家电企业刻意混淆概念包修保修有多难分清

2011年03月14日 22:34
来源：北京商报作者：孙聪颖

0人参与0条评论

2010年我国家用电器行业消费收入3.5亿元，同比增长35.2%，比五年前提高两倍，然而随着行业的迅速发展，暴露出来的问题也日益突出，尤其是售后领域成为企业管理和政府监管的漏洞区域，严重损害了消费者利益。

拿“三包”规定玩文字游戏

“三包”规定对保护消费者权益起着至关重要的作用，但随着市场的变化，一些企业却通过它与消费者玩起了文字游戏。在中国家用电器服务维修协会关于“三包规定”的调查中，发现这一领域存在6种违法违规行为，包括企业在执行国家家电产品“包修”政策中，混淆或有意混淆“包修”和“保修”；没有明示平板电视机“包修”期限，“包修”的主要部件名称与“包修”规定不符；企业倒闭或停产不能履行“包修”责任；家电下乡中标企业没有明示“包修”政策；没有落实7×24小时电话服务；虚假、夸大服务承诺，不兑现服务承诺。

家用电器服务维修协会副会长郭赤兵表示，企业混淆或有意混淆“包修”和“保修”的行为最为严重，为数不少。协会通过分批黄牌警示，坚决打击违法违规行为，维护行业整体利益和消费者权益。其中，东芝、三洋、大金、惠而浦等知名品牌被亮出黄牌。

专家指出，“包修”是一个法定概念，指的是三包商品的免费维修有效期限，国家鼓励企业做出高于国家规定的“三包商期限承诺，延长其商品“包修”期限三包商品在包修期内出现质量问题，经营者应履行法定义务，提供免费维修，不得向消费者收取任何费用。而“保修”期则是企业自身对消费者的承诺，指的是三包商品除去包修期以后的保修期限，经营者在该期限内提供维修通常会收取零件成本费即材料费。

依据法律规定，经营者应将产品的包修期限明确写入产品说明书及包(保)修卡。除辨明“包修期与“保修”外，还要明确产品“保修”内容。但正是因为存在着无偿和收费的差别，一些企业混淆概念，不履行包修的义务。

除了混淆保修、包修，说明书和实际不符也遭到了消费者的投诉。去年9月，市民顾先生购买了一台46英寸的索尼NX700液晶电视。购买时促销员说该电视机具有双画面、画中画功能，不过买回家后却发现这两项功能只有在一定条件下才能实现。

索尼公司技术人员给顾先生提供的维修单中看到的结论：“HDMI 1输入信号可显示画中画，PC模式可显示数字频道，不显示模拟频道和复合视频信号，与说明书有差别。”拿到维修单的顾先生向索尼公司申请“退一赔一”补偿，不料遭到拒绝。“我们说明书上写明了‘视电视型号而定，复合视频有效’，已经尽到了告知消费者义务。”索尼客服称。记者了解到，最初索尼愿意补偿顾先生价值1500元的其他索尼产品，但是不予退货。几番协调后，索尼公司同意补偿顾先生1000元现金，但同样不给予退货。换货方面，索尼也称无法提供与说明书声称功能相同的机型。对于这样的答复，顾先生并不满意。

顾先生认为既然说明书中已经说明了电视机部分功能需视型号而定，就需列举出可用型号，而不是一概而论，否则就是误导消费者，属欺诈行为。

上海腾信律师事务所律师李立认为，顾先生的退货要求是合理的，但对厂家是否在生产和销售中存在欺诈的认定比较困难。原因在于顾先生是否能举证说明其购买该电视机时存在严重误导，不过消费者一般并不会在购买时进行录音来获取证据。如果由法院来判，可能只会依其现实损失要求索尼进行赔偿，通常来说这个赔偿价格并不高，他建议顾先生再与索尼协商。

同时李立表示现在许多厂家的产品说明书都以产品系列型号划分，一个系列一本说明书，最多只会加一句“具体功能依不同型号而定”，这也是厂商需要改进的地方。

服务标准远远落后于实际需求

近年来，家电售后服务的投诉居高不下，让业内不禁为之忧虑。究其原因，主要有三个方面，一是企业竞争仍停留在节缩成本的低级层面。拿空调行业而言，企业并没有太多的核心技术，抢市场惟一的法宝就是价格战，然而当成本价格触及到利润红线，企业就开始“酝酿”各种各样的节约成本大法。2010年起，空调主要原材料铜价格持续高涨，一些企业就开始将空调的内部铜管更换成铝管。然而铝代铜技术尚不成熟，消费者又不具备知情权，这样的暗箱操作严重伤害了消费者的利益。

家电服务标准和规范已远远落后于市场和消费者的实际需求，近日中国家电协会秘书长徐东生公开表示，家电服务业已经成为投诉的重灾区。厨电企业帅康因安装人员收取上门安装费用多次被消费者投诉，一般来说厨房家电的安装是免费的，只收取额外的材料费用。然而额外的材料怎么界定，超过什么范围才应该收费，服务规范并不明确，消费者也不知晓，这样，一些不法企业就趁机钻空子，损害了消费者利益。在空调维修、清洗等售后服务也存在着收费高、服务不到位等情况。日前中国家电维修协会已经和美的等白电领军企业牵头制定大家电清洗服务标准，希望能够规范行业。

售后服务可独立成为行业

中国家用电器服务维修协会秘书长赵泽蕊指出，家电服务业聚合了企业的技术创新能力、规模化精益制造实力、品牌营销力等各种资源和力量，是集中体现和展示企业综合实力的最佳载体，更需要引起企业的注意。

现阶段家电企业一般都将服务部门外包，然而我国家电服务业仍缺乏全国性的品牌连锁服务商，主要是通过家电企业整合分散在各个城市市场上的区域服务商或个体服务商为主。企业与这些服务商只是简单的合作关系，所以对其约束力有限，这也是问题频出的原因。

美的中国营销总部副总裁王金亮认为，服务已经成为家电企业的竞争焦点，家电行业的服务部门和销售部门其实同等重要，空调制造商希望服务业也能出现像国美、苏宁一样的大企业。

志高空调公共关系部部长黄通华进一步补充说，售后服务业其实是有利可挖的，目前的行业乱象给企业造成了很大的困扰。他建议售后服务业建立星级评价制度，也就是说这些服务商根据服务质量被评级，级别越高的企业与制造企业合作的机会也就越多。在这样的机制下，各服务企业不仅会自觉提高服务质量，长远来看，经过一轮轮的洗牌，家电服务业也就会出现和苏宁、国美一样的企业。未来家电服务业将成为一个新兴产业，成为服务业新的利润增长点。商报记者孙聪颖/文

部分因售后违规被亮黄牌的企业

大连东芝电视有限公司

东莞华强三洋电子有限公司

杰伟世(中国)投资有限公司

瀚斯宝丽商贸(中国)有限公司

江苏新科空调器制造有限公司

深圳市永远空调有限公司

深圳市火王燃器具有限公司

宁波紫藤电器有限公司

杭州数源科技控股有限公司

常州豪杰电器有限公司

浙江忆丰科技有限公司

浙江康泉电器有限公司

记者手记

短视企业害人害己

中国家电业是竞争最充分的行业。洗牌之彻底、竞争之惨烈、利润之微薄，无不让闻者唏嘘。然而这个行业面临的最大问题并不完全是市场规模总量的趋窄以及价格战、赠品战、口水战的恶性循环，而是企业长远战略的缺失，很少有企业在竞争中独领风骚，原因就是行业缺乏核心技术，缺乏真正的创新。多数企业不放眼长远从根本上解决问题，而是在消费者身上了小算盘。

反观以上的案例可以看出，不少企业仍在从事一些“贪小便宜吃大亏”的事情，而这些所作所为对一个希望长远发展的品牌来说百害而无一利。