今年维权重民生消费者宜到大型正规场所

2011年03月14日 22:23
来源：新快报作者：邹柳洲

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消费者宜尽量到大型的正规场所。

切实解决消费者最关心的、最直接的、最现实的利益问题

-新快报记者邹柳洲文/图

又是一年3·15，日前记者从东莞市消委会获悉，2010年(截止至11月底)东莞市消委会共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.01万人次，共受理消费者投诉2180宗，成功调解1932宗，调解成功率为88.62%；涉案金额达569万元，为消费者挽回经济损失328万元；因经营者有欺诈行为的331件，加倍赔偿金额达5.7万元。较上年同期2475宗相比，同比下降了11.91%。按类别划分明显上升的有家用机械(含汽车)、房屋及装修建材两类，分别上涨约27%和19%。按性质划分明显上升的有广告、营销合同和虚假品质表示，分别上涨约21%、17%和13%。

投诉的突出问题中，手机投诉总量略降，但仍高居投诉量榜首。

近年来，由于网上购物等虚拟购物方式的发展，引发的纠纷已逐渐突出。东莞市消委会秘书长邓国平称，东莞已发生多起网络团购的维权案例，基本上都是投诉无门，因为根本就找不到商家，提醒消费者虚拟购物风险极大，消费要谨慎。

消费维权网今日正式运行

今天，东莞市消委会消费维权网(网址：http://www.gddg315.gov.cn/Index.html)正式上线运行，网站共开设最新要闻、消委动态、消费之声、维权案例、消费指导、政策法规、检验检测、示范企业等丰富和实用的特色频道，搭建消委会开展消费教育、化解消费矛盾、推动社会诚信、构建和谐环境的维权平台。网站的开通，有助于广大消费者了解相关保护消费者的法律法规和消费维权知识，引导树立科学合理的消费观念，强化自身的维权意识，并加强对经营者的宣传教育和社会监督，提高企业守法观念和自律意识。

据了解，今年“3·15”活动期间，东莞市各镇(街)消委会分会将在辖区内开展现场宣传咨询、维权手册进校园和工厂等活动，让社会各界进行一次深刻的消费维权教育。

多家企业建立消费投诉处理对接机制

3月11日上午，东莞市消委会召开2011年“3·15”活动新闻发布会。发布会现场，东莞市消委会与4家行业协会和31家企业签订了《构建消费投诉和解联动机制的协议》，成为与消委会建立“消费投诉处理对接机制”的第二批对接单位。

第二批加入“消费投诉处理对接机制”的单位，主要包括房地产中介、物业管理、美容美发、酒类4家行业协会，以及涉及通讯、房地产中保险、手机和品牌代理等31家企业。记者在现场看到，其中包括中国移动、电信、联通东莞分公司在内。目前，与消委会建立对接的有10家协会、41家企业和市邮政局。

今年将建“消费维权工作站”

今年，东莞市消委会将继续开展对“霸王条款”和行业“潜规则”的征集、点评活动，保持对“霸王条款”和行潜规则”舆论监督的高压状态，通过舆论监督和工商部门的行政查处，破解“霸王条款”和行潜规则”的使其失去生存市场。

今年，中消协将“3·15”的年主题定为“消费与民生”，目标是通过对年主题的广泛宣传，促使全社会深刻理解消费与民生之间相辅相成、相互促进的关系，动员全社会各方面的力量进一步扩大内需，促进经济平稳较快发展；推动制定和完善各项惠民消费政策，更加重视维护消费者的合法权益，切实解决消费者最关心的、最直接的、最现实的利益问题，着力实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求。

据介绍，具体计划是在行业协会中，建立“消费维权工作站”，在大商场，样板市场中建立“消费维权联络站”。“工作站”的任务是受理和处理涉及行业中的消费纠纷，“联络站”的任务是作为工商局投诉举报联络点。消费者投诉、举报可在就近的大商场、样板市场按程序办理投诉举报手续。东莞市消委会在近期将首先在大城区先行选择一个协会，一个市场，一家商场建立试点，积累经验，然后向全市推广，并在民间社会形成消费维权网络。

对话

关键词：虚拟购物

新快报(以下简称“记”)：近年来，网络购物逐渐被消费者所接受，而引发的消费问题非常突出，您怎么看待此情况？

东莞市消委会秘书长邓国平(以下简称“邓国)：网购、网团购、电视购物等虚拟购物方式，存在很大的风险，有太多的不知因素。去年东莞也发生了多数网团购维权纠纷，涉及的主要是电器、手机、小家电等商品，基本上都是投诉无门，因为根本就找不到维权对象。网络交易平台多数没有工商注册，工商和协会目前还没有很好的办法来解决这个问题。所以，在此提醒消费者，虚拟购物要谨慎，尽量到实体店购物。

关键词：食品安全

新快报：记者发现，今年食品保健品类投诉跃居投诉排行第二位，您怎么看？

邓：近年来，市场上暴露出多种食品安全问题，消费者在这方面的意识也提高了。有关食品保健品的维权，举证相当复杂，特别是保健品的举证。

关键词：手机维权

新快报：手机维权为何历年来高居投诉榜首不下？

邓：这是一个统计学的问题，加上手机的使用量大，手机产品入市门槛又低，特别是“山寨机”问题，导致了手机维权历年来高居榜首不下，这还会持续相当长一段时间。

关键词：“潜规则”

新快报：去年，东莞市消委会开展“挑战消费领域潜规则”活动，受到社会广泛关注。但当前我们发现，这些“潜规则”依然存在。在揭露这些“潜规则”之后，我们是否还可以做些什么？

邓：行业“潜规则”以及“霸王条款”，处理首先要看其涉及的法律条款，才能决定如何处理，我们首先要让消费者知道这些“潜规则”以使其失去生存市场，并提交工商部门查处。

维权案例

1　美容消费预缴近50万

基本案情：2009年7月间，消费者黄某在逛街时，碰巧看到东莞市凤岗雁田村某美容店进行促销优惠，以优惠价格即可体验美容服务。在后来的服务过程中，黄某禁不住美容店营业员翟某的劝导，三个月内，给美容店预缴了近50万元。

黄某异常的消费支出，引起其丈夫的关注。黄某丈夫通过了解，得知黄某预缴了近50万元，而某美容店却没有与黄某签订任何消费协议，也没有给黄某任何收款收据。黄某到店消费后只需在消费记录上签名确认已消费的次数和未消费的次数即可。

经咨询律师后，黄某与其丈夫都清楚认识到预缴款消费存在较大的法律风险。在取证后，黄某在律师的帮助下先与某美容店进行了协商，某美容店拒绝按黄某的要求返还预缴款。双方协商未果，黄某向法院提起了诉讼。

经过法庭调查和辩论，合议庭认为，某美容店并未与黄某签订协议，也没有给黄某制作会员卡。因此，某美容店与黄某之间不具有书面的合同约定，黄某与某美容店的美容服务合同属无固定期限的服务合同，双方均可以随时解除合同，黄某有权要求某美容店返还剩余的预缴款。对于预缴款的已消费部分，因双方没有签订协议约定消费单价，且对于如黄某般高级会员一般都享有优惠价，法院可就同行业情况下的优惠价格进行核算。

最终，黄某与某美容店均作出让步，黄某承认其在某美容店进行了三个多月的消费，愿意支付部分费用。某美容店也愿意给黄某最优惠的价格核算消费单价。达成了调解协议：某美容店返还黄某380000元。黄某承诺不得到某美容店经营场所扰乱其正常经营。

-法官提醒

与一般的消费相比，预缴款消费一般都是时间较长的消费，且一次性交纳的费用也比较多。一定要考虑清楚，自己是否有足够的时间、足够的消费能力进行这类型消费；其次，如果商家的信誉有限，往往在第一次之后的产品和服务都会大打折扣。甚至有些商家在收取了预缴款后，就突然倒闭。第三，消费者一定要注意收集证据，及时通过法律途径维护自身权益。

2　物业管理费超标收费

基本案情：安厦物业公司从2008年6月1日起负责新世纪华庭的物业管理。刘某是该小区的业主，至庭审之日，安厦物业公司收取了刘某从2008年6月至2009年10月共计17个月的物业管理费，每月收取206元。刘认为安厦物业公司高于政府指导价收取物业管理费，应当退还违规收费的部分，遂向东莞市第三人民法院起诉，并提出上列诉求。

一审法院认为，持有暂定三级资质证的企业，按三级的收费标准收取物业服务费。2004年10月1日开始执行的东莞市住宅物业服务收费政府指导价规定，三级服务等级的收费标准为没有电梯的是0.9元/平方米。安厦物业公司持有的物业管理资质证是暂定三级，只能按三级收费标准收取物业服务费。因此，安厦物业公司超越三级收费标准收取刘某的物业服务费，应予以退还。

一审判决后，安厦物业公司不服提起上诉，认为自2008年6月以来双方履行的收费标准一直是1.8元/平方米(无电梯)，该收费标准就是双方的合同约定，且其收费标准没有违反强制性的法律法规。刘某应当按照此约定严格履行，并已经按该约定支付了的物业管理费，物业公司无须再退还。

最终，法院以安厦物业公司的收费标准违反相关规定，导致合同无效，认定安厦物业公司的主张不成立，驳回上诉，维持原判。

-法官提醒

业主可要求所在小区的物业公司出示其物业管理资质证，从而了解其物业服务费是否符合服务等级标准，如发现物业公司超越其服务等级收取物业服务费，业主可以向物业公司提出异议或向法院提起诉讼。

3　电子产品消费须核对发票

基本案情：手机维权投诉，历年来高居投诉量榜首。王心均于去年3月8日在邱若飞经营的东莞市厚街佳联通讯器材商店购买了一台诺基亚手机(型号为1600)，但保修单的日期写成了2010年1月5日，保修期为2个月，配件保修1个月，该手机用了几天就出现质量问题，手机的送话器送不出话。3月24日，邱若飞又给其换了一个，但在6月11日手机又出现了障碍。

在后期的诉讼过程中，因王心均提交的佳联通讯质量保证单上手机的机身码，与出示的手机的手机串号不同，故并不能证明手机与佳联通讯销售的手机是同一部。因此，法院对于王心均的诉讼请求不予支持。

-法官提醒

涉及手机等电子产品的消费，消费者必须认真核对发票上的品名、编码、规格与其购买的产品是否是同一，否则会面临权益无法得到保障的危险。

4　买假冒保健食品获6倍赔偿

基本案情：王福岭于去年4月29日向东莞市第三人民法院起诉，称在4月13日向惠阳一通大药房连锁有限公司东莞塘厦分公司购买了四盒保健食品博美堂金芦荟排毒养颜胶囊，价款为100元，服用后感觉胃难受，遂咨询深圳市食品药品监督管理局宝安分局，得知此产品为假冒保健品，生产厂家也不存在。故此，王福岭主张要求惠阳一通大药房连锁有限公司及东莞塘厦分公司按相关法规退还货款100元、赔偿十倍价款1000元并支付误工费、精神抚慰金。

原告在起诉本案被告的同时，以相似的事实起诉了塘厦另外4家药店；6月份，又以相似的事实起诉了清溪镇9家药店。

审理过程中，被告向法院反映，称被告并不知道此保健品属假冒，而原告早已知晓此产品为假冒保健品，其曾于3月份在深圳市宝安区人民法院起诉过其他药店，索取十倍价款赔偿。

法院在审理过程中，多次组织当事人进行调解。经协调，被告同意给予原告相当于六倍价款(即600元)的赔偿。第三法院受理的其他相关案件，也均以调解、撤诉方式结案。

-法官提醒

食品安全关乎大众身体健康，商家在经营过程中，一定要把好食品进货关，防止假冒伪劣食品流入；而消费者在购买商品特别是食品时，应保留好票据，出现假冒、伪劣食品时，应及时向食品药品监督管理局等部门投诉举报，且可以依法向人民法院提出民事赔偿诉讼。

但是，法律不鼓励消费者通过“知假买假”的形式打假。

5　“提示”不视为已作出提醒义务

基本案情：莫浩帆是东莞市塘厦新捷力汽车服务部(以下简称“新捷力服务部”)的经营者。2009年8月23日15时30分许，缪东胜将小轿车开到新捷力服务部洗车。16时许，缪东胜取车离开时称放在车里的现金11000元丢失，遂与莫浩帆交涉并报警。东莞市公安局对此立案侦查，并向缪东胜、莫浩帆及其员工等人进行调查，制作了询问笔录，但至今没有破案。缪东胜遂于2009年12月28日向法院提出起诉，请求莫浩帆赔偿损失人民币11000元。缪东胜发现其现金被盗的同时，莫浩帆安排为缪东胜洗车吸尘的一名员工也不知去向，莫浩帆及其他员工均不知道该员工的身份信息，称该员工是事发前一天才到新捷力服务部应聘，尚来不及登记其个人资料。

法院结合当事人双方的过错，酌情认定莫浩帆应对缪东胜的损失承担30%的赔偿责任，即赔偿缪东胜人民币3300元。

-法官提醒

作为洗车服务店在经营场所张贴如“贵重物品随身带”等提示，不能视为已作出提醒义务，也不能据此获得免责。洗车服务店应当在消费者交付汽车的同时向其书面或口头作提醒义务。建议在作为汽车领取凭证的塑料牌上印上提示字句。

洗车服务店应当与员工签订书面劳动合同，并掌握员工身份等基本资料。

6　非法行医房东被判责

基本案情：李秀梅因牙痛于2009年11月1日下午前往李棋、张族瞻在东莞市厚街镇三屯伦品涌中路经营的广西凉茶店购买凉茶。李棋出售给李秀梅一杯凉茶，并开具一包西药。李秀梅将凉茶及西药吃完后前往市场买菜，发现全身疼痛、不舒服且呼吸困难，并立即回到凉茶店询问原因。当时其已出现呕吐、发烧、发冷等症状。李棋、张族瞻为李秀梅打葡萄糖吊针并煮中药给李秀梅吃，但李秀梅病情没有好转。随后因病情严重多次转院至东莞市人民医院普济分院继续治疗，后于2009年12月9日出院，医院诊断为慢性肾功能不全急性加重，肺感染，心功能不全，高脂血症，肾性贫血。

据了解，李棋、张族瞻于2006年3月12日开始承租欧任全的房屋用于经营广西凉茶店，而凉茶店未办理工商营业执照，且李、张未取得医师资格证，其行为涉嫌非法行医。而欧任全作为凉茶店的出租人，明知凉茶店没有工商执照，承租人没有行医资格，并允许其非法经营，存在放任的故意侵权。李秀梅故要求三被告承担连带责任，共同支付其医疗费、误工费等共计11万多元。

虽然医学专家从医学领域分析李棋、张族瞻的诊疗行为与李秀梅的损害后果之间没有因果关系，但其在诊断不明确等情况下非法行医存在过错。而由李、张并非以医疗机构的名义对外开展诊疗活动，李秀梅作为完全民事行为能力人，应知其开药、打针等行为的非法性，仍接受治疗具有一定过错；欧任全作为房屋的出租人，对其出租的房屋负有一定的监督和管理义务，负有一定过错，应在李棋、张族瞻未能履行法律责任的情况下承担10%的补充赔偿责任。

综上所述，法院依法判决如被告李棋、张族瞻应向原告李秀梅支付人身损害赔偿各项费用36616.73元；被告欧任全承担9154.18元的补充清偿责任。

-法官提醒

对于非法行医的行为如何认定责任，本案在分析非法行医行为的过错及过错与损害后果之间的因果关系时，未简单将责任全部归为非法行医者，而是根据案情，认定了患者作为具有完全民事行为能力者，明知对方是非法行医行为仍然求诊，亦分给一定的过错。另外，对于提供房屋给非法行医者使用的房东，赋予了一定的管理义务，以此引起出租者的注意。该案在注意义务的分担方面具有典型意义。赋予了出租房的房东一定的管理义务，对于出租房的管理具有现实警示意义。

手机申诉下降网购投诉增加

工商局12315去年处理消费申诉2927件

新快报讯记者邹柳洲报道昨日，记者从东莞市工商局获悉，2010年东莞市工商局12315投诉举报中心共接到群众来信、来电、互联网等方式咨询投诉69987件，其中举报4892件，申诉2927件，咨询62168件。申诉举报案件办结率达99%，为消费者挽回经济损失1003万元。对比2009年，12315中心受理总量有所下降，申诉数量却有所增加，同比增加了11%。同时，随着“东莞红盾信息网”投诉渠道的知名度增加，利用互联网进行申诉举报的增多，达2150件，同比增长16%。

东莞市工商局相关负责人称，以上数字与消委会数据有区别，包括申诉、举报、咨询，其中申诉是指行政申诉，而消委会处理的是消费投诉。

工商部门提醒，网络购物前应仔细阅读商品或服务描述、消费规则、时间限制，并保留好确认短信、确认页面，以便发生纠纷时有据可依。注意购物网站及相关商家的知名度、口碑和服务能力，优先选择专业运营的、规模较大、口碑较好的购物网站，不要被价格和折扣迷惑，购物前要看清网站对商品的细节描述、消费规则、多与网站客服联系，咨询清楚后再下单，且要注意保存相关消费凭证。

数额较大的网络购物一定要谨慎，要使用第三方支付担保交易的方式，或要求货到付款，不要随便将款项通过网银预付给对方。

消费申诉类热点

名称申诉数量占申诉类比重

手机 841 28.7%

通讯服务 160 5.5%

网购 153 5.2%

鞋子 153 5.2%

电脑 138 4.7%

快递服务 112 3.8%

空调 104 3.6%

汽车 91 3.1%

电视机 87 3%