315年度报告调查篇：铺就消费维权的康庄大道

2011年03月16日 13:52
来源：中国消费网作者：盛秀华

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消费维权是一项光明的事业，也是一项坎坷的事业。市场繁荣，不等于消费者事事遂心；法律具备，不等于消费者不受侵害。通过对中国消费者权益保护状况调查，我们发现，在消费维权的道路上，还有很多亟待强固的“路基”。为此，我们结合本报社、中国消费网与新浪网联合进行的“中国消费者权益保护现状”问卷调查收集到的数据，采访了相关的专家，期待透过专家的目光，将消费维权的未来之路看得更清楚些。

磨砺法律之剑

●调查数据：针对“中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强”的问题，有16.3%的受访者选择了“相关法律进一步完善”

●现实状况：目前，我国消费者权益保护法律体系已经初步形成，包括《消费者权益保护法律体系产品质量法》、《广告法》、《食品安全法》、《侵权责任法》、《物权法》，等等。其中，前3部法律都是在1994年前后出台的。随着经济社会的发展，消费者权益处于一种不断变化的过程，一些已经得到法律承认的消费者权益的具体内容需要进一步细化，而且随着社会的进步，需要增加一些新的权益。就《消法》而言，这部与消费者权益保护联系最为密切的法律自1994年1月1日起施行，为保护消费者权益起到了巨大作用。据悉，针对一些不适应现实情况的地方，《消法》修订工作正在紧锣密鼓地进行中。有专家认为，其他一些与消费维权密切相关的法律中的一些条文也已不合时宜，在1消法》修订工作完成后，其他一些法律的修订工作也应启动。

●专家观点：中国青年政治学院消费者保护法研究中心主任张严方认为，除了现有的消费者9项权利之外，最需要增加的是无条件解除权和隐私权。

所谓无条件解除权，也就是“后悔权”。消费者购买某产品或服务后，在一定期限内，如果商品和服务不影响再次销售，消费者可以进行无偿退货。张严方认为，现在网络、电视等远程购物越来越多，消费者在远程购物中的风险较实体消费大，赋予消费者对合同的无条件解除权，有利于实现消费者和经营者的实质公平，降低消费者的维权成本，同时也有利于促进我国网络消费的健康发展。目前我国信用体系尚未建立，一些企业认为，不排除会出现一些消费者购买商品使用后，利用无条件解除权任意退货的情况，张严方对此表示，“这种不诚信的情况相对于正常购物是非常少的。随着经济的发展，商家应该将这种风险作为自己的一种经营成本，企业也应该有这种抗风险能力”。对于无条件解除权的期限，张严方认为以14天为宜。

对于为何增加对消费者隐私权的保护，张严方认为，民事主体中受到侵害的隐私权较大一部分是涉及消费者隐私权的，侵害是在消费者与商家交易过程中发生的，因此需要在这一特殊领域进行特殊的规制和保护。这主要是因为，在竞争的市场经济环境下和网络社会中，消费者隐私资料蕴涵着巨大商机，越来越多的商家通过“倒卖”消费者个人信息牟利。同时，立法的缺失导致经营者和消费者隐私保护意识淡薄。有鉴于此，《消法》亟须完善对消费者隐私权的保护。

对于日常生活中，一些与理财相关的行为，如到银行存取款、购买保险等，张严方认为，这些也应该属于消费范畴。在修订《消法》过程中，应该将这些行为人纳入《消法》调整的范围。

有效整合各方维权力量

●调查数据：针对“您认为中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强”的问题，有15.5%的受访者选择了“赋予消费维权工作更高的地位”

●现实状况：消费者的地位，消费维权事业的地位，相对于改革开放前，已经有了很大提升。但在某些行业、领域，维护消费者合法权益的理念还没有成为主流声音，还没有渗透到生产者和经营者的骨髓，消费者还与“上帝”的地位有较大距离。如，近年来，《物权法》、《侵权责任法》相继出台施行，但消费者依法维权时依然举步维艰；“民不举、官不究”的现象时有发生，诉讼成本较高、个别单位互相推诿的现象依旧没有完全改变；与强大的商家对垒，单一的消费者始终处于弱势地位，等等。

●专家观点：中国政法大学法学教育研究与评估中心主任曹义孙教授认为，赋予消费维权更高的地位，根本出发点是政府职能转变，创新社会管理意识，支持人民团体参与社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用。

曹义孙说，在当前调整经济结构、扩大内需成为拉动中国经济增长的主要力量的背景下，消费行为变得十分重要，一些新的矛盾冲突也随之而来，如垄断行业利用市场优势地位侵害消费者合法权益，经营电子商务的商家提供与宣传不符的服务等。曹义孙认为，鉴于消费者的弱势地位仍未改变，作为社会团体的消费者组织的地位应不断提高，职能应不断强化。“消费者组织代表的是广大消费者的权益。在单一的消费者权益受到侵害时，消协可以通过组织形式与强势的商家进行抗衡。”曹义孙说，胡锦涛总书记今年2月在中央党校的讲话中重点提出加强和创新“社会管理”观念，并以此作为政府工作的新思路，就是表明在当前社会事务纷繁复杂的环境下，政府不要包揽所有的社会事务，一些本应由社会进行自我管理的，由社会团体组织去进行自我管理。《消法》规定，保护消费者合法权益是社会各界的共同责任。曹义孙分析说，当前我国立法部门、司法部门、行政执法部门、消费者组织的行业协会等多方力量均在消费维权领域发挥着一定作用，但这些力量在某种程度上缺乏有效整合，消费维权的巨大合力远未发挥其应有的水平。对此，曹义孙建议应该有效地将各种保护消费者的力量进行统筹，进一步提升我国消费者权益保护事业的公信力和影响力。

司法保护向消费者倾斜

●调查数据：针对“您认为中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强”的问题，有15.3%的受访者选择了“司法保护向消费者倾斜”。针对“2010年，您在购买商品或接受服务过程中，自己的合法权益如果受到了损害，您的合理要求得到了满足，主要是因为”的问题，仅有1.1%的消费者选择了“人民法院公正执法”

●现实状况：人民法院是国家的审判机关，在维护消费者权益方面具有其他机关和单位无可替代的作用。在协商、调解、申诉等手段都无效的情况下，提起诉讼往往成为消费者维权的最后一招。近几年来，随着我国市场经济的进一步完善，消费者的维权意识进一步增强，消费维权的内涵和形式也在不断地扩大和变化，已经从过去比较单一的制假售假的产品责任案件扩展到医疗、药品、教育、电信、旅游、房地产、物业管理等服务领域以及公共安全保障义务等社会生活的方方面面，由此引发大量涉及消费者权益的新型诉讼案件。

●专家观点：中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，充分发挥审判机关在维护消费者合法权益方面的作用，第一，要运用刑事手段严厉打击生产销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、假冒注册商标等犯罪行为，维护健康的消费环境和正常的社会经济秩序；第二，要不断拓展审判领域，依法、妥善、快速审理损害消费者权益的案件，通过民事审判工作规范市场主体的民事行为，促进社会诚信体系的建立；第三，要不断加强行政审判工作力度，运用司法手段加强监督，加大对消费者诉权的保护力度，及时纠正消费者维权过程中出现的行政不作为和行政不公，为消费者铺就维权坦途。

邱宝昌认为，我国应尽快建立保护消费者权益的公益诉讼制度，其中应包括涉及消费者保护组织或公益组织可代消费者个人进行维权、消费者在与经营者发生纠纷时可适用举证责任倒置、司法部门增加快结快审的仲裁途径等内容。邱宝昌进一步解释说，消费者公益诉讼的诉讼主体应具有广泛性，公益诉讼的原告可以是与本案无直接利害关系、为维护社会公共利益而参与诉讼的任何个人或团体，从而放宽原告起诉资格的限制。而在发生纠纷时，消费者可以适用举证责任倒置，是考虑到消费者作为弱势方，其获取相关商品信息能力明显低于生产、销售该商品的生产者、销售者，信息不对称现象严重。根据民法“公平”原则，将消费者的举证责任倒置并未超越商家所能承受的合理限度，有利于消费者不再因举证较难而忍气吞声。通过司法部门增设快结快审的仲裁程序，可以让消费者节约诉讼程序带来的时间、金钱成本，更为便捷地进行维权。

邱宝昌说，目前消费者之所以放弃维权，主要原因是举证较难、诉讼成本较大，而通过建立公益诉讼制度，消费者可以节约大量时间、金钱成本，通过专业的个人或团体代为进行诉讼来取代此前的单打独斗，跨越原告起诉资格、判例的效力、法律责任制度缺陷、诉讼费用承担等障碍，从而解决消费者个体维权成本较高的难题。

行业自律真抓实干

●调查数据：针对“您认为中国消费者权益保护工作在哪些方面亟待加强”的问题，有9.9%的受访者选择了“行业自律真抓实干”。针对“2010年，您在购买商品或接受服务过程中，自己的合法权益如果受到了损害，您的合理要求得到了满足”的问题，有28.8%的消费者认为原因为“经营者诚实守信”

●现实状况：快递行业先签字后验货、餐饮包间设置最低消费、购紧俏车型需另行加价、外出旅游被强迫购物……现今，只要有消费者存在的行业，就会随之产生一些侵害消费者权益的潜规则。一个有良知的企业，除考虑自己的商业利益，更应为消费者的权益、公共影响和社会责任着想。在当前商家诚信意识仍有待增强的环境下，行业自律亟须真抓实干。截至2009年底，我国已有行业协会近7万个，全国性行业协会的会员企业数量接近300万个。行业协会作为引领行业自律的领导者，其主要职能包括服务、自律亟创造公平竞争环境等。但令人遗憾的是，不少行业协会并未充分发挥其引导行业自律的职能，在某种情况下选择成为商家的代言人，甚至对一些侵害消费者权益的行为持宽容态度。

●专家观点：“3·15并不仅仅是消费者的节日，它同时也是商家的感恩节。商家应欢度自己的感恩节，而不是纵意去破坏它、践踏它。”谈起行业自律的重要性，中国人民大学商法研究所所长、教授刘俊海认为，行业自律的主体应包括两方面，一是商家，二是行业协会。其中，商家与消费者之间的消费纠纷是消费矛盾的主要方面。为了构建和谐的消费环境，作为消费者对立面的商家应更多地承担社会责任，为创建良好的消费环境作出自己的贡献。“商家不仅要履行我国法律上规定的义务，商业伦理方面要求的义务也要履行。企业的社会责任直接关系到企业的生死存亡。如果企业不进行自律，企业不光伤害的是消费者，更多的是其自身。从最近发生的国际金融危机来看，我认为影响企业发展壮大的因素并非资本、技术和人才，而是企业的社会责任品牌。”刘俊海说，行业自律首先应从讲诚信出发，企业切身为消费者利益着想，以保护消费者权益为着眼点，只有消费者认可企业的商品或服务，才有可能使企业在商海中不断前进，从而达到消费者与商家双赢的最终目的。三鹿公司的破产，不是因为其缺少技术和资本，而是缺少社会责任感。如此强大的企业在瞬间毙命，其他企业应从中吸引教训，避免重蹈三鹿集团的覆辙。企业只有善待消费者，自觉履行社会责任，才能不断发展壮大。否则，只会影响其核心竞争力，甚至导致企业的覆灭。

刘俊海强调，行业协会作为行业自律组织，应发挥其行业自律管理的治理功能。“行业协会应积极通过制定行业规范和标准等方式，规范行业内企业的竞争行为，勇于将自己行业内存在的潜规则、不合理条款进行揭露和清理。”刘俊海认为，随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和政府行政管理体制改革的日益深化，行业协会作为行业内商家的组织者和代言人，应深刻意识到自律是最大的自我保护，而不是去包庇、袒护业内企业侵害消费者权益的行为。

刘俊海表示，行业协会还应发挥自身优势，承担与消费者协会组织牵手共同捍卫消费者权益的责任，“与市场调节和国家干预相比，行业协会具有不可取代的独特优势。首先，行业协会掌握着全面的行业资讯，对行业的发展有深刻的了解和认识，能够根据行业的特性作出正确的政策判断。其次，行业协会制定的行业规范属于业内会员共同认可的规则，能够使会员自觉遵守相关规则。因此在企业亟须自律的情况下，行业协会发挥自身功能尤为重要。”刘俊海说。