上海市消保委公布2010年度典型消费维权事件

2011年03月15日 06:52
来源：人民网作者：励漪

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人民网上海3月14日电(记者励漪)上海市消保委今天向社会公布了2010年典型消费维权事件。据介绍，2010年全市消保委共受理消费者投诉92674件，较2009年的89720件上升了3.29%，其中，服务类投诉占57.87%，商品类投诉占42.13%。预付性消费、无店铺销售、家电维修、装饰装修等门类仍是投诉热点。

【预付性消费】

停业关门变故多，办“卡”容易退“卡”难

近年来，美容美发等行业的经营者纷纷推出储值卡、会员卡及其他预付性产品。这些产品最大的卖点就是，消费者能在享受折扣等“特殊”优惠的同时购买和接受同等质量的商品与服务，所以颇受消费者青睐。然而，由于商家发“卡、受众广泛，一旦遭遇问题，便极易引发群体性纠纷。经统计，2010年，本市消保委共受理预付性消费投诉3797件，占同期消费者投诉总量的4.10%。消费者投诉主要集中在四“难”，一是店方变故履约难；二是质量承诺兑现难；三是终止消费退款难；四是企业停业“蒸发”追偿难。2010年，因预付性消费问题而被集中投诉的经营者有臻美时尚新概念美容美发店、上海申之春天香美容美发有限公司、上海九九九发圣美容美发有限公司、动感美容美发公司等。

●点评

经营者门店停业、搬店，随意将消费者“转送”它店，自身难履约又拒绝退款，其行为违反了《中华人民共和国合同法》第八十四条：“债务人将合同的义务全部或部分转移给第三人的，应当经债权人同意”的规定，以及《上海市消费者权益保护条例》第二十七条：“因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损害的，还应当给予消费者合理的赔偿”的规定，消保委提醒，由于预付性消费具有消费者先付款再消费的特点，一旦遇到商家关门转店，难以履约，甚至恶意卷款潜逃，往往会造成经济损失，因此消费者应谨慎选择。

【家电维修】

“李鬼”家电维修屡打不尽，消费者难防陷阱2010年，不少消费者因遭遇家电维修“李鬼”公司而权益受损。这些消费者大多是通过网络查询或是信箱小广告了解到维修“公司而的。而这些“李鬼”在网上或咨询电话中都自称是品牌家电厂商指定的特约维修部或某知名家电卖场售后服务总代理，当消费者约其上门付费维修后不久，空调、冰箱、洗衣机、抽油烟机等家电就又故障再现。若消费者再次报修，对方则百般推托，拒绝上门。经消保委会同工商部门调查发现，诸如上海乐家家电维修有限公司、上海金诚空调维修有限公司、上海家电维修中心、上海冰裕制冷设备有限公司、上海洁创清洁服务有限公司等并未在本市登记注册，有的甚至涉嫌伪造证照、假冒品牌空调特约维修部、提供虚假地址。消保委已将消费者的有关投诉向公安部门进行了反映。

●点评

经营者使用虚假企业名称和发布虚假广告是严重侵害消费者权益的行为，应当受到严厉打击。消费者在选择家电维修公司时，最好事先向相关品牌售后服务热线进行咨询，也可登录www.315.sh.cn(上海315网站)查询，选择有资质的维修公司。另外，家电企业也应通过网站、销售店铺、公共媒体等多种渠道，及时公布并更新相关商品特约维修部的信息，以方便消费者查询，从而免遭“李鬼”行骗。

【促销服务】

促销摆“噱头”惹恼消费者

消费者张女士向消保委投诉，她在2010年5月从上海中正梁实业有限公司的法拉第橱柜旗舰店购买了一套橱柜，参加了当时店方举办的“节日幸运大抽奖”促销活动，获得三等奖，按照商家承诺可获赠“一只价值980元的纯白豪华台盆”，哪知几经周折送来的台盆却无任何生产厂家的标识，在与促销商交涉要求提供相关进货信息凭证的过程中，她发现商家承诺的所谓980元的豪华台盆，实际只值200多元。

●点评

目前市场上商家促销活动的形式和种类繁多，刺激了消费者的购买欲，但其中一些促销因摆“噱头”而招致消费者投诉。商家开展有奖促销活动，应当做到“名实相符”，不应以虚构的赠品价值额或含糊的语言文字等误导消费者。商家开展促销活动，应当遵循合法、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，在保证奖品质量的同时，也要做好促销内容的公示与落实。

【装饰装修】

装修保修无保障，屡次承诺屡爽约

消费者李女士向消保委投诉，2009年8月至10月间，她请上海丰海建筑装潢有限公司对住宅进行了装修，当年10月18日完工。保修期内，装修先后两次出现问题。第一次，经消保委调解，问题得到一定解决。第二次，公司面对墙面开裂脱落、厨房人造大理石板有裂缝、吊橱贴皮脱落等质量问题，屡次承诺上门解决，却迟迟不见行动。

●点评

近年来，随着房产市场的红火，装潢业也籍此迅速发展。由于家庭装潢企业入行门槛低，相互之间差异很大，消费者一旦选择不当，便极易受到损害。施工质量差、建材质量差、收费混乱、任意更换设计人员、延误工期、野蛮施工及损坏消费者财物等情况在投诉中屡见不鲜。家庭装潢含装修服务、装修后回访、维修服务等多个环节，部分装潢企业存在服务不到位、只顾眼前利益、层层转包、夸大广告宣传、聘用无证施工人员、使用陈旧设备、以次充好等诸多问题，有的甚至只管收钱，并不对设计、施工质量进行监管。为此，消保委呼吁装潢企业应当加强自律，不仅要注重对房屋设计、装修质量的控制，更要注重售后服务质量，严格按照装修合同办事，妥善处理消费者投诉。

【无店铺销售】(共3个案例)

1、顾客资料莫名外泄，“李鬼”趁虚而入消费者李女士向消保委投诉，她从电视购物广告中了解到某品牌黑发梳，便于2010年9月21日通过电话订购了一套。之后，她接到一名自称是电视购物公司业务专员的来电，告知她公司即将开展新一轮优惠促销活动，届时折扣力度更大，因此建议她原订购货品寄来不要收货，业务专员会安排重新下单寄送。李女士很是心动，便按专员的建议，收到货后随即退回。10月7日，她再次收到了货品，快递向她代收了299元货款。然而当她打开包装后，却发现商品并非原来预订的品牌。李女士立即与销售专员联络，对方表示发错了货，同意更换，但一直拖延，联系几次后，专员干脆不接电话了。此种情况下，李女士只得又与电视购物公司联系，这才得知再次收到的产品根本不是公司发的货，这时她才发现快递单上显示的发货单位确实不是该公司而是另一“上海电视购物中心”。按照快递单上留下的信息，消保委电话联系“公司业务对方总是答复投诉正在处理中，还时常挂断电话。经查询，该公司并未在本地登记注册，按快递单上留下的地址实地上门查看，也根本无法找到。

2、“劳力士”变身“劳易士”，电视购物广告不能轻信

消费者崔先生向消保委投诉，2010年11月，他通过电视购物广告向上海蓄锋实业有限公司的“上海指引购物中心”订购了“劳力士”手表一块，价格为399元，并获赠了“摩托罗拉”手机一部，但收到货后发现手表品牌为“劳易士”；手机也不是摩托罗拉的，根本就不具备广告上的功能，而且没有说明书和合格证。即向该公司提出退货，但多次交涉仍无结果。消保委接到投诉即向公司进行调查，公司负责人矢口否认了电视购物广告中的“劳力士”一说，称公司出售的本就是“劳易士”手表一只是读音相近而已，对于赠送的手机为何不是摩托罗拉的，且不具备相关功能，该负责人也无法自圆其说。经反复督促，公司才表示愿意为消费者办理退货。

3、无店铺购物遇尴尬，名实不符退货难

消费者汤先生向消保委投诉，2010年8月6日，他根据上海易迅电子商务发展有限公司网站信息，向其订购了一台价值3799元的佳能EOS450D数码相机，网站广告显示该款数码相机上标有“CANON LENS MADE IN JAPAN”字样，表明这款相机机身及镜头均系日本制造。此后，汤先生自行至公司办事处验收提货，验货前公司要求他先行付款。在付款后验货过程中，消费者发现公司实际提供的数码相机并没有“CANON LENS MADE IN JAPAN”字样，与公司网站介绍不符，遂对这架数码相机是否是日本制造产生怀疑；要求退款却遭到公司拒绝。消保委受理后，联系公司进行调解，但公司始终认为网站信息仅供参考，验货已使机器拆封，造成该机只能作为二手机销售，因此必须扣除售价的10%作为折损费。虽然几经调解，公司对消保委意见不予采纳，此投诉只能以终止调解告终。

●点评

目前电视销售、网上购物等无店铺销售模式因其方便、时尚、新潮的特点，受到越来越多消费者的青睐。但由于无店铺销售大多是异地交易，消费者在购物时，难以对商品进行比较、鉴别、挑选，极易引起纠纷。从消费者的投诉内容来看，商家产品宣传夸大误导、低价诱惑推销二手货或残次品、销售产品不承担“三包”责任、退换货条件苛刻等是反映较集中的问题。一些不法商家甚至设置陷阱，恶意套取消费者信息以诈骗消费者钱款，应引起消费者警觉。

【教育培训】

教育机构无资质，“圈”起钱来没商量

消费者陈小姐向消保委投诉，2009年6月，因被上海雄飞教育集团“拥有”多级教育行政部门、众多社会机构认可授予诸多殊荣的广告吸引，她付费1200元报名参加了该教育集团甘泉分校的日语培训班，上课不久因时间冲突，经学校同意暂停课程。2010年6月，陈小姐在校方规定的一年时间内提出了复课，但校方表示学员不足无法开班，8月再次提出复课要求，对方仍称没有开班。错过这个时间，陈小姐没有时间再参加培训课程。于是她提出，既然学校不能保证学员在约定的时间内上课培训，就应当解除合约退还培训费。然而，这时的分校推脱让她找学校总部，而总部则以分校系个人承包、分校纠纷自行解决与总部无关的理由推诿，拒绝承担责任。消保委介入处理该投诉后，调查发现被诉单位根本不具有教育培训资质，其宣传单片及网站宣传的学校所获“头衔”也涉嫌虚构事实。在此情况下，消保委约当事方前来接受调查、调解，被诉单位一口拒绝。

●点评

本案中，雄飞教育集团无证办学，虚假宣传招揽学生，无法兑现承诺又不积极承担责任，严重侵害了消费者的合法权益。目前社会上非学历教育培训机构存在鱼龙混杂、参差不齐的状况。一些培训机构重收费、轻办学，重开班、轻师资，随意改变承诺的上课时间或地点，随意调换承诺的授课老师，无视消费者的权益。消保委建议消费者，在选择参加培训班前，应当详细了解办学方的资质、教学情况，尽量选择那些办学时间长、社会大众普遍接受、有一定办学声誉的学校。同时，希望有关部门严格把关，加大监管力度，清理“有名无实”的培训班。

【房地产】

车位“缩水”车难停，隐性侵权要当心

正阳二期小区业主方先生向消保委投诉，他向上海奉贤正阳置业有限公司订购期房的同时又以56000元的价格购买了小区内的地下停车位。因为自己驾驶的奔驰车车身较宽，他看中了车位安排较宽松的编号为206的车位，并当场支付了定金。然而，待车位交付使用时，他发现原本图纸上只有206与207两个编号的停车位，被开发商划成了3个，206与207两个车位的宽度被压缩了，增加了编号为292的车位。当方先生将自己的奔驰车停泊在206号停车位上时，逢隔壁业主也将自家的宝马车停泊在207号停车位上，由于车位宽度过窄，双方都无法正常打开车门。为此，方先生多次将这一情况向开发商反映，并提出要求调换其他的停车位。而开发商却以车位已涨价为由，要求方先生按照时下的单价补足车位间的差价。消保委受理该投诉后，经查阅资料及现场测量，发现206、207与292号3个车位的划定宽度均不符合本市停车库(场)宽度设置的相应规定。消保委向开发商发出书面建议函，经多次调解，公司最终同意以加价7200元的价格为方先生调换1个标准车位。

●点评

本案中，由于销售合同仅对车位号有所约定，而对于车位长、宽大小约定不明，开发商便钻空销售“缩水”的车位，“隐蔽”地侵害了消费者权益。“隐形损害”是一些不讲诚信的开发商玩出的损人“新招”，消保委提醒消费者，无论是购房还是购车位，对于可能发生争议的细节问题，要注重运用合同进行特别约定，以防权益受损。