手机家电投诉仍排前列

2011年03月14日 22:24
来源：新快报作者：程欣

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纠纷多出现在产品质量、售后维修服务及“真伪”三方面

-新快报记者程欣/文林泽乔/图

今天又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日，据东莞消委会透露，去年一年东莞手机、家电行业投诉仍在前列，其中手机为129宗，家电为99宗；而服务方面，维修、通讯和虚拟购物方面，分别为153宗、107宗和42宗。家电方面，主要的纠纷投诉在彩电、空调以及小家电等品类上；而通讯方面，则集中在手机质量和出现故障难以免费维修等；虚拟购物方面，主要集中在陷入被欺诈或实物与网上不相符等。

【家电】

平板电视投诉居高不下

案例1：液晶电视屏延长保3年？

近日，赵女士称，两年前，她在东莞某全国家电连锁卖场购买了一台三星液晶电视机，价格为8900元。去年3月20日，她家的电视已经无法使用了。“拨打了客服电话后，维修人员上门检测后称，电视主板坏了，需要更换新的主板。”赵女人补充，当时维修人员报出所需费用近千元，其中包括路费和服务费370元，机板费590元，共计960元。

赵女士说，她花了8900元买了一台电视，只使用了不到2年就不能看了。“我们要求三星按照延长保修3年进行免费维修。”赵女士表示。

案例2：平板“裸卖”消费者被“潜规则”

除了平板电视液晶屏售后投诉是热点外，记者在走访中也了解到，在销售过程中，平板电视底座与挂机分离销售同样也一度在去年成为消费者投诉卖场和彩电厂家的热门话题之一。记者曾在暗中调查彩电挂机与底座分离销售时便了解到，有的顾客刚刚看好一台平板电视，准备去埋单或已经买单后，却被卖场销售人员告知底座需要出钱购买，通常价格在100元至300元之间。

“本来购买电视趁着过节打折扣，看起来好像是降低了几百元。但是又被告知，还需要多花钱买个底座或者挂架，总是觉得这里少的钱，那里又被宰了回去。”去年购买液晶电视的吴先生如是说。记者走访还了解到，除了底座需要消费者另行购买外，不少彩电品牌还对挂墙支架也进行收费。

【业内人士】

消费者“知情权”应尊重

液晶电视屏延长保修三年，是去年“3·15”之后，合资品牌厂家陆续开始承诺了消费者。有关卖场方面表示，当时厂家方面均告知的内容与消费者理解的不同，延长保修重要零部件的时间不同的厂家规定的时间也不同，所以，导致很多消费者对自己家中的液晶电视是否在延保3年范围内，根本不清楚。此外，平板电视机身与底座分离销售，这一销售行为已经成为行业内一大“潜规则”

东莞市消委会方面也曾表示，无论是厂家还是商家都应尊重消费者的知情权，明确提供产品的价格、产地、生产者、性能、规格以及售后服务等内容，即便分体拆卖也应向消费者明确告知，并明示相关价格。

【记者手记】

降价不能降质量和服务

近年来，价格的不断走低，的确令更多的消费者能够有能力买到平板电视。但随之而来的售后服务问题也来了。既然厂家要物美价廉吸引消费者，自然还是要在价格适中的前提下，尽量把好质量关，进而可以避免因质量问题而导致的各类纠纷。

【通讯】

手机成为3C行业投诉热点

案例1：手机易出现故障且售后服务难

东莞长安镇一位消费者称，去年她在东莞本土一家手机连锁店购买了一台索爱W715，在正常使用3个月后，手机内屏出现了裂痕现象。前往该手机旗下门店要求维修时，却被店内人员被告知，主板被人为损坏且已经过了保修期，如果维修的话需要花钱；该女士表示，“为何手机还未使用满3个月主板就坏了，而且到底是依据什么检测说是人为损坏的呢？”

据了解，当时在双方争吵后，有关店员称，可能是主板问题导致内屏开裂。该女士还直言，“这个解释很牵强，更令人不解的是，我老公无意间看到了他们电脑内的相关报价表，他们完全是根据购机人的价格承受能力而定收费报价的。

案例2：故意拖延时间导致无法更换新机

彭先生也遇到一件烦心事，去年6月20日，他在东莞某全国家电连锁卖场购买了一台诺基亚5230。彭先生说，他买回去充满电池后，满格电池待机2个小时便无电了。“之后我前往这家卖场要求退机，当时还未过7天退货的时间。”彭先生说，但该卖场的工作人员表示，要检测后才能给予处理。这一等便是十多天，结果说机器毫无故障，有可能是电池问题，接下来，他们又留下电池继续检测。彭先生还说，待他取回手机时，该卖场仍旧说手机毫无问题，电池还在检测，他再要求退换手机时，卖场又说，已经过了15天包换期，所以只能维修。

彭先生表示，怀疑该卖场故意在拖延时间，“先说手机可能存在问题，而后以检测为由，拖拖拉拉拒不换机，最后说购机已过15天三包期，不能退换。这一系列举动，都是在推脱三包责任，拒绝履行国家三包法。

【业内人士】

最难界定的纠纷在于是否人为

某通讯手机店店长李先生告诉记者，以他在通讯业从业五年的经验来看，往往手机的纠纷多集中在质量、电池和音质这三点上，而售后服务方面，最难界定及纠纷最多的还是人为与非人为所致方面。“平时使用手机过程中，手机总会被碰到或者摔到，出现人为的可能性及几率还是比较大。”李先生如是分析，而在这个界定上，通常都有会专业的检测仪器。

而对于国家实行的三包政策，李先生表示，手机售后维修也是争议较大的热点话题。正规的卖场会执行，但不排除下面的店员会出现办事拖拉的情况；另外，手机维修也存在着一系列的问题，如可能是偷梁换柱或以小夸大进而乱收费等不良现象。但正规的维修渠道已经比之前规范了不少，李先生表示，往往是先检测，而后报价给消费者，这样的话，消费者是否愿意维修等也有主动权，但维修价格因为各家维修情况不同，不排除会存在故意看消费者承受能力而抬价的情况。

【记者手记】

手机维修离“明码标价”有多远？

近年来，随着手机的普及，有关手机投诉与纠纷也随之而来。细心的消费者也会发现，手机便宜了，但维修起来却不一定会便宜。记者曾维修过一台手机，需要更换一根排线。当时花了80元，而事后却被从事手机配件的朋友告知，一根排线成本价格仅仅3元。如此高的价格落差，实在令人汗颜！可见整个行业还是需要长期的一个规范过程，特别是手机维修急需有关部门制定或拟定一个维修“明码标价”的规定出来。

【虚拟购物】

网络购物良莠不齐

案例：网购不走运常碰到“李鬼货”

据网民林先生说，他之前在当当网上购买了一台嘉源手机。货到付款后，试用时发现该手机后盖盖上后打开困难。随后，林先生还发现，该手机所配的两块电池根本不能使用，连接线亦有问题等，该手机几乎没法使用。林先生说，他虽然是个便宜货，可一天都没法正常使用的情况让我无法接受。

【业内人士】

货到付款勿忘认真验货后再埋单

东莞消委会有关人员提醒，网络购物良莠不齐，在选择商家方面，除了有信用好的商家外，也要选择网络店与实体店都有的商家；另外，选择支付方式时，考虑资金安全到达的同时，最好是选定“货到付款”的方式；最后，在签收时，务必要拆开确认的确是收到货真价实的商品，再确认收货，这样可有效避免收到假货或者伪劣产品。

该人士还提醒，一旦发现收到的商品是“李鬼货”，买家可拒绝签收，再与卖家沟通退款事宜。倘若商家不理会，可以直接投诉到购物网站主管售后服务的部门，进而维护消费者自身的权益。

【记者手记】网购很多时候要碰“运气”

眼下网上购物已经成为新潮，然而由于网络购物有关规范还未完全建立起来。这类虚拟的购物方式的投诉近年来也是层出不穷。在网络大海里淘心仪的物品，实在要花费特多的时间和精力，究竟是否物有所值，还真不好说。运气好的话，选对了商家选对了货物，是皆大欢喜；运气不好，又无太多淘宝经验的消费者，还真是会碰到这类冒牌货。所以，购买大件及品牌，能去实体店前对比后，再考虑是否网上购物，也不失为一招精明且理性的做法。