消费者退团被扣全额团费 团价越低限制越多

2011年03月15日 07:43
来源：京华时报 作者：史册

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漫画/勾犇

宋女士通过旅行社参加普吉岛旅行团。因行程变动，她退团后得知所缴的7000余元旅费只能退回300元“安慰金”，且旅行社不能提供已发生费用明细。

业内人士称，旅行团的价格越低，限制条件就越多，旅行者违约就需承担越高风险。

消费者遭遇

旅行前退团被全额扣费

宋女士说，她和家人共4人与一家旅行社签订赴普吉岛的旅游合同，2月11日出发，团费为7389元/人。2月1日，旅行社通知其航班延后，宋女士取消行程。2月10日，旅行社向宋女士反馈称，其已付的团费不能退还。

宋女士称，她同意旅游合同中约定的违约金和已发生费用，“但旅行社应该出示已发生费用的详细单据”。宋女士质疑旅行社所扣费用过高，“自由行退订还能退回一部分钱，为什么通过旅行社订就退不回来了？”

当事旅行社一名负责人称，宋女士与旅行社签订的是市旅游局和市工商局联合制定的“出境游合同示范文本”。宋女士要求退团时航空公司已出票，低价折扣机票不能退，旅行社与地接社签订的是团队订单，虽尚未发生住宿、景点门票等费用，但地接社不会退费。

该负责人说，春节期间该旅行社不止一个团，地接和酒店的结算订单是多个团队绑在一起的，无法分解出个人明细，“这也涉及公司的成本，也没有规定旅行社必须给客人提供损失证明”。旅行社考虑到客人感受，免收违约金并愿退还每位客人300元。宋女士并不满意此结果。

主管部门回应

旅行社应提供损失证明

市旅游局服务质量监督管理所相关负责人称，旅行者和旅行社签订合同是对双方的约束。旅行社在订机票、酒店时与旅行者是委托代理关系，旅行者若违约，旅行社应出具损失费用的票据并解释使用情况。若旅行社拒不出具，旅行者可以向旅游质监部门、消协投诉，相关部门会协调双方根据事实调解处理。

市工商局合同处工作人员称，旅行社应承担举证责任，需要出示已发生费用的票据，剩余费用应退还旅行者。旅行者享受服务的同时也承担一定风险，消费者可以通过法律途径解决，即便旅游行业有很多不成文的操作惯例，也须拿出证据证明自己的主张。针对消费者对风险没有预计的情况，工商部门会加强消费引导。

业内人士解释

团费越低意味风险越高

一名旅游业内人士告诉记者，出境团队游中，包给地接旅行社的很多项目需根据团队人数确定价格并要求提前付款，有些旅行社甚至在当地转包几手。一旦有个体游客退团，涉及的退费问题比较复杂。另外，在出境游中，机票费用占团费70%甚至更高，所以游客一旦违约，低价机票又不能退，旅游者所缴纳的团费就基本无法退回了。

这名业内人士称，旅行社的团费越低，限定条件就越多，这是旅行者享受旅行社低价服务需要承担的风险。

记者致电本市7家不同规模的旅行社，所有旅行社均称，游客若在机票单开出后解约，能退回的团费微乎其微。其中，3家旅行社表示能出具机票、酒店票据，另4家则表示不能出具收费凭证。

专家提醒

消费者需留存证据维权

中国社科院旅游研究中心特约研究员王建民教授表示，旅行社的成本核算一定是平均到每个人的，肯定有明确的分解价格。为证明旅行者违约造成的损失，旅行社一定要提供证据。而在旅行者告知旅行社要单方解除合同时，旅行社应及时算出损失金额，以指导旅行者的安排和决定。

北京汇佳律师事务所邱宝昌律师表示，根据相关规定，旅行者单方解除合同可请旅行社退还尚未实际发生的费用。消费者可以搜集旅行社发送的确认信息、电话录音等证据，通过法律途径维权。记者 史册 实习记者 吕爽

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