保险公司一直不予报销费用，潘先生投诉到佛山消费者委员会。经了解，由于警方认定此起交通事故双方均有责任，所以保险公司一直在等待对方的赔偿才决定本公司应付费用。由于消费者的保险即将到期，担心过后不能顺利获得赔偿，保险公司应该理解消费者的顾虑，急消费者所急，尽快就该车的定损展开工作，确定赔偿金额，与第三方的赔偿问题可以延后展开。经多次协调，保险公司终于赔付6.5万元，消费者满意。

◆看官评说

购买车辆保险的车主在发生交通事故后，有权根据交警部门做出的交通事故认定书向事故责任方主张损害赔偿，也有权根据保险合同的约定向保险公司理赔。保险公司应根据保险合同的约定无条件向被保险人进行赔付。