315年度报告调查篇：探究数字背后的真相(下)

2011年03月16日 13:51
来源：中国消费网作者：盛秀华

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中消协律师团团长邱宝昌呼吁，广大经营者要尽快转变经营理念，把经营的立脚点转到以消费者为中心的轨道上来，转到以消费者至上”的轨道上来，尽快步入“自觉参与维权”的阶段。经营者只有正视消费者的权益，才能得到消费者的认可，消费市场才能健康发展。

垄断行业企业霸气十足最让受访者心痛

●调查结果：在对消费领域侵害消费者合法权益最突出问题的评价中，垄断行业霸气十足、虚假广告误导公众、假冒伪劣依然横行排在前3位，分别为10.9%、10.7%和10.5%此外，10.2%的受访者选择“霸王合同大量存在”，8.9%的受访者选择“商品和服务乱涨价”，8.2%的受访者选择“商业欺诈防不胜防”，7%1%的受访者选择“房价高企难以承受”，6.0%的受访者选择“物业服务让人无语”，5%4%的受访者选择“网上消费问题太多”，5%3%的受访者选择“房屋装修陷阱密”

●新闻背景：应该说，近年来我国产品质量总体上呈现向好趋势，中消协历年投诉统计分析显示，近5年，质量问题投诉在消协受理的投诉中呈现不断下降趋势，从2006年的64.3%一直下降到2010年的54.4%，5年下降了10个百分点。但是假冒问题引发的投诉却呈现上升趋势，从2006年的1.8%上升到2010年的2.1%。这几年，虚假广告让消费者备感头痛。中消协的投诉统计中，因广告引发的投诉一直呈现剧烈波动趋势，2008年一度下降为20.6%，但2009年又上升为23.6%，2010年小幅上升1.1%。

●专家点评：“随着我国国民经济的持续增长，消费者的消费结构在转变、消费水平在提高，服务方面的消费在消费领域占有越来越重要的地位，一般假冒伪劣产品反倒成了侵害消费者权益中的低端行为，而垄断行业、公共服务中的侵权行为才是当前解决消费争议的难点。”北京市消费者协会副秘书长屈建辉分析说，近年来，消费者投诉热点已经逐渐从原来单一的食品、服饰问题，拓展为食品、医疗、服饰问教育、住房等多种问题行业领域。值得注意的是，一些垄断、准垄断行业企业，借助其在市场准入中获得的“高地”，仍然我行我素、唯我独尊，对公众的权益诉求不屑一顾，严重影响了消费和谐，危害广大人民的身心健康。

武高汉在谈到这些最让消费者心痛的问题产生原因时表示，分析起来无外乎以下几种，即：某些消费领域的法律法规不配套，还有待完善；某些消费领域特别是具有自然垄断地位的行业，存在着不平等格式合同条款；某些维权程序烦琐、复杂，与之配套的规定欠缺，甚至没有程序中规定的衔接部门，以致连维权程序都难以走完，导致消费者的维权成本过高等。但是，我们欣喜地看到，已经有越来越多的消费者敢于站出来向垄断行业企业挑战，向那些无视消费者权益的潜规则、霸王条款挑战，这正是消费者主权意识增强的最好证明。

房地产行业侵权最严重

●调查结果：调查显示，2010年侵害消费者合法权益最严重的行业排名前3位的分别是“房地产”、“电信”、“医药”，作出上述评价的受访者比例分别为 12.8%、10年9%和10.5%。此外，“食品”、“保险”、“银行”位列侵害消费者合法权益最严重的行业的第四位至第六位，分别有8.6%、7.2%和6.8%的受访者作出了这一评价。此外，6%3%的受访者分别选择“物业管理”和1教育”，5%8%的受访者选择“中介服务”，5%1%的受访者选择“商业零售”，而选择旅游、汽车、交通的受访者分别为5.0%、4.0%和3.7%，还有2.8%和2.4%的受访者选择了“美容美发”和1化妆品”，107%的受访者选择了“其他”

●新闻背景：日益增多的涉及房屋质量、购房合同条款的投诉；银行、保险、预付费等格式合同规定的“最终解释权”；电信企业没有征得消费者同意擅自开通有偿信息服务业务、额外收取信息费；旅行社不按照合同约定参观景点，随意变更路线，购物安排过多……近年来，随着人民生活水平的提高，消费形式和消费内容日益多元化，服务类行业侵权的比重随之增加。在2006年全国消协组织受理投诉情况分析结果中，服务类投诉占投诉总量的比例为23.3%；而在2010年第三季度投诉情况分析结果中，服务类投诉占29.2%，位居各类投诉之首。其中，销售服务、航空运输服务、互联网服务、物业服务正在成为投诉重点。翻开近几年来的维权大事记，消费者与房地产、电信企医药、食品、银行等强势的垄断行业、垄断企业以及霸王条款、行业潜规则的较量一直都没有停止过。

●专家点评：北京市消协副秘书长屈建辉认为，随着经济的发展，消费者遭遇的侵权行为在发生变化，服务所占的比重越来越高。消费者投诉的热点已经从生存型消费向发展型、享受型消费转变，从关注商品是否保证质量、是否缺斤少两，到关注商品是否绿色、环保、安全，服务是否便捷、优良；投诉重点从日用百货、服装鞋帽转变为移动电话、汽车、商品房等大件商品。此外，消费者也更加关注电信、物业、金融、保险、交通运输等服务价格是否合理，服务是否周到、快速便捷和人性化。

邱宝昌分析说，调查中排名靠前的这些行业之所以让消费者不满，是因为部分经营者利用自己的强势地位和信息不对称、供求关系不平衡等优越条件，将不平等的格式条款强加给消费者，使消费者花了冤枉钱还得受窝囊气，就是大家常说的霸王条款或侵权行业惯例。此外，由于近年来房价飞速上涨，市场的火爆让房地产企业不愁房子卖不动，趋利冲动使得其在房屋质量、规划上大作手脚，让消费者在花高价购买房子的同时不得不承受与价格明显不相称的低劣质量。

九成受访者支持保留“三包”规定

●调查结果：在《消法》、《产品质量法》、《合同法》、《侵权责任法》等相关法律已基本完备的情况下，“三包”规定是否可以退出历史舞台呢？调查显示，仅有9.6%的受访者支持这一观点，90.4%的受访者认为“三包”规定还不能退出历史舞台。耐人寻味的是，另一项针对消费者认为有关消费者权益保护的法律法规完善程度如何的调查，似乎可以从侧面印证消费者对“三包”的态度。在该项调查中，有67.1%的受访者认为我国目前消费者权益保护的法律法规还不完善，另有30.7%的受访者认为我国目前消费者权益保护的法律法规完善程度很一般，只有2.2%的受访者认为我国目前消费者权益保护的法律法规已经足够完善。

●新闻背景：“三包”是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。1986年4月，国务院发布了《工业产品质量责任条例》，规定产品的生产者、销售者对产品质量负责。产品质量不符合国家的有关法规、质量标准以及合同规定的对产品适用、安全和其他特性的要求的，产品的生产者、销售者对应当负责修理、更换、退货；赔偿实际经济损失。

1986年7月30日，当时的国家经济委员会、电子部、国家工商行政管理局等8部门联合颁布《部分国产家用电器三包规定》即“三包规规定》首次将电视、冰箱等6种产品纳入其中，对这些产品的包修时间、退换货条件、折旧费率等都作出了具体的规定。

1987年，原国家经委等11个部门又联合发布了《关于维修部分进口家用电器几个问题的暂行规定》，将彩色电视机、黑白电视机、收录机、电冰箱、洗衣机等5种产品纳入“三包”。到1995年，当时的国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，即新“三包”。将产品范围扩大到18种，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。

“三包”规定在我国市场经济发展初期，对规范经营者行为，保护消费者权益起到了极大作用。但随着社会经济发展，一些“三包”规定也开始出现落后于时代的问题。

●专家点评：武高汉认为，“三包”的历史使命是否完成，取决于竞争是否已经足够充分。在现阶段，只有供过于求的商品，才可以考虑其“三包”是否可以退出历史舞台的问题。对于供不应求，或者说竞争还不够充分的商品而言，“三包”远未到退出的时候。

武高汉表示，因为每一种商品的供求关系都不一样，所以对“三包”是否该退出的问题应该根据供求关系、竞争的激烈程度来具体情况具体分析。“比如像汽车，目前来看还很需要出台‘三包’规定或者类似的其他规定。”武高汉说，“可能只有一些家用电器其售后服务承诺已经超出‘三包’规定，但这些领域就完全可以退出吗？那也未必，可以将‘三包’作为一个底线，经营者在此基础上提出更好的售后服务进行竞争。

杨竖昆认为，现行的“三包”规定本身可以视作一种法律的细则，对于和解、调解消费纠纷很有好处。但有的规定确实已经落后于时代，有的甚至本身就在损害消费者权益，比如手机折旧费率的规定其实是在保护经营者利益。因此，“三包”规定应该随着法律的完善而不断完善自己，首先要符合现行法律的规定，其次要更细化，让和解和调解更快捷方便。一些已经和现行法律法规起冲突，不利于消费者保护的“三包”规定则需要退出。